Serviços excelentes: quem se interessa por isto?

Um gestor, em qualquer tipo de empresa ou organização, tem uma preocupação com o presente de sua atividade, e outra com o futuro.

Os desafios do presente têm a ver com operação, qualidade, produtividade e resultados de curto prazo.

Os desafios para o futuro se relacionam com a estratégia adotada e a ser adorada,  inovação, desenvolvimento de novos produtos e serviços, e a sustentabilidade a longo prazo.

A gestão de serviços atende tanto questões atuais como questões futuras. Serviços é um tema, tanto para hoje, como para daqui a 20, 30 anos.

Inicio hoje, uma jornada de artigos que vão ajudar você, gestor, a compreender e alcançar excelência em serviços, para a diferenciação, competitividade e sustentabilidade de sua organização.

Neste primeiro artigo trago reflexões sobre a importância da excelência em serviços.

Assim, coloco a questão:

Como alcançar excelência em serviços?

Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender por que e como alcançar excelência em serviços, e compartilhar com sua equipe..

Por que excelência em serviços?

Você deve ter lido ou ouvido alguns argumentos sobre a importância e o crescimento dos serviços, tais como:

• Os serviços fazem a diferença 
• As receitas de empresas com serviços crescem mais e mais
• A participação dos serviços no PIB mundial está crescendo 
• Os produtos estão, cada vez mais, agregando serviços 
• Os produtos estão se transformando em serviços

Pois isto tem sido fato há já algum tempo, e tende a crescer.

Os serviços são o presente no mundo dos negócios, assim como no mundo de instituições e organizações públicas. Os serviços já são o diferencial para fabricantes de produtos e o comércio. O atendimento, igualmente, já é um diferencial para organizações públicas e privadas.

Por outro lado, os serviços representam o futuro, pois com a automação da indústria, a servitização dos produtos, a digitalização de serviços, além das razões alegadas no parágrafo anterior, tudo leva a crer que os serviços só tendem a crescer.

Em artigo recente, relacionei 12 razões para as organizações investirem na avaliação da experiência do cliente. Resgato aqui 5 aquelas razões:

1. O cliente está cada vez mais experiente;
2. O cliente está cada vez mais exigente;
3. O cliente tem muito a nos ensinar;
4. O cliente quer coisas novas;
5. O cliente não age de forma padronizada.

Pois bem, com esse crescente nível de exigência por parte de clientes, não basta ser bom, tem que buscar ser cada vez melhor, ruma à excelência.

E esta excelência fará, ainda mais efeito, se estiver associada a serviços, sejam estes puros, associados a produtos, ou como sistemas produto-serviços.

Como a excelência em serviços pode otimizar seus resultados

Em trabalho clássico sobre o impacto da qualidade de serviços nos resultados empresariais,  Heskett (1984) introduziu o conceito de cadeia serviços-lucro (Service-profit chain). O autor afirma que serviços de qualidade superior, executados por pessoas melhor qualificadas, são feitos com maior produtividade, o que gera maior satisfação de clientes, que contribui para a retenção destes, e traz, como consequência, aumento da lucratividade. Essencialmente, os autores relacionam os seguintes resultados.

• Satisfação da equipe 
• Comprometimento 
• Lealdade
• Produtividade 
• Satisfação de clientes
• Retenção de clientes 
• Lifetime value
• Lucratividade

Nada mais óbvio!

Entretanto, os autores traziam exemplos reais de empresas que haviam conseguido evidenciar esta relação. 

Relaciono aqui alguns outros benefícios de serviços excelentes:

• Atender a cliente crescentemente exigente, gera retenção e crescimento nas vendas
• Satisfazer clientes, gera compartilhamento de reputação atraindo indicações de novos clientes
• A  busca pela excelência não deixa espaço para erros, atrasos e retrabalho, reduzindo custos com estes fatores
• Excelência em serviços, mais que a qualidade, contribui para reforçar a imagem da empresa no mercado.

8 passos para transformar seus serviços em excelentes

Apresento aqui 8 passos para você, gestor, planejar e transformar  seus serviços, alcançando o nível de excelência.

1. Entenda a Lógica Dominante de Serviços. Os serviços estão ocupando um espaço cada vez maior nos negócios. Há quem fale que estamos vivendo a economia dos serviços. Associado a isto, os serviços estão assumindo papel preponderante no valor dos produtos. Os serviços são o futuro dos produtos.
2. Defina sua Estratégia de serviços. Dada a importância crescente dos serviços, você precisa ter uma oferta de serviços, que atenda claramente o seu mercado alvo. Entender quem é o seu cliente, e definir uma proposta de valor, vinculando esta aos serviços oferecidos, é preponderante.
3. Tenha uma boa compreensão da sua oferta de serviços. Parece óbvio, mas saber relacionar todos os serviços que você oferece, e o valor proporcionado por cada serviço aos clientes, é uma das etapas iniciais, e mais importantes, para estruturar a sua proposta de valor.
4. Forneça serviços de qualidade. Entender o que constitui a qualidade dos serviços, e como esta se desdobra em atributos, é de grande valia para planejar os serviços em conformidade com as expectativas e necessidades dos clientes. Somente a partir disto é possível pensar em níveis superiores de qualidade, chegando assim ao nível de excelência no serviços.
5. Faça o planejamento dos serviços, entendendo ser esta a etapa inicial de concepção e planejamento dos serviços a serem desenvolvidos. Um serviço precisa se planejado, e bem planejado, se você deseja prestar um serviço de qualidade. A qualidade não acontece por acaso! Ela precisa ser pensada, desejada, e planejada.
6. Faça Design de serviços, a partir do planejamento. Aqui entra elementos modernos de experiência do cliente com serviços a serem recebidos. Além disto, as tradicionais definições de requisitos dos serviços, produtos envolvidos, requisitos de pessoal, infraestrutura de instalações e equipamentos, materiais,  comunicação, sistemas de informações, e recursos tecnológicos envolvidos, complementam o projeto dos serviços. Diferentemente do que muitos pensam, cada serviço deve ser projetado, e bem projetado. O projeto de um serviço começa a partir do produto a ser entregue ao cliente, incluindo tipo de informação, nível de detalhamento necessário, forma em que será entregue para o cliente, frequência de realização, sigilo dos dados, além de outros fatores.
7. Cuide da prestação de serviços. A definição e preparação de processos, os demais itens projetados, e a vinculação destes com recursos humanos necessários envolvidos para uma boa prestação de serviços, constituem o desafio maior para a operação. Se você não projeta bem um serviço, não vai poder esperar um serviço melhor do que os outros, não vá depois colocar a culpa em seu pessoal!
8. Faça avaliação dos serviços. Avaliação de serviço é primordial para a melhoria contínua e o alcance de níveis de excelência. Caso você se preocupe, e é sempre bom se preocupar, com feedback de clientes, ou não deseje melhorar os serviços, resta, após colocar um serviço em operação, fazer avaliação sistemática e continuada.

Nas próximas semanas estarei apresentando cada um destes passos, para você transformar sua organização através da excelência em serviços.

E você pode começar já!

Para que você possa avaliar como sua organização está lidando com a gestão de serviços, e o que pode ser melhorado, compartilho com você, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: AFERIDOR DE MATURIDADE DA GESTÃO DE SERVIÇOS.

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