Reflexões sobre o Motel Le Baron

No artigo “Minha primeira vez no Motel Le Baron” apresentei uma visão geral do empreendimento. Naquela oportunidade, além de provocar o leitor deste Blog com relação a conhecer um Motel verdadeiramente diferenciado, trouxe, em linhas gerais, uma visão geral do Motel, e uma rápida descrição de algumas de suas suítes.

De tão inusitado, o Le Baron já foi objeto de matérias em Blogs e reportagens de TV, como no programa Fantástico, da Rede Globo, o Le Baron chama atenção por sua proposta de “associar serviço e emoção”, com suas suítes temáticas, para atender a todos os gostos.

Mas, o que está por trás do sucesso do Le Baron?

Uma bem formulada estratégia de serviço!

Como nada acontece por acaso, convido você, leitor, a conhecer a estratégia de serviço do Motel Le Baron, que apresento através do Canvas de Serviço, a seguir.

O Canvas de Serviço (Nóbrega)

O Canvas de Serviço é a esquematização das principais definições que dão sustentação a uma estratégia de serviço.

Assim, apresento, a seguir, uma visão geral de cada elemento do Canvas:

• Oportunidades
• Concorrentes
• Competências essenciais
• Diferenciais
• Proposta de Valor / Promessa de serviço
• Por que escolher minha empresa
• Serviços
• Clientes
• Posicionamento

O Canvas de Serviço é apresentado, de forma detalhada, no livro Falando de Serviços, de nossa autoria.

As oportunidades para o Le Baron

Por onde começar?

Com o aumento das exigências de clientes, representadas através dos desejos e necessidades, mudanças culturais, sociais e tecnológicas, aliados ao crescimento da concorrência, surgem desafios e oportunidades, em qualquer negócio.

No negócio de motéis, a localização é um item de grande relevância, e o empreendedor vislumbrou uma oportunidade: havia uma determinada região da cidade não atendida por motéis, mas, apesar desta boa oportunidade, vinha junto um desafio – como se tornar atrativo para possíveis clientes de regiões mais distantes? Além disso, as vias de acesso não eram as mais bem estruturadas.

Por outro lado, as mudanças de comportamento das pessoas poderiam sugerir a possível aceitação de um motel diferente dos existentes na cidade.

Associado a essas mudanças de comportamento, com arranjos diferentes como reuniões de pessoas, poderia ser explorada a possibilidade de prestar serviços diferentes, como associar o negócio de motéis a eventos. Que tal uma festa no motel?

Mas para isso era preciso identificar as competências necessárias ao negócio.

Competências essenciais

Como unir diferentes competências para um negócio flexível?

Para iniciar qualquer negócio, é imprescindível conhecer o ramo de atividade, o know-how envolvido, as tecnologias associadas. Não basta ter dinheiro e esperar que investir vai dar certo, gerando sucesso no empreendimento.

Você pode saber muita coisa, mas quais são as competências que, de fato, vão ser necessárias para o sucesso de um empreendimento?

Para planejar e gerenciar um motel, não precisa ser bom em sexo. O que o empreendedor precisa é ter a capacidade de identificar formas de servir bem a seus clientes, muito mais do que apenas saber construir espaços físicos com espaço, boa acomodação ou mesmo luxo e requinte.

Os serviços de alimentação, higiene, manutenção, poderiam indicar as habilidades usuais, mas, em se tratando de um negócio que exigiria flexibilidade e adaptabilidade, certamente, seriam necessárias habilidades relacionadas a criatividade, projeto e reprojeto, e disposição em servir a diferentes tipos de desejos e necessidades.

Mas era necessário conhecer a concorrência existente.

Concorrentes

Quem está no mercado? Como atua?

A concorrência, existente na época, consistia de motéis que ofereciam basicamente “disponibilização de espaço e acomodações, no modo tradicional, com suítes variando de simples, a luxo, alto luxo, tarifas correspondentes ao tempo de permanência, e serviços de alimentação e bebidas bons, mas sem grandes atrativos.

Basicamente a competição se dava em função da localização, e havia um a dois concorrentes que apresentavam um serviço de qualidade superior aos demais, porém sem grandes diferenciações.

Havia espaço para “alguém fazer algo diferente”.

Diferenciais

O que torna nossa empresa diferente?

Com frequência ouvimos empresas e empresários afirmarem que são diferenciados, pois oferecem um serviço de qualidade, ou têm um atendimento ligeiramente superior.

Desculpe, leitor, se você pensa assim, mas isso não é ser diferenciado. Diferenciado é, de fato, fazer melhor, mas, acima de tudo, fazer diferente. Quando você faz algo melhor que os concorrentes, você apenas faz melhor, mas não necessariamente diferente. Para entender mais sobre o assunto, recomendo a leitura do artigo “Você é um profissional diferenciado, ou apenas diferente?”

