Os 3 E’s da atuação do gestor
Você, gestor, sabe que para fazer gestão precisa pensar e atuar nos TRÊS E’S DO GESTOR: ESTRATEGISTA, ENGAJADOR E EXECUTOR.
Enquanto o gestor estrategista estabelece as estratégias para o futuro do negócio, o gestor engajador engaja as pessoas para o alcance dos resultados, e o gestor executor faz a coisa acontecer.
4 papéis do gestor executor
No artigo DESAFIOS E AFAZERES DO GESTOR EXECUTOR apresentamos que, para executar bem, o gestor vai precisar cuidar de quatro assuntos: gestor do servir, gestor de processos, gestor líder, e gestor da experiência do cliente.
Cuidar do servir, no nível individual e coletivo, é um dos papéis primordiais de um gestor. Sabendo praticar e estimular o servir, o gestor vai levar sua empresa para um nível que cliente algum vai achar ruim.
Mas, para servir, e principalmente, para servir bem, o gestor deverá cuidar dos processos. Os processos devem ser conduzidos de forma regular, constante e previsível.
Cuidar dos processos é a preocupação seguinte a cuidar do servir, afinal de contas, se você tiver variabilidade nos processos, você terá atrasos, erros, que mais prestarão desserviço do que servir bem.
Com processos sustentáveis, caberá ao gestor liderar sua equipe, conduzindo a todos no sentido de integrar processos com o senso de servir.
Assim, o Gestor Líder é aquele que consegue liderar as pessoas alcançar os melhores resultados, incluindo aí todas as habilidades necessárias a uma boa liderança,
E o gestor executor vai precisar incorporar uma quarta “tarefa”.
O Gestor da Experiência do cliente vai precisar reunir todo o seu conhecimento sobre a jornada do cliente, além da habilidade em liderar sua equipe, para desenhar e executar processos integrados ao senso de servir, proporcionando experiências inesquecíveis a seus clientes.
No artigo de hoje, detalho o papel do Gestor de Processos. Discorro sobre por que fazer gestao de processos, princípios de atuação do gestores processos, seus afazeres e os ganhos alcançados com uma boa gestão de processos.
Por isso, pergunto:
O que o gestor de processos precisa saber e fazer?
Por que cuidar de processos
Por que cuidar de processos?
Vimos, no artigo sobre gestor engajador, que ao iniciar um negócio, tudo começa com a concepção, definição, e desenvolvimento de um produto, ou de um serviço.
Entretanto, para que o produto ou serviço seja feito a contento, ou seja, com a qualidade é necessário que o cliente espera ou especificou, há que se planejar os processos correspondentes.
Cuidar das tarefas, atividades, processos, será primordial para entregar produtos e serviços que vão satisfazer clientes, consumidores e usuários.
A mensagem a ser passada é que o gestor deve cuidar dos processos e atividades, que vão gerar produtos e serviços de qualidade, contribuindo para os resultados que a empresa deseja alcançar.
Princípios da gestão de processos
Para que um gestor faça uma boa gestão de processos, os princípios a seguir devem nutrir sua jornada.
- Entender e separar claramente produto e processos;
- Processo bom gera produtos e serviços de qualidade;
- Cuide dos meios que o fim cuidará de si mesmo;
- Melhoria contínua;
- Foco no cliente;
- Fatos e dados;
- Clientes internos motivados vão gerar clientes externos satisfeitos
Em que consiste cuidar de processos
Essencialmente, a gestão de processos considera que um papel primordial de gestores é cuidar dos processos e trabalhar para que sejam alcançados. Isto inclui pelo menos os seguintes itens:
- Mapear processos
- Corrigir e melhorar processos
- Garantir a boa execução dos processos
- Manter a previsibilidade dos processos
- Monitorar processos
- Avaliar processos
- Melhorar processos
O que o gestor de processos faz
Você poderá encontrar listas de afazeres, para o gestor de processos, mais extensas ou mais curtas do que relaciono aqui, porém verá muita similaridade.
Porém, defendo que estes 8 itens, apresentados a seguir, contém o grau de detalhamento suficiente para entender a gestão de processos, e bastante para que você, gestor, possa aplicá-la.
- Conhecer e Mapear Processos, como vigente (As is);
- Analisar, corrigir e melhorar Processos;
- Redefinir Processos (To be);
- Padronizar processos revisados;
- Compartilhar processos padronizados;
- Implantar processos revisados e melhorados;
- Monitorar e manter os processos sob controle;
- Otimizar processos.
Ganhos alcançados com a gestão de processos
A gestão de processos vai permitir
- Processos mapeados
- Processos conhecidos
- Processos analisados
- Processos corrigidos
- Processos melhorados
- Processos padronizados
- Processos compartilhados
- Processos executados sob controle
- Processos monitorados
- Processos aperfeiçoados
- Processos otimizados
Proporcionando, como consequência, os resultados:
- Aumento de Produtividade de processos e pessoas;
- Ganhos de competitividade para o negócio;
- Mais Agilidade;
- Melhor atendimento do cliente;
- Maiores e melhores resultados;
- Melhor trabalho em equipe e colaboração na operação;
- Melhoria da Qualidade de processos, produtos e serviços;
- Redução de lead time;
- Viabilização da gestão de resultados, em todas as áreas do negócio.
Os ganhos do Gestor Executor
O gestor executor, conforme apresentado neste artigo, compreende quatro competências: produto, resultados, compartilhar, e gente.
Dominando as habilidades de gestor do servir, o gestor terá sua equipe conhecendo, valorizando e praticando o senso de servir, no nível individual e coletivo, que lhe trará benefícios como retenção de clientes satisfeitos, aumento da base de clientes, retorno para o negócio e para acionistas.
O gestor dominará os processos, que lhe permitirão ganhos de produtividade, mais agilidade; melhor atendimento do cliente; trabalho em equipe e colaboração na operação; melhoria da Qualidade de processos, produtos e serviços; aumento da competitividade.
O gestor será um verdadeiro líder de pessoas, alcançando equipe competente e qualificada; equipe que alcança os resultados desejados; Indivíduos e equipe motivados; equipe engajada; indivíduos e equipe que se desenvolve continuamente
Sendo gestor da experiência do cliente, o gestor vai ter equipe engajada na experiência do cliente; clientes satisfeitos com a experiência que recebem de seu pessoal e de sua empresa; pessoas atraídas para ali trabalhar e contribuir; Inovação de produtos e serviços; feedback crescente do cliente sobre as experiências; retenção de clientes; crescimento dos negócios; propaganda positiva pelos clientes atuais; clientes advogados de sua marca, produtos e serviços.
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