Quem trabalha com qualidade, quem pensa e procura entregar produtos e serviços com qualidade, sabe da inevitabilidade de erros e falhas.

Por isso, coloco algumas questões a você:

• Você já viu alguma falha em serviços acontecer com frequência?
• Você já parou para pensar que algumas falhas frequentes poderiam ser evitadas?
• Como podemos fazer para que pequenas atitudes evitem, ou minimizem a possibilidade de falhas?

O que você precisa saber

O zero defeito, famoso conceito proposto por Crosby, não se refere à inexistência de uma falha, um defeito, um atraso, ou um desempenho ligeiramente abaixo do esperado. O que está por trás do zero defeito é a atitude.

ZERO DEFEITO é uma atitude!

Exatamente, zero defeito é uma atitude mental. Quando se busca o zero defeito, há a necessidade de planejar melhor, pensar nas possibilidades de erros, e minimizá-las, através de um cuidadoso exame dos detalhes, e a identificação de mecanismos que previnam, ou pelo menos minimizem, a ocorrência de situações indesejadas.

A questão que trato neste artigo é sobre até que ponto devemos investir para solucionar situações de não qualidade. Será que precisamos, sempre, de altos investimentos, para resolver coisas simples, ou mesmo complexas?

Pois acompanhe o que aconteceu algum tempo atrás.

O acidente simplesmente mortal

Era véspera da inauguração de uma agência bancária. A equipe de instalações elétricas havia trabalhado com afinco nos últimos dias, mas existiam algumas etapas inacabadas. A equipe estendeu o horário de trabalho, indo até cerca de 3:00h da manhã. E foram descansar um pouco, com o serviço praticamente concluído.

Por volta de 6:00, prepararam-se para retomar as atividades, pois havia pequenos detalhes a serem resolvidos – uma colocação de lâmpada, um fio a ser escondido, um resto de material a ser retirado do local.

Com a sensação do dever quase totalmente cumprido, os eletricistas desligaram a energia, na caixa de força, e destinaram-se a concluir a obra.

E dedicaram-se a realizar o seu trabalho, em clima de segurança e normalidade.

Eis que chega uma outra equipe de serviço da agência, já preocupada em “aprontar a casa para a festa”. Pareciam ser responsáveis pelo funcionamento dos terminais de atendimento, ativação de sistema de segurança e portas de acesso, entre outros dispositivos.

Sem saber da equipe de eletricistas concluindo a instalação, ligaram a energia, pois precisariam desta a fim de realizar sua obra.

Click!

Imagine você ser pego com a mão em um fio ao ativarem a energia!

Um dos eletricistas da primeira equipe, em pleno gozo de suas faculdades mentais e vigor físico, certo de estar próximo de concluir seu serviço, é pego de surpresa. Indefeso, fica preso ao fio energizado, sofrendo um violento choque elétrico. Infelizmente, veio a falecer por conta deste lamentável, porém previsível incidente.

Previsível porque?

Por que havia diferentes equipes atuando no local. Num contexto desse, acidentes são possíveis, previsíveis, e, mais importante, evitáveis.

Você, leitor, poderá indagar: evitáveis? Como? Ninguém agiu intencionalmente, de forma irresponsável, ou mesmo sem conhecimento.

Por isto mesmo!

Como evitar que este tipo de coisa aconteça

Algumas grandes falhas em serviços ocorrem por causa de pequenos detalhes.

Tomemos o conceito de uma ferramenta simples, e altamente eficaz, muito utilizada e difundida pelos japoneses, no Sistema Toyota de Produção: poka yoke.

O que são poka yokes?

São pequenos dispositivos, também conhecidos como sistemas à prova de falha, que servem para evitar, ou pelo menos minimizar, a possibilidade de ocorrência de falhas.

Exemplificando:

• Se você já comprou um Kinder Ovo, aqueles chocolatinhos em forma de ovo que trazem um brinquedo a ser montado pela criança, deve ter percebido que só se consegue montar o brinquedo da forma correta. Se você tentar montar de forma errada, não consegue.

• Você já excluiu (deletou) algum arquivo de seu computador, que não deveria ter sido excluído? Antigamente, na época do sistema DOS, se você excluísse um arquivo, era praticamente impossível recuperar. Com os sistemas visuais, tipo Windows, foram introduzidos recursos como “tem certeza de que deseja excluir?”, ou mesmo a lixeira que quase evitam a exclusão de um arquivo, além de facilitarem a recuperação de um arquivo excluído num “momento de bobeira” (em inglês os poka yokes são denominados como “foolproof” – à prova de bobo)

• Um terceiro e último exemplo: você já ouviu falar de alguém que tenha esquecido o cartão do banco num caixa eletrônico? É possível, que, por uma pequena desatenção, alguém pegue o dinheiro e esqueça o cartão na máquina, afinal a mente estava focada em pegar o dinheiro. Modernos caixas eletrônicos só liberam o dinheiro depois que o cliente pega seu cartão de volta, evitando assim o provável e indesejado esquecimento.

O que você pode fazer, em casos como esse

Voltemos ao caso narrado do eletricista, e veja que, um simples aviso como “não ative a energia – homens trabalhando” poderia ter evitado a perda da vida de um jovem e responsável eletricista.

Entendeu porque eu chamei o episódio de evitável?

Pense bem:

1. Existem situações de risco em sua organização que possa comprometer a qualidade de um serviço, provocar acidentes, ou mesmo risco de morte?
2. Que fatores, avisos ou dispositivos podem ser usados como poka yoke?
3. O que você está esperando para colocar em prática?

Portanto, o que você deve fazer é

1. Relacione situações de risco em seu trabalho, na empresa ou organização que possa comprometer a qualidade de um produto, serviço, provocar acidentes, ou mesmo risco de morte.
2. Avalie o potencial de dano, em cada situação relacionada. Selecione aquelas mais críticas, com maior chance de ocorrer ou com maior potencial de dano.
3. Para cada situação, identifique que ações, fatores, avisos ou dispositivos podem ser usados para evitar a ocorrência de cada situação. Esses serão seus poka yokes.
4. Procure pensar em coisas simples. Não fique procurando coisas complexas, caras, sofisticadas.
5. Coloque tudo em prática. Providencie recursos físicos, equipamentos, materiais, se necessário.
6. Acompanhe, avalie, faça ajustes.
7. Compartilhe a experiência para outras situações, produtos, serviços, eventos, mesmo que sejam algo esporádico. Sempre existe forma de usar mecanismos, dispositivos à prova de falha em tudo que fazemos.

Então…

Assim como na qualidade de produtos e serviços, na gestão também podemos alcançar resultados superiores com conceitos, princípios e ferramentas simples e poderosas.

Por isso, convido você a conhecer o Guia Gestão Simplificada, através do artigo Como fazer Gestão Simplificada ou do vídeo  Como fazer Gestão Simplificada.