Por um lado os profissionais de contabilidade costumam ter grande dificuldade em fazer com que seus clientes percebam o valor de cada serviço. E, com frequência, recebem reclamação de que os serviços contábeis são caros.
Por outro lado, muitos clientes acham que a contabilidade é um mal necessário, e que essa necessidade é meramente por exigência legal. E, exatamente por isso, não valorizam o serviço que recebem, o que os leva a reclamar do preço.
Como lidar com isso?
Convido você a assistir a palestra Gestão de Serviços em Organizações Contábeis, disponibilizada aqui, onde apresento “Os 8 passos para melhorar os resultados dos Serviços Contábeis”.
A seguir, resumo alguns dos tópicos apresentados na palestra.
1. Melhore a sua (e de seu cliente) compreensão sobre serviços
Existe uma dificuldade frequente em se perceber o valor de um serviço, não somente em contabilidade. As pessoas, consumidores ou gestores, valorizam mais os produtos físicos (bens) do que os serviços.
Por conta disto, é papel do Contabilista identificar, e tornar claro para o cliente, os benefícios de cada serviço. Para que serve um balanço? Por que fazer contabilidade gerencial? Como tirar mais proveito de um planejamento tributário?
O cliente, que geralmente não é técnico em contabilidade, pode, muitas vezes, enxergar o trabalho da contabilidade apenas como uma exigência legal.
2. Defina uma Estratégia de Serviço
Para ter uma estratégia de serviço você deve definir claramente “quem é seu cliente alvo”. Você até pode querer atender todo tipo de cliente, mas normalmente não vai poder ser o melhor para todo mundo. Quem quer servir a todos acaba não servindo bem a ninguém.
Ao priorizar determinado segmento, você pode se aprofundar em determinados aspectos daquele tipo de cliente, e encontrar soluções mais adequadas para aquele segmento. Uma das questões fundamentais, ao formular uma estratégia de serviço, é identificar o valor que você agrega ao cliente. Eu penso que o maior valor que um contador pode proporcionar ao seu cliente é tranquilidade, segurança.
3. Identifique os serviços de sua empresa, e deixe isso claro para seus clientes
Uma das dificuldades no relacionamento com os clientes de contabilidade, é deixar claro que serviços terão direito, quais serviços foram contratados. Existem mais de 70 serviços que podem ser prestados por uma Organização Contábil.
O contabilista deve deixar claro quais serviços foram contratados, e quais poderão ser prestados à parte. Se incidirem custos adicionais, que seja cobrado. Transparência conta muito.
4. Entenda a qualidade de seus serviços, entendendo o ponto de vista do cliente
A partir daí será possível compreender a qualidade de cada serviço.
Cumprimento de prazo é muito importante em guias de recolhimento e entrega do balancete mensal. Mas não parece ser tão rígido no caso de uma análise de balanço. Já o esclarecimento de dúvidas, na análise de balanço, tem um peso maior do que no caso das guias de recolhimento.
A identificação dos atributos de qualidade de cada serviço é imprescindível. Não basta fazer o correto. Em alguns casos, a rapidez conta mais. Em outros, a atenção, enquanto para a maioria o que conta é a precisão dos dados e cálculos.
5. Planeje a qualidade de seus serviços, levando em conta o ponto de vista do cliente
Um serviço precisa se planejado, e bem planejado, se você deseja prestar um serviço de qualidade. A qualidade não acontece por acaso! Ela precisa ser pensada, desejada, e planejada.
A identificação dos atributos de cada serviço é o ponto de partida. Repare que menciono “cada serviço”. A correta compreensão sobre o que importa e impacta cada cliente é crucial. Assim como um automóvel tem partes que exigem maior rigor e precisão, cada serviço contábil também o terá.
6. Projete os serviços para acontecerem conforme planejado
A complexidade do projeto de um serviço contábil pode não ser a mesma que o projeto de um automóvel ou uma grande construção. Mas a informação imprecisa, em algumas circunstâncias, pode acarretar danos financeiros tão altos como a falha de uma peça de um avião em voo de cruzeiro.
Por isso, diferente do que muitos pensam, cada serviço deve ser projetado, e bem projetado. O projeto de um serviço começa a partir do produto a ser entregue ao cliente, incluindo tipo de informação, nível de detalhamento necessário, forma em que será entregue para o cliente, frequência de realização, sigilo dos dados, além de outros fatores.
7. Estruture os processos de prestação de serviços
Se você não projeta bem um serviço, não vai poder esperar um serviço melhor do que os outros, não vá depois colocar a culpa em seu pessoal!
Um serviço vai ter o nível de qualidade compatível com o que você espera, e se esforçou para conseguir. Isso inclui pessoas, processos, ambiente, sistemas, infraestrutura, leiaute, entrega e pós entrega.
8. Faça, sempre, avaliação de serviços
Caso você se preocupe, e é sempre bom se preocupar, com feedback de clientes, ou não deseje melhorar os serviços, resta, após colocar um serviço em operação, fazer avaliação sistemática e continuada.
Isto não tem sido uma prática comum por parte de profissionais e organizações contábeis. Enquanto o cliente tiver paciência, ou seja acomodado, ele continuará seu cliente.
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