Por que Design de Serviço

Entenderemos duas coisas neste artigo: qual o papel do Designer de Serviço e quais as competências necessárias a um bom Designer de Serviço.

Antes, porém, entendemos por que Design de Serviços vem se tornando um assunto de importância crescente. Voltemos à origem.

Produtos e serviços estão, cada vez, se fundindo.

O celular que oferece 1001 serviços, inclusive permite falar com outra pessoa; O livro que permite conexão com vídeos, artigos, outros livros, e até falar com o autor; o fabricante de móveis que instala o produto na casa do cliente, mas também orienta e presta assistência técnica ao usuário.

Por fatos como estes, diz-se que os produtos proporcionam cada vez mais serviços, e, consequentemente, precisam proporcionar boas experiências aos usuários.

Os produtos precisam agregar valor, para seus consumidores, através de serviços.

E os serviços, precisam ser cada vez melhores, e também agregar valor para seus clientes, entregando experiências inesquecíveis. 

Para isto, não basta ter um bom design de um serviço ou de um produto.

Faz-se necessário fazer Design de Serviço. 

Mas vem uma questão:

O que é DESIGN DE SERVIÇO?

O que é Design de Serviço

No artigo Desperte para a Experiência do cliente eu apresentei o conceito de experiência do cliente: Conjunto de percepções e sensações vivenciadas pelo cliente ao longo de sua jornada com um produto ou serviço.

Desta forma, Design de Serviço consiste em pensar, conceber, planejar e preparar produtos e serviços, contemplando as sensações e percepções vivenciadas pelo cliente ao longo da jornada de utilização destes produtos e serviços.

O Design de Serviço ajuda empresas e organizações a verem seus serviços da perspectiva do cliente. É uma abordagem para projetar serviços que equilibram as necessidades do cliente com as necessidades do negócio, com o objetivo de criar experiências de serviço perfeitas e de qualidade.

Mas, em que o Design de Serviço se diferencia do processo de desenvolvimento de produtos e serviços usual?

A principal diferença é que o Design de Serviço inclui os seguintes princípios:

1. Centrado nas pessoas: Considera a experiência de todas as pessoas envolvidas
2. Colaborativo: Engajamento efetivo de vários stakeholders no design de serviço
3. Interativo: Design de serviço como processo exploratório, adaptativo e experimental, rumo à implantação
4. Sequencial: Serviço visualizado e orquestrado como sequência de ações inter relacionadas
5. Realístico: Necessidades devem ser pesquisadas na realidade, as idéias prototipadas na realidade e os valores intangíveis evidenciados como realidade física ou digital.
6. Holístico: Os Serviços devem atender de forma sustentável às necessidades de todas as partes interessadas por todo o serviço e em toda a empresa.

Agora sim, podemos avançar e discutir

O que um Designer de Serviço faz?

O que um Designer de Serviço faz

Em primeiro lugar, é preciso entender que os profissionais que atuam em Design de Serviço se originam em diversas áreas, como Publicidade, Tecnologia da Informação, Design, Arquitetura, Marketing, Engenharia, Psicologia, Comunicação, entre outras. 

Ou seja, não existe uma formação única e exclusiva de Design de Serviço, como costuma acontecer com os médicos, engenheiros, psicólogos, e tantas outras profissões. 

O Design de Serviço reúne uma vasta gama de conhecimentos, competências, habilidades, e também desafios, que acabam por fazer com que diferentes profissionais, de diferentes especialidades e setores de atuação, acabem por aprender conceitos, princípios e ferramentas do Design de Serviço, de modo a desenvolverem ou coordenarem o desenvolvimento de projetos de inovação e melhoria de produtos e serviços.

Em outras palavras, o Designer de Serviço não é um profissional que terá como atribuição desenvolver projetos de design de serviço, de forma completa e individualista. Todos podemos ser Designers de Serviço, desde que saibamos e desempenhemos, normalmente em conjunto, partes de projetos de Design de Serviço.

Sendo o Design de Serviço um tipo de atividade que, na maioria absoluta das vezes, é desenvolvido com participação de várias pessoas, de diversas especialidades e áreas de conhecimento, o Designer de serviço pode ser entendido como aquela pessoa que coordena um projeto, que participa em um projeto, que auxilia em uma etapa de um projeto, que contribui como consultor ou especialista em um projeto participando em todo o ciclo ou em apenas um etapa, e, por que não dizer, até mesmo um cliente que coparticipa num projeto de design serviço.

Assim, Designer de Serviço é aquele profissional que reúne um conjunto de competências e habilidades para atuar em Design de Serviço, atuando como participante, apoio, consultor, coordenador ou gestor do projeto, ou mesmo cliente.

Deste modo, apresento a seguir as 10 principais atribuições usuais de um Designer de Serviço:

1. Identificação de oportunidades de melhoria de produtos e serviços existentes;
2. Identificação de oportunidades para inovação de soluções para clientes, geralmente incluindo produtos e serviços novos;
3. (Re)definição de estratégia de serviço para produtos e negócios;
4. Planejamento e coordenação de projetos para melhoria e/ou inovação de produtos e serviços;
5. Participação de equipes de projetos de Design de Serviço, atuando como instrutor, facilitador e moderador;
6. Contribuir com contribuições técnicas para melhoria e/ou inovação de produtos e serviços;
7. Pesquisa, seleção, recomendação e orientação de metodologias, técnicas e ferramentas para uso nos projetos de design de serviço;
8. Facilitação de equipes na condução de projetos;
9. Planejamento e seleção de membros para a composição de equipe de projeto;
10. Apresentação e defesa de projetos para aplicação do design de serviço visando inovação e/ou melhorias de produtos e serviços.

Competências e Habilidades do Designer de Serviço

Para desempenhar os papéis aqui relacionados, enumero 10 competências principais que o Designer de Serviço deve ter:

1. Abertura para o novo, para inovação 
2. Capacidade de pesquisa e curiosidade;
3. Capacidade de Facilitação de trabalho em equipe;
4. Conhecimento de metodologias, técnicas e ferramentas de Design de Serviço;
5. Disciplina ágil;
6. Domínio dos princípios de Design de Serviço;
7. Espírito de servir, e de se colocar a serviço da equipe, da organização é só cliente;
8. Flexibilidade;
9. Foco em resultado;
10. Visão estratégica de negócios vinculado a produtos e serviços.

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