Não resta dúvida de que automação de serviços é uma realidade crescente, em praticamente em todos os segmentos.

Isto melhora a agilidade, produtividade, e, em muitas situações, a qualidade de serviços.

O desafio, entretanto, é manter um serviço acolhedor, a despeito de todo e qualquer nível de automatização dos serviços.

Mesmo que você tenha automatizado os serviços em sua empresa ou organização, sempre haverá espaço para agradar as pessoas.

E, para agradar as pessoas, tudo começa no acolhimento inicial, quando um cliente ou cidadão chega até sua empresa ou organização.

Se você é um prestador de serviços ou se é responsável pelos serviços prestados por uma equipe, pequena ou grande, acolher, continuar acolhendo e concluir o serviço proporcionando sensação de acolhido constitui um desafio, que pode fazer grande diferença!

• A sua empresa/organização é acolhedora com seus clientes? E parceiros? E funcionários?
• Para um serviço acolhedor, é suficiente que se tenha pessoas acolhedoras?
• Que outros componentes de uma empresa/organização são necessários para fazer um serviço acolhedor?

Os elementos de um serviço acolhedor

No artigo Como prestar um serviço verdadeiramente acolhedor! escrevi sobre como uma empresa ou organização pode tornar o seu serviço acolhedor.

Ali eu incluí algumas orientações sobre como acolher o cliente, dependendo do tipo de serviço que você fornece.

O artigo sugeria, que para um serviço ser acolhedor, devemos investir em pessoas acolhedoras, bem como incentivar comportamento acolhedor. Isto é importante, mas não é tudo.

Neste artigo detalho os elementos importantes para planejar e implantar um serviço acolhedor.

• Pessoas
• Comportamento
• Processos
• Instalações
• Equipamentos
• Leiaute
• Sistemas
• Materiais
• Informações

Pessoas

As pessoas têm um grande impacto na prestação de um serviço acolhedor, sobretudo os serviços personalizados ou personalizáveis.

Mas, o que são serviços personalizados ou personalizáveis?

São aqueles serviços onde existe:

• Maior proximidade entre o cliente e a equipe que presta o serviço ou mesmo as instalações físicas da organização que presta os serviços;
• Maior interação entre as pessoas que prestam o serviço e o cliente;
• Maior necessidade e/ou oportunidade de flexibilização do serviço,
• Maior necessidade de respeito à privacidade do cliente.
• A necessidade de mais autonomia por parte de quem executa o serviço.

Nessas condições o perfil das pessoas tende a contribuir mais fortemente para  a qualidade de um serviço.

Comportamentos

Analogamente, nas situações descritas anteriormente, o comportamento das pessoas causará maior impacto. Mas não basta o perfil pessoal ou profissional. O comportamento de uma pessoa é reflexo de:

• Perfil da pessoa, isto é, qualidades inerentes à pessoa, em termos pessoais e profissionais.
• Nível de qualidade que se pretende proporcionar, que é algo muito particular de cada organização. Algumas se contentam em proporcionar um trabalho bem feito. Outras preferem um trabalho excepcional. Por outro lado, existem instituições que não valorizam um serviço bem feito.
• Orientação da organização onde trabalha, ou seja, em função do nível de Qualidade desejado, como isso é compartilhado com a equipe de execução do serviço.
• Vontade de cada profissional em, verdadeiramente, acolher quem vem receber serviços.
• Atitude, ou seja, a predisposição de cada em profissional em acolher, continuar acolhendo e fazer com que as pessoas saiam com a sensação de terem sido acolhidas.

Processos

Além de pessoas e comportamentos, devemos pensar em processos acolhedores, que vão contribuir para o comportamento desejado.

Devemos pensar também em instalações, equipamentos, leiaute, sistemas, materiais e informações.

Os processos de prestação do serviço precisam ser pensados e definidos de forma a proporcionar ao cliente a sensação de “estar sendo acolhido”.

Isto inclui O QUE as pessoas devem fazer e O QUE as pessoas devem falar.  

• Não adianta dizer “seja bem-vindo” e não puxar uma cadeira para o que está chegando se sentar.
• Não adianta cumprimentar com educação olhando para os lados.
• Não adianta querer ser agradável quando se tem que “seguir as normas da empresa” que mais atrapalham a vida do cliente do que estar predisposto a servi-lo.

Instalações 

As instalações devem ser pensadas e concebidas e construídas de forma a acolher o cliente.

Espaço adequado, acesso, facilidade de locomoção e um ambiente agradável constituem elementos de instalações acolhedoras.

