Saiba porque você perde 19% dos seus clientes Quem se preocupa com isso? Gerentes e Diretores de lojas se esforçam muito para conquistar novos clientes, fazendo campanhas, promoções, feiras de sobra de estoque, entre outras iniciativas. Esquecem de fazer coisas simples, e que não costumam exigir grandes investimentos. Se você alguma vez entrou eRead more about Saiba porque você perde 19% dos seus clientes![…]
Para quem este artigo serve Uma das dificuldades de quem presta serviços é fazer com que o cliente perceba e, consequentemente, valorize os serviços. Com frequência ouvimos queixas de profissionais de serviços sobre o fato de o cliente reclamar que o serviço não foi bem feito, que o serviço está caro, que não vale oRead more about Não durma sem serviço![…]
No artigo Em serviços, muito cuidado com o que você diz! – parte 1 relacionei 4 casos de impacto negativo de palavras/expressões usadas por parte de prestadores de serviços junto a clientes. Neste artigo discuto o efeito disto em termos organizacionais. Ressalto, inicialmente, que, como diz o dito popular, “Quem diz o que quer ouveRead more about Em serviços, muito cuidado com o que diz! Parte 2[…]
Embora o serviço ao cliente seja importante, nem todos os serviços têm o mesmo grau de importância na percepção junto ao cliente. Neste vídeo, Kleber Nóbrega, autor do livro “FALANDO DE SERVIÇOS”, explora o assunto, correspondente ao capítulo 21 do livro.
Não reclame do cliente que reclama! É melhor avaliar a qualidade dos serviços fazendo entrevistas ou aplicando questionários? Quais as vantagens de cada técnica? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 56 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeo completo em Não reclame do cliente que reclama! Boa Reflexão! KleberRead more about Não reclame do cliente que reclama![…]
Por onde começar a aviação da qualidade de serviços? Ao fazer avaliação da qualidade de serviço, o que devo perguntar? Quais os primeiros passos para implantar um sistema de avaliação da qualidade de serviços? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 55 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeoRead more about Por onde começar a avaliação da qualidade de serviços?[…]
O que devo fazer para prestar um bom serviço? Como integrar pessoas, processos e estrutura para prestar um bom serviço? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 54 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeo completo em O que devo fazer para prestar um bom serviço? Boa Reflexão! Kleber Nóbrega
Não basta esperar que “cada um faça o seu melhor”! Muitas empresas de serviços contratam pessoas e, apesar de terem muito cuidado na seleção de pessoas, pedem e torcem para que cada um dê o melhor de si. Será que isso é suficiente para prestar um bom serviço? É disto que Kleber Nóbrega trata, nesteRead more about Não basta esperar que “cada um faça o seu melhor”![…]
Como lidar com falhas no serviço! Já que muitos serviços são prestados diante do cliente quando ocorre uma falha, não dá par pedir ao cliente que esqueça, ou que faça de conta que não viu. Por essa razão, as melhores empresas do mundo têm bons processos para a recuperação de serviços. É disto que Kleber NóbregaRead more about Como lidar com falhas nos serviços![…]
Como lidar com clientes que teimam em atrapalhar o serviço! Como você reagiria se tivesse um cliente bêbado atrapalhando você, seus funcionários e importunando seus clientes O cliente é parte do serviço, e ele apenas espera receber o serviço a contento, ou, em muitas ocasiões, ele participa do processo de prestação do serviço. Por isso, empresasRead more about Como lidar com clientes que teimam em atrapalhar o serviço![…]
