Embora muitos de nós prestemos serviços, entender o impacto do serviço junto ao cliente é uma tarefa simples, porém nem sempre compreendida. Neste vídeo, Kleber Nóbrega, autor do livro FALANDO DE SERVIÇOS explora o assunto, que corresponde ao capítulo 20 do livro.
Para quem e para que serve este artigo Prestadores de serviço, e gestores de serviços, se deparam com situações inusitadas, quando algo sai errado e, por mais que você tenha planejado, treinado, se preocupado, e porque não dizer, tentado evitar, algo sai errado, é você prejudica o cliente? Essa situação, infelizmente, é frequente, a costumaRead more about Como consertar as coisas, depois de ter estragado a experiência do cliente![…]
Todo mundo que trabalha com prestação de serviços tem dificuldade com clientes. Quantas vezes ouvimos reclamações do tipo “Trabalhar em serviços é fácil; o difícil é lidar com pessoas”, ou “Eu gosto do meu serviço, mas tem cada cliente que nos tira de tempo”; “Fazemos de tudo, mas tem alguns clientes que é difícil deRead more about Porque um serviço agrada a uns e a outros não?[…]
No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade trata do tema “Como criar um ambiente de serviço superior!” , trazendo dicas para você compreender e fazer o ambiente contribuir para um serviço de alta qualidade.
Um dos maiores desafios para gestores é motivar pessoas. Há um senso comum de que ninguém motiva ninguém, que a motivação é algo que só se abre pelo lado de dentro, é que cada pessoa deve encontrar os elementos de motivação que farão com que ela aja de determinada forma. Tudo bem que sejaRead more about A Felicidade de seu cliente depende de sua felicidade![…]
Nesta série intitulada FAÇA GESTÃO COMO DIZ O DITADO, Kleber Nóbrega ilustra como Ditados Populares podem ser úteis para a gestão de empresas, organizações, e atividades profissionais ou pessoais. No vídeo de hoje, vale o ditado: “Quem ama a rosa suporta os espinhos”
Se você é gestor em indústria, ou qualquer outro tipo de empresa que faz produtos, e tem tido a necessidade de lidar com o desafio de prestar serviços, e até mesmo fazer atendimento ao cliente, este artigo lhe será útil. Mas se você é gestor ou trabalha em empresa ou organização de serviços, e senteRead more about O futuro dos produtos são os serviços![…]
Qual a relação entre investir em pessoas e qualidade de serviços? Qual o impacto de investir em pessoas na satisfação do cliente? Isto pode ajudar a reter clientes? De que maneira isso afeta a lucratividade empresarial? O modelo “cadeia serviços-lucro” defende que funcionários satisfeitos entregam aos clientes serviços com maior valor agregado, o que osRead more about Lucrando com serviços[…]
Por onde começar a aviação da qualidade de serviços? Ao fazer avaliação da qualidade de serviço, o que devo perguntar? Quais os primeiros passos para implantar um sistema de avaliação da qualidade de serviços? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 55 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeoRead more about Por onde começar a avaliação da qualidade de serviços?[…]
Qual é a melhor metodologia para avaliar a qualidade dos serviços: entrevistas ou questionários? Assista a videoaula, conheça as vantagens e desvantagens de cada técnica e saiba como integrá-las com o uso de indicadores.
