Tem gente que vive a vida procurando aproveitar tudo o que é pechincha de produto e serviço barato. Depois, fica a reclamar da falta de qualidade, de compromisso, ou de respeito, por parte de empresas que lhe venderam algo, ou de um prestador de serviço que não entregou o que você queria.

Não sei se você conhece a famosa “Lei de Gerson”, que recomendava a todos levarem vantagem em tudo.

No artigo de hoje, quero discutir este assunto com você, leitor deste Blog.

Reflita comigo, a partir das questões a seguir:

Você é aquele tipo de cliente que quer pagar pouco e receber muito?
Você paga pouco e sai reclamando de qualquer pequena falha no serviço?
Ou quando vai a uma empresa que cobra barato você adequa sua expectativa, sabendo que não vai receber o melhor serviço do mundo?

Que tipo de cliente você é?

Um dos maiores problemas em “viver pechinchando” não está, nem de longe, relacionado com comprar barato. Aliás ninguém quer comprar caro, se pode pagar menos, não é mesmo?

Pechinchar é um comportamento frequente, mas nem sempre é uma postura inteligente, nem consciente.

Como assim: “não consciente”?

Digo que não é consciente porque, se alguém opta pelo mais barato, não pode esperar o melhor!

Não há nenhum problema em comprar o mais barato. Mas você precisa dosar sua expectativa.

Que tipo de empresa é a sua?

Este é um dos fortes argumentos defendidos por Michael Porter, renomado especialista em estratégia, quando defende que preço baixo não combina com excelência.

Uma Ferrari, considerada um automóvel excelente, não é um carro barato. Por outro lado, um carro barato está longe de poder ser comparado a uma Ferrari.

Para Porter, uma boa estratégia para um negócio deve definir um posicionamento claro: ou você é muito bom no que faz, ou vai vender por um preço baratinho.

Se você é muito bom no que faz, você poderá ser diferenciado dos seus competidores. Se você faz um produto ou serviço apenas bom, provavelmente haverá muitos outros concorrentes que poderão atender ao mercado, e, aí, a disputa por preço mais baixo tende a crescer.

Em outras palavras, o que se quer dizer com isto?

Não vá pedir prato feito (PF) e esperar o melhor paladar
Não vá comer Vatapá na rua esperando o mesmo sabor do Vatapá em um restaurante especializado.
Não vá comprar carro popular e querer receber uma Mercedes

Para uma leitura mais aprofundada sobre o tema, recomendo a leitura do artigo Você é um profissional diferenciado, ou apenas diferente? (atualizar o link com o artigo do novo Blog publicado em 14/8/2017)

Diferenciado ou baratinho?

A decisão de uma empresa, seja um restaurante, escola, universidade, hotel, ou outro tipo de negócio, em vender barato é uma opção que ela faz. Normalmente vender barato carrega junto a oferta de produtos e serviços que não costumam ser excelentes, embora sejam de boa qualidade.

Cabe a nós clientes, percebermos isto por parte da empresa, e, a partir do que queremos ou precisamos, escolher o prestador de serviço adequado.

Assim, quando uma empresa decide vender barato, ela vai priorizar tudo o que possa contribuir para ter custo baixo. Por exemplo, uma Universidade que oferece uma Pós Graduação, a preço “competitivo”, vai oferecer:

uma sala boa, confortável, e minimamente adequada, mas que poderá ter algum nível de ruído do ar condicionado, e as cadeiras não serão as mais confortáveis do mundo.
equipamentos bons, modernos e funcionais, porém disporá de um projetor que não terá a melhor luminosidade, além de um sistema de som que possa comprometer a acústica na sala.
bons professores, com qualificação mínima compatível com o curso, porém que deixem a desejar em algum aspecto relacionado ao conteúdo, didática, ou mesmo experiência vivida na área de conhecimento.

Se você optou em comprar o camarão do restaurante da praia, que anunciava “camarão a 19,90!”, não espere O MELHOR sabor, higiene e atendimento, embora estes devam ser minimamente bons.

Se você tinha várias opções para escolher seu automóvel, não fique se lamentando que o escolhido não tem isso, não tem aquilo nem aquilo outro.

Por outro lado, se você escolheu o melhor carro, com mais itens de série e acessórios, não reclame se ele foi mais caro que os demais!

Um cliente consciente e inteligente, não age de forma impaciente, nem displicentemente, sendo excessivamente exigente e mesmo incoerente, esperando receber o que não comprou ou contratou.

Portanto…

“Não reclame, se você comprou ou contratou o baratinho!”

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O eue fazer, então?

Então, apresento, a seguir, o que você pode fazer para lidar com a situação, sendo um cliente ou um fornecedor de produtos ou serviços.

Quando você estiver na condição de cliente:

Defina de modo bem claro que tipo de cliente você é, e, em cada situação, que tipo de cliente você quer ser: diferenciado ou baratinho?
Procure empresas que ofereçam produtos ou serviços compatíveis com o seu perfil.
Calibre suas expectativas conciliando os dois aspectos anteriores. Se você está comprando baratinho, você deverá esperar algo bom. Se você está comprando algo privilegiando a excelência, em que você possivelmente esteja pagando mais, esteja à vontade para esperar e exigir o melhor.
Aproveite a experiência, e usufrua do produto ou serviço, ajustando sua percepção às expectativas compatíveis com o que você comprou ou contratou.
Se algo sair diferente do esperado, posicione-se, exija seus direitos, sem entretanto deixar de atentar para as expectativas calibradas ao nível do produto comprado ou serviço contratado.
Acima de tudo, não se estresse. Você escolheu o fornecedor, de acordo com o perfil de cliente que você é, ou quis ser, em cada oportunidade.

Quando você estiver fornecendo produtos ou serviços:

Defina de modo claro que tipo de empresa é a sua, assumindo um posicionamento de diferenciação ou competição baseada em custo.
Assuma este posicionamento perante seus clientes, disseminando internamente e comunicando externamente o posicionamento, seja em termos de publicidade, seja em termos de preço. Ofereça produtos e serviços compatíveis com o posicionamento.
Tenha consciência de que tudo o que você comunicar poderá afetar as expectativas de seus clientes. Adote práticas comerciais e de operação compatíveis com o posicionamento. Compartilhe isso com toda sua equipe.
Promova a seus clientes experiências, no usufruto de produtos e serviços, coerentes com uma empresa diferenciada ou uma empresa baratinha.
Se algo sair diferente do esperado, adote postura de respeito e retorno ao cliente. Se sua empresa vende baratinho, aja com respeito e honestidade para com o cliente. Se sua empresa se posiciona em diferenciação, faça tudo que puder para ser diferenciado também em situações adversas.
Acima de tudo, não se altere. Não altere seu posicionamento. Mantenha coerência com o posicionamento.

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