No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade trata do tema “Como criar um ambiente de serviço superior!” , trazendo dicas para você compreender e fazer o ambiente contribuir para um serviço de alta qualidade.
Profissionais de serviços, seja trabalhando em atendimento, seja fazendo a gestão de um serviço, passam por dificuldades relacionadas à comunicação. A comunicação tanto pode ser algo positivo, inerente ao serviço, ou que facilita o serviço, mas também pode ser algo que compromete o serviço. Profissionais, gestores de serviços, empresas e organizações, frequentemente, causam constrangimento, desconfortoRead more about Como não estragar a vida do cliente![…]
Um dos maiores desafios para gestores é motivar pessoas. Há um senso comum de que ninguém motiva ninguém, que a motivação é algo que só se abre pelo lado de dentro, é que cada pessoa deve encontrar os elementos de motivação que farão com que ela aja de determinada forma. Tudo bem que sejaRead more about A Felicidade de seu cliente depende de sua felicidade![…]
Não reclame do cliente que reclama! É melhor avaliar a qualidade dos serviços fazendo entrevistas ou aplicando questionários? Quais as vantagens de cada técnica? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 56 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeo completo em Não reclame do cliente que reclama! Boa Reflexão! KleberRead more about Não reclame do cliente que reclama![…]
Por onde começar a aviação da qualidade de serviços? Ao fazer avaliação da qualidade de serviço, o que devo perguntar? Quais os primeiros passos para implantar um sistema de avaliação da qualidade de serviços? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 55 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeoRead more about Por onde começar a avaliação da qualidade de serviços?[…]
O que devo fazer para prestar um bom serviço? Como integrar pessoas, processos e estrutura para prestar um bom serviço? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 54 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeo completo em O que devo fazer para prestar um bom serviço? Boa Reflexão! Kleber Nóbrega
Qualidade é como sexo! Às vezes assuntos aparentemente distintos, e de natureza muito diversa podem não fazer sentido algum. Ou podem estimular reflexões positivas que ajudem pessoas e organizações a unirem pontos comuns e alcançar objetivos desejados. Esse é o tema desse artigo, em que uso a analogia feita por Philip Crosby, renomado autor do temaRead more about Qualidade é como sexo…[…]
Não basta esperar que “cada um faça o seu melhor”! Muitas empresas de serviços contratam pessoas e, apesar de terem muito cuidado na seleção de pessoas, pedem e torcem para que cada um dê o melhor de si. Será que isso é suficiente para prestar um bom serviço? É disto que Kleber Nóbrega trata, nesteRead more about Não basta esperar que “cada um faça o seu melhor”![…]
A qualidade que maltrata o cliente! Dificilmente achamos que qualidade possa ser prejudicial ao cliente, não é mesmo? Pois a discussão que trago hoje tem a ver exatamente com isso. Algumas empresas e organizações até têm preocupação em prestar serviços de elevada qualidade, mas parecem sobrecarregar esta ênfase em alguns processos que mais maltratam doRead more about A qualidade que maltrata o cliente![…]
Como lidar com falhas no serviço! Já que muitos serviços são prestados diante do cliente quando ocorre uma falha, não dá par pedir ao cliente que esqueça, ou que faça de conta que não viu. Por essa razão, as melhores empresas do mundo têm bons processos para a recuperação de serviços. É disto que Kleber NóbregaRead more about Como lidar com falhas nos serviços![…]
