Promessa ruim destrói um bom serviço!

Quem se preocupa com isso?

Profissionais de serviços e, em especial, equipes comerciais de serviços costumam lidar com promessas de serviços, como forma de vender serviços, ou mesmo por ocasião da entrega de um serviço contratado anteriormente.

Algumas vezes o cliente reclama que o serviço está diante do prometido.

Isso pode acontecer por que foi prometido demais, ou porque foi cumprido a menos.

No artigo de hoje discuto o tema e apresento as dez regras de ouro para uma boa promessa de serviço.

Começo fazendo uma reflexão com você sobre serviço e promessa de serviço.

Alguma vez você já se sentiu enganado ao receber um serviço, seja porque esperava algo diferente, ou mesmo porque lhe prometeram bem mais do que você recebeu?
Alguma vez você entrou numa fria, ao contratar um serviço, e, lá adiante, se deu conta de que, desde o início, a coisa parecia que não ia dar certo, e pensou “eu bem que desconfiava”?
Qual a importância das promessas de serviços?

E para você, que atua como profissional ou “vendedor” de serviços, trago uma questão essencial:

Como lidar com promessas de serviços sem frustrar o cliente?

Serviços são promessas!

Um dos princípios mais importantes, interessantes, e impactantes da gestão de serviços é que “serviços são promessas”.

Serviços são promessas!

O que se quer dizer com isto?

Que um serviço não se completa, e, portanto, não preenche as necessidades ou desejos de alguém?
Que serviços são, como em muitas situações, promessas que não se cumprem?
Que serviços são, como no jargão político, argumento de propaganda para “enganar, ludibriar”, e, por isso mesmo, apenas argumento utilizado para conquistar, sem a efetiva preocupação com sua concretização?

Nenhuma das alternativas!

O que se quer chamar atenção é que serviços, enquanto não se realizam, são apenas promessas.

Enquanto o cliente de um produto (aqui entendido como bens, produtos físicos), tem a possibilidade de ver, tocar, sentir, e até mesmo usar um produto antes de comprar, o cliente de um serviço toma a decisão de compra baseado em uma promessa.

Senão, vejamos:

Quando você vai a uma consulta médica, você não experimenta a consulta antes. Nem tem a possibilidade de assistir o médico trabalhando com outro paciente para, se aprovar, decidir por se consultar com ele.
Quando você decide fazer um tratamento odontológico, você decide qual profissional deseja consultar, paga antes (atenção ao detalhe!), e, confiando cegamente na competência e habilidade do dentista, permite que ele execute o procedimento em sua boca. E fica torcendo para dar tudo certo.
Se você quer assistir a um filme, você escolhe o filme, paga antes (novamente, atenção ao detalhe!), e entra na sala de cinema. Caso não goste dos minutos iniciais do filme, tudo o que você pode fazer é se retirar da sala, sem direito à restituição do pagamento.
E, ao viajar de avião, você compra a passagem, paga antes (mais uma vez, atenção ao detalhe!), e fica torcendo (ou rezando) para que a promessa de levar você ao destino desejado se concretize.

Cliente de serviço compra promessa!

O que temos de comum em todas as situações?

O cliente toma a decisão baseado numa promessa!

A promessa de que vai receber o que contratou. A promessa, ainda que implícita, de que vai ter sua necessidade atendida. A promessa de que o contratado vai realizar os seus desejos.

Qual a importância disto?

Para o prestador, é essencial saber dosar as promessas feitas aos clientes, evitando, de um lado, não perder o cliente, e, de outro lado, não deixar o cliente insatisfeito.

Para o cliente, é necessário ficar atento às pistas indicativas de que um determinado serviço atenderá, com grande chance, a seus desejos e necessidades. Às vezes nós clientes nos deixamos enganar, por falta de atenção a um ou outro detalhe. É de extrema importância o cliente estar atento aos sinais.

Serviços são promessas cumpridas!

Mas, se serviços são promessas, como ele proporciona satisfação para o cliente?

Claro que a sentença “serviços são promessas” não está completa. O serviço só se torna efetivo quando o processo é finalizado, e o cliente se sente plenamente satisfeito com o serviço prestado.

Podemos dizer que serviços são promessas cumpridas.

O que pretendemos chamar atenção neste artigo é a importância, para prestadores e clientes de serviços, de que:

Promessas exageradas podem gerar frustração;
Promessas minimizadas podem fazer o cliente desistir antes, fazendo sua empresa perder a venda;
Promessas não claras podem gerar confusão, mau entendimento, e conflitos, causando insatisfação.

Uma promessa exagerada pode destruir a imagem de um bom serviço!

Serviços são promessas cumpridas!

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Saiba como lidar com promessas de serviços!

Assim, apresento as dez regras de ouro para uma boa promessa de serviço.

Conheça o que você faz. Pode parecer óbvio, mas nem sempre a equipe de atendimento de empresas e organizações conhece todos os serviços que podem ser prestados ao cliente. Saiba que serviços você e sua empresa disponibilizam e entregam para seus clientes
Conheça seu cliente. Saiba o que o cliente precisa, e, mais ainda, o que ele deseja. Lembre-se de que, mais importante que O QUE você faz, é O QUE você proporciona a seu cliente, como consequência de O QUE você faz.
Conheça os detalhes dos serviços. Saiba exatamente O QUE será oferecido ao cliente, e COMO será entregue ao cliente.
Comunique! Faça propaganda, treine sua equipe comentá-la, sua equipe de serviço, prepare materiais e anúncios, sobre o que você vai proporcionar ao cliente.
Não prometa o que não pode! Evite a tentação de prometer mais do que pode, somente para conquistar o cliente ou ganhar a venda. Cuidado para não incluir na promessa algo somente porque o concorrente faz. Não prometa dia ensolarado para clientes de seu hotel, se você não tiver confiança de que vai fazer sol!
Não prometa o que não cumpre! Se você sabe que o prato serve bem a duas pessoas, não diga que é suficiente para três.
Prometa menos do que vai entregar, gerando uma sensação de surpresa para seu cliente. O grande desafio disso é o risco de perder a venda. Mas, se você sempre tiver algo como “carta na manga”, sempre terá possibilidade de surpreender o cliente. Mas, se ele sabe tudo do serviço, você não causará surpresa alguma.
Se prometer algo diferente do usual, NUNCA deixe de comunicar isso à equipe que vai prestar o serviço, pois isso vai gerar frustração no cliente. Repare que eu não escrevi que “poderá gerar frustração”. De fato, algo prometido e não entregue VAI GERAR FRUSTRAÇÃO. Se o usual de sua empresa é chegar às 10:00, e se você prometeu chegar antes, não chegue às 10:00. Isto vai frustrar seu cliente!
Acompanhe a promessa de serviço junto ao cliente. Encontre maneiras de verificar, junto ao c,isente, se ele percebe que a promessa de serviços está sendo cumprida. Ele lhe dirá se está havendo sintonia entre o serviço prestado e o serviço prometido. Caso haja discrepância, ajuste. Ajuste com sua equipe, ajuste nos seus informativos, no site. Em todo e qualquer lugar que você se comunique com o cliente, corrija eventuais distorções.
Reveja sua promessa de serviços. De tempos em tempos, procure mudar suas promessas, promovendo ajustes ou melhorias.

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Um convite

Convido você a aprofundar este e outros assuntos estão disponíveis no curso online AS DEZ DICAS DE OURO DOS SERVIÇOS.

Com os cumprimentos de

Kleber Nóbrega