• Você já reparou como as pessoas tendem, com frequência, a culpar o outro quando algo dá errado?
• Por que isto acontece?
• O que costuma acontecer, em sua empresa, quando as responsabilidades não são assumidas por seus profissionais?

Com frequência, ouvimos pessoas justificando falhas, alegando que aquela tarefa não era de sua responsabilidade, e que “a culpa não é minha!“

Façamos uma reflexão:

• Como se sente o cliente afetado pela má qualidade de um serviço, independente de quem ou o que causou o problema?
• Como é que se sente o cliente que não recebeu a encomenda, diante do motorista que alega nada ter a ver com isto?
• Como se sente o paciente, em jejum, aguardando a cirurgia, agendada para 6:00, quando já passa das 10 horas da manhã, diante da equipe que alega ser a demora devida a problemas administrativos?
• O que dizer para os passageiros se o ônibus não chegou para levá-los ao passeio programado? Que isto é responsabilidade da área operacional?
• Como justificar, para os alunos, o erro na digitação da nota, pois “é culpa da secretaria!”

Costumamos ver (ou ouvir falar), com bastante frequência, pessoas e empresas transferindo responsabilidades quando as coisas dão errado.

Por que isto acontece?

Essas coisas acontecem devido a:

• Ausência do sentimento de responsabilidade por parte de pessoas;
• Não definição clara de responsabilidades, por parte das empresas;
• Não delegação de responsabilidades por parte de gestores, para com seus subordinados;
• Não acompanhamento de resultados, por parte dos profissionais, bem como de gestores;
• Definição imprecisa de indicadores para acompanhamento de resultados;
• Não definição de metas claras para cada processo ou profissional;
• E, por quê não dizer, a não aplicação de medidas claras e enérgicas, por parte de gestores, que mostrem às pessoas encarregadas de tarefas e resultados, o que se espera delas, e as consequências de se não honrar as responsabilidades de forma comprometida, assumida e aguerrida.

Ao falarmos de Comportamento Servidor, citamos  a Responsabilidade como um de seus primeiros elementos.

Para servir, tudo começa com o senso de responsabilidade, que depende, amplamente, de cada um.

Ter e agir com responsabilidade não depende de ninguém, a não ser da própria pessoa!

Costumo fazer referência a uma analogia de Philip Crosby, um dos principais autores do movimento da qualidade, ao responder à pergunta sobre o que é qualidade?

Disse ele, “Qualidade é como sexo:

• • Todo mundo acha que entende, mas ninguém quer falar a respeito;
  • Todos acham que para se dar bem, basta seguir o jeito natural das coisas, mas existem muitos enganos por aí;

• Quando acontece um problema, a culpa é sempre do outro”

Neste sentido, recorro a uma frase dita por José Sarney, enquanto Presidente do Brasil, referindo-se à elevada e continuada inflação daquela época (1985):

“Ninguém é culpado, somos todos responsáveis”

(José Sarney, Presidente do Brasil, 1985)

Portanto, tome muito cuidado ao você ouvir “eu já fiz a minha parte”. Este é o prenúncio de que vem pela frente omissão de responsabilidade e ausência de efetividade.

É possível viver sem assumir responsabilidade?

Só se fizer como cantou Gabriel, “vou pra longe, onde não exista gravidade; pra me livrar do peso da responsabilidade; de viver nesse planeta doente….”