Você já percebeu como o mundo está mudando de “um mundo de produtos” para “um mundo de serviços”? Estamos ficando, cada vez mais intangíveis. Você concorda com isto? Ou você é do tipo que só escuta música em CDs? As empresas de serviços crescem, crescem, e crescem. Por que tudo isto está acontecendo?

Ressalva: neste texto estou usando a palavra “produto” para me referir a “produtos físicos” e “serviços” para me referir a produtos não físicos.

Você já percebeu como estamos caminhando para uma sociedade das coisas não físicas?

Veja, por exemplo:

• Não compramos mais músicas em discos, seja através de discos de vinil ou CDs, como até pouco tempo atrás;
• Os resultados dos exames médicos, cada vez menos, precisam ser impressos. Quando chegamos ao consultório, o médico nos informa que já viu os resultados, através da internet;
• A conta telefônica vem pelo celular, e podemos até efetuar o pagamento sem mesmo pegar a conta fisicamente;
• Os livros agora são eletrônicos, e, em vez de papel, tinta e peso, carregamos seu conteúdo em pequenos dispositivos, onde cabem verdadeiras e imensas bibliotecas;
• Os cartões de Natal são enviados através de internet, via redes sociais, ou mesmo mensagens de e-mail (tudo bem se você prefere gastar mais, comprando cartões, selos, e tendo que se deslocar até uma agencia de correio para despachar os cartões);

Tudo isto tem a ver com o crescimento dos serviços. Senão, vejamos alguns casos já clássicos:

• Os restaurantes, lanchonetes e pizzarias, que deixaram de ser vendedores de comida, e incluíram serviços de entrega;
• Os fabricantes de máquinas copiadoras, mudaram seu negócio, passando de “vendedores de copiadoras” para “vendedores de toners (tinta) e prestadores de serviços de suporte ao cliente“;
• Fabricantes de computadores e impressoras, que deixaram de atuar como vendedores de máquinas, e passaram a atuar como prestadores de serviços, disponibilizando equipamentos e prestando serviços de suporte ao cliente. Em muitos casos, o negócio se estendeu, e alguns passam a fornecer a própria impressão;
• O caso do fabricante de adesivos Artecola (RS), que atuava como fabricante de “cola”, e, de repente, passou a prestar serviços de consultoria a seus clientes, fabricantes de calçados, que precisavam de orientação sobre o melhor uso dos adesivos, para terem melhor uso em seus calçados;
• Os inúmeros casos de concessionárias de veículos, que, de vendedoras de carro, remodelaram sua atuação, e incluíram ou intensificaram serviços de assistência, financiamento, seguro, escolas de direção, serviços de proteção e assistência estendida para emergências de rua, etc.

E, mais recentemente, temos casos como:

• Empresas de Serviços de disponibilização de filmes via Internet, como Netflix, através dos quais podemos assistir os filmes, sem ter mais que “baixar filmes”, ocupando espaço em nossos HDs e “comendo nosso dinheiro”;
• A enciclopédia Britannica, que continua vendendo exemplares físicos, mas que passou a disponibilizar seu conteúdo através de aplicativo para tablets, acessível ao preço de U$ 1,99 mensais;

Por que tudo isto acontece?

• Tudo isto acontece por que estamos vivendo a economia de serviços. A lógica de pensar a vida, o consumo, e as relações empresariais já não funciona tanto em termos de produtos físicos, mas de serviços.

O que fazer?

A seguir enumeramos algumas estratégias que você pode adotar:

• Incluir serviços em seus negócios;
• Identificar formas de precificar os serviços;
• Parar de querer ganhar dinheiro no curto prazo;
• Deixar de pensar e agir baseado no marketing de transação e fazer uso de marketing de relacionamento.