Para quem este artigo serve
Conquistar e aumentar vendas é um desafio histórico de empresas, sejam estas voltadas a produtos ou serviços.
Diante do desafio de vender, as empresas fazem uso da comunicação, seja publicitária ou outra forma.
Em fabricantes de produtos, a propaganda assume importante papel no aumento das vendas. Em empresas de serviços, o serviço prestado tem uma importância ainda maior, associada ou não à propaganda.
O desafio é como conquistar vendas sem comprometer o serviço prestado, e, acima de tudo, sem fazer coisas inadequadas.
Neste artigo apresento os 10 passos para usar bom senso na prestação de serviços.
Reflita comigo sobre o ambiente de serviço:
- Você conhece feira de cidade pequena onde os ambulantes ficam disputando o freguês na base do grito?
- O que você acharia de encontrar uma cena dessas em pleno voo? Isto tem algo a ver com avião?
- Ou uma companhia aérea tende a se parecer mais com um serviço organizado, harmonioso e silencioso?
Estas questões nos remetem ao desafio de integrar a prestação de serviços com o desafio de vender, porém respeitando a natureza do serviço prestado.
Como prestar serviços com bom senso?
Afinal de contas, o que você acha de assistir a um show em que ambulantes vendendo comes e bebes passam o tempo inteiro, chegando a atrapalhar a plateia em curtir as músicas?
A “feira” durante o voo
Outro dia ouvi o relato de alguém, reclamando ter feito um voo à noite e não ter conseguido dormir, pois de instante em instante alguém acendia as luzes para o serviço de bordo, falava no sistema de som dando informações de voo ou anunciando produtos, além de outras intervenções menores.
Após cada anúncio, a passageira tentava iniciar um período de descanso e cochilo, mas não dava continuidade ao seu desejado momento de paz e tranquilidade, pois logo algum comissário acendia as luzes, e vinha oferecendo bebida, comida, produtos de beleza ou outras utilidades.
Veja os um pouco de seu relato:
“Num desses momentos eu estava entre dormindo e acordada, e fui despertada no meio de um diálogo algo de comissários, quase uma gritaria. Fiquei com a sensação de estar no meio de uma batalha ou mesmo um animado e barulhento jogo de futebol”, confessou a passageira.
“Em outro momento passou um comissário correndo pelo corredor, chegando a bater em meu braço, aparentemente levando uma das mercadorias para um colega “fechar a venda” – pelo menos foi isto que entendi daquela correria desenfreada. Cheguei a pensar se, com gente correndo pelo avião, não poderia desequilibrar a aeronave”, complementou a passageira.
Eu já vinha observando este fenômeno, e, confesso, endosso o sentimento da passageira aqui citada. Certa vez observei a fisionomia de uma comissária que, cansada e estressada por “ter que” oferecer, vender, servir, entregar e cobrar o pagamento durante o voo, saiu com a frase “quem sabe amanhã nós vamos conseguir servir mais rápido“.
Depois o speech “obrigado por comprarem nossos produtos e fazerem uso do serviço de lanche”.
Um serviço com bom senso
Fico a lembrar de como era a experiência de voar, antigamente. Uns realizavam o sonho do primeiro voo, outros, passageiros usuais, eram recebidos com respeito e esmero. Havia um certo glamour em viajar de avião, representado na imagem de comissárias muito bem vestidas usando quepe, é altamente educadas e gentis.
Logicamente os tempos mudaram, e voar tornou-se uma opção acessível a muitos que, antigamente, eram quase impedidos de aproveitarem os benefícios de uma viagem aérea. Os preços eram mais altos que a altitude de voo!
Mas não deve ser em nome da redução de custos, e consequente do barateamento das passagens, que companhias aéreas devem transformar um voo numa experiência semelhante a estar num mercado, com produtos sendo oferecidos a todo instante, impedindo o mais simples e curto momento de tranquilidade dos passageiros.
Pode até vender produtos, já que isto é uma tendência mundial, mas faça-o com estilo, respeito e dignidade!
E, antes que alguém possa pensar que sou contra feira de cidade do interior, não sou. A diversidade de produtos, personagens e histórias presentes nestas feiras enriquecem a cultura de cidades, regiões e países.
Mas um voo é, supostamente, um momento de segurança e tranquilidade que não condiz com a animação e agitação de uma feira.
Por isso, é de grande importância fazer as coisas com bom senso.
Bom senso e qualidade
O que alguém com bom senso faz?
Age de forma respeitosa, lúcida, atenta, contínua, e, acima de tudo, sem sobressaltos ou fazendo coisas absurdas.
