• O seu cliente sabe tudo sobre o serviço prestado por sua empresa?
• Você deixa claro para o cliente o papel dele no processo?
• Ou você é do tipo que coloca a culpa no cliente quando ele comete algum erro?

Como você e sua empresa lidam com erros de clientes durante o atendimento?

Imagine que sua empresa preste um tipo de serviço prolongado, como um curso de capacitação, a manutenção periódica de equipamentos, um tratamento médico ou odontológico, ou qualquer outro serviço de duração continuada.

Para este serviço, considere as cenas seguintes:

Cena 1

 

1. Certo dia, o cliente comete um erro, não intencional, que compromete a qualidade do serviço;
2. O prestador identifica o erro;
3. O cliente afirma que não sabia como proceder numa situação daquela;
4. O prestador reage, dizendo que ele deveria saber, e que, desde o início da prestação do serviço, ele já havia orientado ao cliente. Portanto, a responsabilidade é dele, cliente!

Cena 2

1. Certo dia o cliente comete um erro, não intencional, que compromete, a qualidade do serviço;
2. O prestador identifica o erro;
3. O cliente afirma que não sabia como proceder, numa situação daquela;
4. O prestador, educadamente, registra que, felizmente a situação não é grave, e retoma a orientação que já havia dado ao cliente, agradecendo a oportunidade de repassar alguns cuidados necessários à boa continuidade na prestação do serviço.
5. Aproveita a oportunidade para reforçar alguns outros aspectos importantes para o cliente, e se coloca à disposição para qualquer necessidade que ele identifique.

 

Nas duas situações, o ponto crítico a observar é a conduta do prestador.

Enquanto o primeiro transfere a responsabilidade para o cliente, o segundo tem uma conduta mais responsável, agradável e elogiável, e se coloca a serviço do cliente. Essas diferentes condutas acontecem devido a alguns aspectos importantes, que merecem registro:

 

• Em muitos serviços, a participação do cliente, como coautor do serviço, é inerente ao tipo de serviço.
  • Imagine se o aluno não trouxer o material individual para o curso!
  • Imagine se o usuário não usa o ar condicionado conforme as orientações técnicas recomendadas!
  • Imagine se o paciente do tratamento não segue as prescrições do médico!
  • Imagine se o paciente não usa o aparelho de acordo com a orientação do dentista!
• Cabe ao prestador do serviço orientar o cliente;
• O cliente não tem, nem de longe, o conhecimento que você tem, sobre detalhes específicos sobre o uso de equipamentos e procedimentos a serem seguidos;

 

• Cabe ao prestador do serviço orientar o cliente, e indagar se entendeu completamente as instruções;

 

• O cliente não é obrigado a ter elevado nível de bom senso e discernimento para identificar a melhor conduta em diferentes situações, sobretudo para algo fora de rotina;
• Cabe ao prestador do serviço orientar o cliente, ressaltando possíveis situações não usuais, em especial as ocorrências mais prováveis.
• O prestador de serviço, pelo conhecimento e experiência que tem (ou deveria ter), sabe das ocorrências mais frequentes. Sabe aquela situação do pediatra que chama atenção dos paus de primeira viagem sobre protetores de tomada elétrica quando a criança começa a andar?

 

O cliente pode parecer idiota ou irresponsável, mas, com certeza, ele não tem a menor intenção em causar algum erro, sobretudo, um erro que prejudique a ele mesmo.

E não se contente em ensinar apenas uma primeira vez. Se sua empresa presta um serviço continuado, acompanhe continuamente se seu cliente está atento e ciente sobre os cuidados, que são responsabilidade dele, para a correta e contínua prestação do serviço.

O cliente não tem obrigação de saber tudo. VOCÊ sabe tudo!

Por isto, cuide de seu cliente. Ensine a seu cliente!

Seja o professor dedicado de seu cliente!