Descobrindo necessidades e expectativas do cliente
Estamos todos cansados de saber e ouvir sobre a importância de planejar produtos e serviços centrados no cliente, não é mesmo?
Na hora em que sabemos que toda e qualquer empresa deve direcionar sua atenção para atender necessidades e desejos de clientes, descobrir essas necessidades e desejos é tarefa obrigatória. Porém, nem sempre conseguimos os melhores resultados apenas “perguntando” ao cliente.
Existem várias ferramentas disponíveis para ouvir o cliente, mas nem sempre conseguimos clientes dispostos a serem ouvidos.
Você tem dificuldade em saber o que o seu cliente quer?
Como descobrir o que o cliente quer?
Sem dúvida, encontrar clientes disponíveis a serem ouvidos já é um grande passo. Porém alguns não conseguem expressar seus desejos e necessidades, ou se incomodam em serem inquiridos.
A ideia de não ficar fazendo perguntas para os clientes é uma adaptação de uma sentença de Daniele Catalanotto que propõe “não pergunte, observe comportamentos”.
Um dos princípio mais importantes do Design de Serviços é a realidade dos fatos.
De acordo com o Duplo Diamante, no processo de projeto de um serviço, devemos basear nossos insights na dualidade divergência – convergência. O que isso significa?
Significa que podemos considerar várias possibilidades, para, após avaliação e análise, e lecionar as alternativas mais viáveis para projetar um serviço.
Assim, na fase de pesquisa, conversar com clientes, atuais e potenciais, é uma ferramenta importante, importantíssima. Porém, muitas vezes os fatos valem mais do que as falas.
Numa rodada de entrevistas, as pessoas podem responder algo que não corresponda exatamente ao que pensam ou às verdadeiras motivações que as fazem agir de modo A ou B. Uma resposta pode ser fornecida por educação, gentileza, ou mesmo desejo de não desagradar.
Exemplo, quando perguntado sobre se gosta de nhoque, numa cantina italiana, um cliente pode dizer que sim. Mas nunca faria um pedido de nhoque se tivesse que pagar. Assim, se você puder observar o comportamento de clientes na seleção de pedidos na cantina, você terá maior probabilidade de constatar que nhoque não é o prato predileto, pois os pedidos representam baixo volume daquela iguaria.
Outro exemplo, os clientes podem concordar que usam bebida alcoólica de forma moderada, mas a conduta de cada um pode mostrar uma realidade bem distinta.
Desse modo, quando você estiver planejando a experiência do cliente em sua empresa, não se limite a fazer perguntas, mas também, observe como eles agem!
Nessa série de postagens, estaremos compartilhando dicas como essa, para que você possa desenhar a experiência do cliente do modo mais real possível, de acordo com o contexto de cada serviço e cada tipo de cliente!
O que fazer
Por tudo isso, faça três coisas:
- Deixe seu cliente em paz!
- Não fique perguntando o tempo todo a seus cliente!!
- Observe seus clientes, o que eles fazem, como se comportam, o que deixam de fazer!!!
Convite
Para conhecer mais sobre PESQUISA COM CLIENTES, continue acompanhando nossas postagens e vídeos.
Por fim, faço-lhe um convite: Aprofunde-se no tema EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, assista nossos vídeos, e acompanhe nossas postagens e artigos sobre o tema.
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