Porque ler este artigo
Entre os desafios de quem presta serviços, assim como de gestores de serviços, está o de decidir até que ponto fazer mais pelo cliente, sem comprometer o custo de uma operação.
- Se você faz mais pelo cliente, ou mesmo se faz concessões, você pode gerar prejuízo.
- Se você deixa de fazer algo, você pode perder o cliente, ou se não faz concessões, pode perder uma venda.
Neste artigo discutimos essas questões, e, consequentemente, o impacto de servir em ganhar ou perder dinheiro.
Em que pese o fato de que todas as pessoas, organizações e empresas que prestam serviço agem para servir a outras pessoas, empresas e organizações, encontramos resistência em servir.
Muitas vezes as resistências estão associadas ao entendimento de que servir significa abrir mão de interesses, recursos, materiais, levando alguém ou uma organização a perdas.
Será que isso é verdade? Será que, por exemplo, servir não guarda relação alguma com vender? Será que, para vender, eu não posso pensar em servir?
Qual a relação entre servir e vender?
- O que conta mais: vender ou servir?
- E se eu preocupar em servir, como vou pagar minhas contas, – hoje?
- E se eu ficar vendendo sem servir, como vou pagar minhas contas – futuras?
A Atendente que “não vendeu” no dia de vender
Nas minhas andanças em empresas e organizações costumo receber e colecionar relatos de comportamento servidor.
Todos são bons. Mas alguns trazem um tempero especial. E, quando recebo um desses, logo fico tentado e motivado a compartilhar.
O relato tem relação direta com servir ou vender.
O relato
“Recentemente eu estava em meu plantão quando chegou uma senhora acompanhada de uma das atendentes de nossa empresa.
A cliente, titular do contrato achava que podia trocar um de seus dependentes e colocar um parente de uma vizinha dela que estava precisando fazer uso do serviço, naquele momento.
Depois de explicarmos que, infelizmente, não era possível a referida troca, naquelas condições, a cliente ficou muito triste e desesperada, porque sua vizinha não tinha condições financeiras para pagar o serviço para próprio filho.
Nossa ATENDENTE não pensou duas vezes, vendo o desespero da mãe, tomou a frente, ligou para um órgão público, pleiteou atendimento e ajuda para a senhora, tirou cópias dos documentos necessários e foi com a família até a prefeitura para conseguir o serviço.
E conseguiu. Além disso, ainda conquistou a família que pediu para que ela, Atendente, em momento posterior, fosse até a residência para que pudessem adquirir um novo contrato e não viver este momento difícil novamente sem estarem amparados”.
O que podemos aprender
Numa empresa não servidora, o “vendedor” teria se limitado a explicar, respeitosa e claramente, que não poderia atender.
Ao contrário, numa empresa servidora, a Atendente conseguiu, e consegue, ir além, sem medo de represália. Excelente comportamento!
Na situação relatada, por uma questão contratual, não era possível prestar o serviço.
Essa situação, por si só, é interessante. Alguns podem pensar que servir seria abrir mão do contrato, e fazer tudo pelo cliente.
Não!
De modo algum servir significa abrir mão de contrato, acordo, compromissos e condições definidas previamente.
Permitir à família a alteração do contrato poderia ser um ato de grande boa vontade.
Mas isso iria gerar implicações administrativas e financeiras que certamente comprometeria o planejamento financeiro.
Servir não é meramente ter boa vontade e sair distribuindo concessões a tudo e a todos.
Servir é, em cada situação, agir com disposição em ajudar e encontrar alternativas para solucionar, ou pelo menos apontar soluções alternativas para as pessoas.
Pois foi isso que a Atendente de nossa história fez.
Sem descumprir o contrato, sem fazer concessões à relação comercial estabelecida, ela encontrou uma solução que atendeu à necessidade da família de imediato, deixando-nos satisfeitos.
E o fez com tanta maestria que foi convidado para uma venda futura.
A Atendente que “vendeu” para o futuro
Muitas vezes prestadores de serviço e profissionais de vendas agem pensando no hoje apenas.
Deixam de fazer um pouquinho a mais por que “não é meu trabalho” ou “a venda já está perdida mesmo”.
Pense um pouco. Se eu lhe disser que VENDER e SERVIR tem relação com PRESENTE e FUTURO, que relação é essa?
- SERVIR está para o PRESENTE, assim como VENDER está para o FUTURO?
- VENDER está para o PRESENTE, assim como SERVIR está para o FUTURO?
Pois eu lhe respondo.
Antes, porém, deixe-me apresentar o conceito de Marketing de Relacionamento.
Quando uma organização ou empresa tem orientação para venda, suas práticas estarão relacionadas com o chamado “Marketing de Transação”. Consiste basicamente em ter o foco em vender um produto ou serviço, entregar este, e ponto final.
Neste caso, a preocupação é de realizar uma transação de compra e venda, portanto, de curto prazo.
Quando uma organização ou empresa tem orientação para o cliente, suas práticas estarão relacionadas com o chamado “Marketing de Relacionamento”.
Este consiste em ter o foco em manter relacionamento pessoas e clientes, de modo que, ao servir a estes, haverá uma tendência de relacionamento duradouro, e as interações de serviços e de vendas serão duradouras.
Já neste caso, a preocupação é de manter relacionamentos, gerando várias transações de compra e venda, caracterizando assim, serviços e vendas no longo prazo.
Portanto, sobre VENDER, SERVIR, PRESENTE e FUTURO, vale o seguinte:
- Vender dá dinheiro hoje, no ato imediato. Mas não garante dinheiro pro futuro
- Servir dá dinheiro, sim, principalmente no futuro.
O vendedor servidor pode até perder um pouco hoje, mas ganha MUITO amanhã.
As pessoas ficam felizes e encantadas não apenas quando são bem atendidas, mas quando são atendidas de modo extraordinário, como fez a Atendente, neste episódio.
Parabéns, Adriana Brasil, pela excelente aula de Serviço e Venda!
Agradeço a Helena Furtado pelo belo relato.
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Como servir e vender mais e melhor
Para você tirar mais e melhor proveito da relação servir-vender, apresento os sete passos da venda servidora.
- Reúna sua equipe de venda. Discuta com toda a equipe o papel do vendedor.
- Compartilhe com sua equipe os conceitos de Servir, Venda, Marketing de Transação e Marketing de Relacionamento.assista o vídeo sobre o assunto no curso online AS DEZ DICAS DE OURO DOS SERVIÇOS (link) .
- Discuta a orientação de sua empresa ou organização. Desenvolva princípios para adotar o Marketing de Relacionamento.
- Mapeie situações de vendas servidoras, isto é, situações em que o Comportamento Servidor possa contribuir para vendas.
- Reveja processos e procedimentos, visando ajustar o que existe a exemplos de Comportamento Servidor.
- Compartilhe com toda equipe, continuamente. Avaliem comportamentos associados aos resultados alcançados.
- Avalie continuamente os resultados. Faça direções, ajustes e melhorias. Treine e retreine sua equipe, continuamente.
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