Então, na prestação de serviços, agir com bom senso é agir com respeito para com cliente, com a equipe, com o ambiente, com os recursos, e não fazer coisas absurdas.
Enfim, agir com bom senso é fazer o que o cliente precisa e contratou, do jeito que o cliente espera, de forma respeitosa para com o cliente, e sem falhas, descontinuidade ou sobressaltos.
Não estou defendendo aqui fazer um produto ou serviço com a melhor qualidade do mundo, ou mesmo de forma excelente.
Qual a relação entre bom senso e qualidade, você pode perguntar?
Estou dizendo que fazer algo com bom senso é fazer algo minimamente bem feito, ou seja, com qualidade razoável, ainda que não seja a melhor qualidade do mundo.
Qualidade é, essencialmente, atender necessidades e expectativas de clientes.
Você pode fazer isso de forma minimamente adequada, de forma plena, ou de forma excepcional, alcançando o que se costuma chamar de excelência.
Cada um decide o nível de qualidade que pretende entregar.
- Se você quer a melhor qualidade possível, prepare-se muito bem!
- Se você quer apenas uma boa qualidade, prepare-se bem!
- Se você quer um nível de qualidade baixo, prepare-se para tal!
Podemos recorrer a uma sentença clássica de Dr. Juran, um dos maiores autores mundiais sobre qualidade, ao afirmar “a má qualidade é projetada”.
“A má qualidade é projetada”
Dr Juran queria chamar atenção para o fato de que, quando um produto ou serviço não tem qualidade, isso não acontece por acaso. De certa forma, é planejado para acontecer daquela forma.
Isso,acontece porque o planejamento foi mal feito, ou porque não houve planejamento.
Isso mesmo, planejamento mal feito significa que não se deu a devida atenção ou tomou o devido cuidado em definir especificações e processos para um bom produto ou serviço. Até mesmo requisitos de qualidade sem sintonia com as necessidades e expectativas dos clientes contribuem para a qualidade mal planejada.
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Os 10 passos para prestar um serviço com bom senso
Apresento, assim, os 10 passos para usar bom senso na prestação de um serviço.
- Identifique quem você pretende servir, ou seja, seu público alvo. Mesmo que sua empresa / organização já tenha uma definição de público alvo, cada serviço novo pode ter uma definição específica ou mais precisa. Inca é demais refletir se o cliente alvo do serviço que você pretende introduzir é o conjunto de clientes, ou algum específico.
- Defina, de modo claro, por que você pretende servir a esse cliente. Quais as motivações para esse serviço? Que necessidades e expectativas você pretende suprir? Em resumo, que valor esse serviço vai agregar para aquele cliente?
- Defina o nível de qualidade que você pretende entregar através de seus produtos e serviços. Você pretende entregar a melhor qualidade, uma boa qualidade, ou algo básico mesmo?
- Defina o que você vai oferecer. Que serviços acessórios você vai agregar ao serviço principal. Afinal, cada vez oferecemos mais serviços a nossos clientes. Uma boa ótica antigamente vendia óculos. Hoje, leva os óculos para conferência pelo Oftalmologista, não é mesmo?
- Identifique o que você vai entregar. Além dos serviços, que produtos e outros materiais você vai entregar a seus clientes.
- Deixe claro como você vai servir. Defina para sua equipe os processos de prestação de serviços. Identifique os processos, mapeie, documente, compartilhe e treine as pessoas que vão executar os serviços. Um processo descreve como as coisas devem funcionar, mas é necessário que a prática corresponda ao que foi definido.
- Defina quem vai servir junto com você. Um dos cuidados mais importantes para uma boa prestação de serviço é fazer uma boa seleção das pessoas que vão executar o serviço. Cabem aí cuidados na seleção, capacitação e estímulo contínuo da equipe.
- Cuide bem do local onde você vai servir seu cliente. Você também precisa ter bom senso em relação ao Ambiente de Serviço. A infraestrutura, os equipamentos, os materiais, o leiaute, as informações, o cheiro do ambiente (som e odor), os sistemas de operações e de informações, precisam ser pensados, planejados e disponibilizados em sintonia com o serviço. Como no voo narrado no início deste artigo, sair acendendo luzes e gritando à noite não é de bom senso.
- Defina a maneira como vai tratar o cliente, em outras palavras, como você e sua equipe vão se comportar perante o cliente. O comportamento. Pode destruir todo um cuidado que se tenha tido previamente. Faça treinamento das pessoas de acordo com os processos definidos. Depois, acompanhe o modo como sua equipe se comporta com os clientes.
- Avalie o bom senso em tudo que você faz. Ou seja, verifique se tudo o que você organizou nos passos anteriores tem bom senso, e está pensado com coerência. Cheque tudo novamente.
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