Quem se interessa por processos focados na experiência do cliente?
Você, gestor, já deve ter lido ou ouvido falar a respeito de experiências inesquecíveis de clientes da Amazon, Apple, Disney, Nordstrom, Nubank, entre outras.
A famosa questão que surge no site e Apps da Amazon, caso você incorra no “erro” de comprar um item já adquirido anteriormente: “você já comprou este item, tem certeza de que deseja comprar novamente?”.
Este é um exemplo típico de demonstração de confiança, na experiência do cliente ao adquirir um produto ou contratar um serviço.
Confiança demonstrada é um dos atributos de processos focados na experiência do cliente, e que têm alto impacto na retenção de clientes.
Você, gestor, tem um papel importante no desenho de processos que proporcionem confiança e outros atributos, para a experiência do cliente.
Por isto trago a questão,
O que um gestor ganha com processos focados na experiência do cliente?
Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender o que é e como desenhar processos focados na experiência do cliente.
Por que processos focados na experiência do cliente
Com frequência, vemos empresas e organizações executando processos, internos ou de atendimento a cliente, com algumas características tais como:
- sem a mínima preocupação em servir ao cliente;
- lentos e complexos, causando demora demasiada, transmitindo sensação de desrespeito e desprezo pelo cliente ou usuário;
- sem o mínimo cuidado em informar o cliente durante a execução de um serviço;
- sem dar respostas a solicitações ou indagações por parte de cliente ou usuário;
- que dificultam o acesso e a vida do cliente ou usuário;
- que geram desconfiança no cliente;
- rígidos, sem qualquer possibilidade de adequação a situações ligeiramente diferentes do especificado.
Essas são condutas típicas de quem não tem a menor preocupação em entregar uma boa experiência ao cliente.
E a base para entregar boas experiências aos clientes é ter processos desenhados para este fim.
Por esta razão, o gestor pode se perguntar:
Como desenhar processos focados na experiência do cliente?
Entenderemos duas coisas neste artigo: o que é e como estabelecer processos focados na experiência do cliente.
O que é um processo focado na experiência do cliente?
O que compõe um processo focado na experiência do cliente?
Um processo focado na experiência do cliente é aquele que, além de entregar o resultado final de um produto ou serviço, inclui elementos que tornam essa experiência de receber o produto ou serviço algo agradável, que o faz a gente bem.
Assim, um processo focado na experiência do cliente contém os seguintes elementos:
- Foco no cliente: processos desenhados para servir ao cliente, de forma sistemática, ressaltando não somente a atividades necessárias, mas o benefício proporcionado ao cliente;
- Simplicidade ágil: processos não burocráticos, que podem ser executados de forma ágil e simples, não onerando o tempo e a energia do cliente ou usuário;
- Informativo: processos que mantêm o cliente informado antes e durante a execução do processo ou atendimento;
- Responsivo: processos com capacidade de resposta a diferentes solicitações ou indagações por parte de cliente ou usuário, e com iniciativa em se antecipar a estes;
- Facilitador: processos que facilitam acesso, contato e utilização dos serviços, não colocando impedimentos, atalhos ou outros tipo de dificuldade que transtornam a vida do cliente ou usuário;
- Geradores de confiança: processos concebidos para transmitir confiança aos clientes;
- Flexível: processos capazes de se adequar a diferentes necessidades por parte de cliente e usuário.
12 passos para estabelecer processos focados na experiência do cliente
Apresento aqui os 12 passos para você, gestor, com sua equipe preparar, elaborar, e colocar em prática, processos focados na experiência do cliente então, mapear a jornada do cliente?
- Mapeie os processos em sintonia com, ou a partir de, a jornada do cliente. Veja maiores informações sobre como mapear a jornada do cliente.
- Para o mapeamento de processos, inclua atributos identificados na jornada do cliente
- Para o mapeamento de processos inclua dores relacionadas na jornada do cliente
- Para o mapeamento de processos inclua ganhos relacionadas na jornada do cliente
- Para o mapeamento de processos inclua indicadores/métricas relacionadas na jornada do cliente
- Garanta que processos sejam executados com bom nível de regularidade (sem variações)
- Garanta que processos sejam executados sem variações, dependendo da unidade, ou dos funcionários que os executam
- Garanta dispor de um bom sistema de mapeamento de processos, e o que é executado corresponda ao que é definido e orientado
- Para os processos mapeados disponha de Procedimentos e Instruções (ou outro nome) que orientam seu pessoal na execução de seu trabalho
- Disponha de pelo menos um indicador/métrica de resultado definido para cada processo mapeado
- Garanta que seus processos costumam atingir as metas, historicamente
- Garanta que seus processos atendem os 7 elementos de um processo focado na experiência do cliente, listados neste artigo.
Para que você possa avaliar como sua organização está lidando com os processos e seu impacto no cliente, compartilho com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade em Gestão da Experiência do Cliente.
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