• Não adianta “sorrir para o cliente” e não facilitar o acesso do cliente às dependências da sua empresa/organização.
• Por mais que se tente ser acolhedor, se o espaço disponível não for minimamente adequado, haverá desconforto ou mesmo sofrimento.
• Um ambiente limpo e arejado, com iluminação compatível, provocam sensação de bem estar e respeito.

Equipamentos

Os equipamentos, além de adequados e funcionais, devem também estar bem localizados, serem acessíveis e proporcionar facilidade de uso.

• Que tal ter um equipamento moderno e funcional, que fica escondido no piso inferior?  Ou no terceiro corredor à esquerda, depois da porta que fica fechada?
• Às vezes existem equipamentos adequados, mas estão sem funcionar por um detalhe pequeno como fiação elétrica ou a falta de uma tomada.
• E que dizer do caso de um equipamento adequado, funcional, bem localizado, mas que as pessoas simplesmente não conseguem entender o seu funcionamento?

Layout

O layout deve facilitar o acesso e contribuir para a fluidez e continuidade do serviço, bem como fazer uso de espaços de forma harmônica.

• Já recebeu serviço em uma instituição que você tinha que ficar dando voltas num mesmo espaço?
• Que tal, num restaurante self-service, colocar o balcão com a comida no canto da parede, permitindo apenas uma fila de pessoas se servindo?
• Que maravilha o espaço reservado às filas em bancos, colocando os clientes e usuários para se espremerem em espaços apertados e sem circulação de ar?

Sistemas

Outro aspecto são os sistemas de tratamento dos dados e (in)viabilização do serviço.

Escrevo inviabilização de modo proposital. Os sistemas que deveriam agilizar e facilitar o serviço, às vezes parecem ter sido projetados para fazer o contrário.

• Que dizer dos serviços que param totalmente quando “o sistema cai” não tendo nenhum meio alternativo de executar o serviço, forçando o cliente a voltar numa próxima oportunidade?
• Por mais que se queira proporcionar segurança, ficar perguntando os dados do cliente, a cada novo atendente contatado, não parece ser respeitoso e acolhedor. Tenho desconfiança de que a própria segurança pode ficar comprometida.
• Outra forma de ser “não acolhedor” é forçar o cliente a acatar uma senha que não tem a menor chance de ser memorizada!

Materiais

Até mesmo os materiais utilizados contribuem para um serviço acolhedor – ou não! Materiais de difícil manuseio, inacessíveis ou incompreensíveis.

• Veja o caso de produtos de higiene utilizados em alguns lavatórios de avião ou banheiro de restaurantes, teatros, escolas e faculdades, bibliotecas  ou casa de eventos. Sujam mais do que ajudam a limpar!
• Que tal distribuir um bombom ou pastilha, na chegada a um evento? Ou trazer uma porção de torradas ou biscoito na chegada do cliente ao restaurante? Ou mesmo servir água!
• E os sachês de mostarda, ketchup ou maionese em lanchonetes e pizzarias?

Informações

Por fim, registramos o cuidado necessário com as informações, seja de localização, seja de orientação, seja de acolhida do cliente.

Além de informações disponíveis, claras, precisas, corretas, estas precisam estar dirigidas ao com transcorrer do serviço, facilitando tanto a vida do cliente quanto do prestador.

• Por vezes, chegamos a um estabelecimento e não há uma única placa de informação indicando os (pelo menos) principais locais para onde devemos nos dirigir?
• Quantas vezes encontramos crachás em que imagem, logotipo e função estão bem visíveis, mas não conseguimos ler o nome da pessoa?
• E, logicamente, saudar o cliente, com um “bem-vindo” e um “até logo”, que proporcionam sensação de respeito, carinho e atenção. Basta pensar, criar, escrever e colocar na parede!

E mais…

Enfim, registramos a necessidade de, se uma empresa/organização pretender ser acolhedora, identificar outros aspectos que transcendem a simples atitude e comportamento das pessoas.

• Como está a sua empresa/organização em cada um dos elementos? Vocês estão sendo acolhedores com aqueles, clientes e usuários, que os visitam? Como está a sua empresa/organização em cada um dos elementos?
• Vocês estão sendo acolhedores com aqueles, clientes e usuários, que os visitam?
• Há algo a fazer, para melhorar a situação atual?

O Mapa mental a seguir relaciona os fatores de uma empresa acolhedora

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Convido você a conhecer o artigo Como prestar um serviço verdadeiramente acolhedor!