Profissionais de serviço, com frequência, passam por dificuldades por causa de problemas de comunicação junto a clientes. Por mais bem intencionados que sejam, há sempre o risco de ocorrer entendimento diferente daquilo que falam ou tencionam falar. Aos gestores de serviços, e, principalmente, de atendimento, cabe a difícil tarefa de cuidar da comunicação comRead more about Em serviços, muito cuidado com o que diz! Parte 1[…]
Dedico o artigo de hoje aos profissionais de saúde, em especial aos de saúde pública. Se você é servidor público ou gestor público em saúde, ou mesmo apenas como cidadão usuário de serviços públicos de saúde, convido-o a refletir sobre a postura servidora presente em profissionais nos hospitais, clínicas e postos de atendimento. E coloco,Read more about Tratando da saúde no céu! Parte 2[…]
Este artigo está dividido em duas etapas. Na primeira, narro um episódio sobre uma paciente agradecida pelo atendimento que teve numa instituição de saúde. Na segunda, identifico a instituição e contextualizo a gestão daquela instituição que permite compreender a história narrada na primeira etapa. Dedico o artigo de hoje aos profissionais de saúde, em especialRead more about Tratando da saúde no céu – Parte 1[…]
No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), trata do tema “Só contrate quem sabe sorrir“. Ele chama atenção sobre os cuidados que se deve ter ao selecionar pessoas para trabalharem na prestação de serviços e no contato direto com clientes.
No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), trata do tema “O dinheiro que destrói o serviço“. Ele chama atenção sobre o impacto que decisões priorizando apenas os resultados financeiros podem ter sobre os serviços, e, mais tarde, destruir uma empresa. Veja também o artigo Cuidado, o dinheiro pode destruir oRead more about O dinheiro que destrói o serviço![…]
Se você é um gestor e gosta de discutir a relação entre tratar bem os funcionários e o modo como os funcionários tratam os clientes, este artigo trará boas reflexões a você. Se você é um gestor e gosta de tratar bem os funcionários para que estes mesmos tratem bem os próprios clientes, este artigoRead more about Os 12 passos para tratar bem seu pessoal e clientes[…]
No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade, trata do tema “O valor do silêncio na prestação de serviços” , trazendo dicas sobre o impacto do silêncio para um serviço de alta qualidade.
Embora muitos de nós prestemos serviços, entender o impacto do serviço junto ao cliente é uma tarefa simples, porém nem sempre compreendida. Neste vídeo, Kleber Nóbrega, autor do livro FALANDO DE SERVIÇOS explora o assunto, que corresponde ao capítulo 20 do livro.
Para quem e para que serve este artigo Prestadores de serviço, e gestores de serviços, se deparam com situações inusitadas, quando algo sai errado e, por mais que você tenha planejado, treinado, se preocupado, e porque não dizer, tentado evitar, algo sai errado, é você prejudica o cliente? Essa situação, infelizmente, é frequente, a costumaRead more about Como consertar as coisas, depois de ter estragado a experiência do cliente![…]
Todo mundo que trabalha com prestação de serviços tem dificuldade com clientes. Quantas vezes ouvimos reclamações do tipo “Trabalhar em serviços é fácil; o difícil é lidar com pessoas”, ou “Eu gosto do meu serviço, mas tem cada cliente que nos tira de tempo”; “Fazemos de tudo, mas tem alguns clientes que é difícil deRead more about Porque um serviço agrada a uns e a outros não?[…]