Porter, renomado especialista em estratégia, tem defendido, recentemente, que o posicionamento fica evidente quando um competidor consegue responder à questão “o que o torna único?”.

Bem, e o que caracteriza os diferenciais do Motel Le Baron? O que torna o Le Baron único, pelo menos em sua região de atuação?

• As suítes temáticas
• A capacidade de inovação
• A adaptabilidade de serviços, para diferentes públicos.

Repare, leitor, que essas três características fazem do Le Baron único em São Luís. Nenhum outro faz, do jeito que o Le Baron – pelo menos por um determinado tempo, enquanto alguém não copiar.

Ao se tornar diferente, era importante transmitir isso ao mercado, através da promessa de serviço.

A promessa do serviço

Qual a essência do que entregamos a nossos clientes?

A promessa de serviço, também conhecida como “proposta de valor”, corresponde a uma definição clara, que responde à essência do que uma organização pretende oferecer a seus clientes.

Nesse sentido, o Le Baron conseguiu sintetizar a promessa de forma muito clara e objetiva:

“Nossa ideia, sua fantasia”

Com essa frase o Le Baron consegue traduzir, para o público externo, um lema que utiliza internamente: “Motel Le Baron; serviço e emoção”, em que estimula seus membros a fazer uso de criatividade para conceber, planejar e preparar suas instalações e serviços.

A promessa deveria ser suficiente para distinguir a empresa dos concorrentes que já estavam no mercado.

Por que o cliente deveria nos procurar? Ou “critérios competitivos”

Em que somos, de fato, bons?

A resposta à questão “por que o cliente deveria nos procurar” tem como objetivo deixar claro, para a empresa de forma explícita, e para clientes de forma implícita, o que constitui a essência da atratividade de uma determinada organização.

Para responder a isso, é comum fazer uso de critérios competitivos genéricos, como: acesso, velocidade, consistência, competência, atendimento, flexibilidade, segurança, custo, integridade, comunicação, limpeza, conforto, qualidade dos bens, estética, e qualidade percebida.

Para o Le Baron, enxergo, de forma distinta e intensa, os seguintes critérios competitivos que se associam à estratégia de serviço do Le Baron:

• Acesso: facilidade de acesso, pela localização para clientes da região próxima
• Flexibilidade: Flexibilidade, proporcionada pelas diferentes configurações das suítes disponíveis
• Estética: aparência e ambiente das instalações, que, de certo modo, responde amplamente, pela estratégia integral

Não quero dizer que o Motel não tenha um bom desempenho em outros critérios, ou até mesmo em todos, mas o aqueles que o distinguem, em meu ponto de vista são acesso, flexibilidade e estética.

Para uma leitura mais aprofundada sobre critérios competitivos, recomenda-se a leitura do livro Falando de Serviços, de nossa autoria.

Respondida a questão “por que o cliente deveria nos procurar”, era hora de definir os serviços a serem oferecidos.

O binômio serviços-clientes

Fazer o que, para quem?

Muitas vezes um negócio novo se inicia pela definição dos serviços que serão oferecidos para os clientes, de modo geral.

Porém, quando se formula uma estratégia de serviço bem precisa, é recomendável se definir que serviços serão prestados para cada segmento de clientes-alvo.

Assim, pode-se dizer que uma estratégia de serviço bem formulada relaciona quais serviços serão oferecidos aos clientes, de modo geral. Mas uma estratégia de serviços muito bem formulada correlaciona quais serviços serão oferecidos para cada segmento de cliente, não de modo geral, mas de modo específico.

Os serviços oferecidos por motéis, de modo geral, são:

• disponibilização de espaço e acomodações, em suítes de padrões escalonados (simples, luxo, alto luxo, etc.);
• serviços de alimentação e bebidas;

Pois o Le Baron, além desses, incluiu em sua oferta os serviços:

• disponibilização de espaço e acomodações, em suítes de padrões escalonados (simples, luxo, alto luxo, etc.), para clientes com diferentes níveis de exigência;
• disponibilização de espaço e acomodações, em suítes temáticas, para clientes com os mais variados desejos de fantasia;
• serviços de alimentação e bebidas, compatíveis com os tipos de clientes;
• entretenimentos extras, compatíveis com as fantasias, como a colocação dos polydance, atendendo a pedidos;
• o atendimento a pedidos específicos e especiais, como decorações personalizadas, conforme pedido do cliente;
• eventos e recepções para grupos;

Em função de oportunidades, apresentadas anteriormente, veio a introdução de alguns serviços diferentes do usual; transformar o negócio, parcialmente, de motel para casa de eventos. As suítes Cassino, Trem, Taj Mahal, suíte aeroporto,, onde têm sido realizados eventos de formatura, aniversários de pessoas, aniversários de casamento, reuniões e mini eventos empresariais.  

E, por fim, fez-se necessário estabelecer o posicionamento do negócio.

O posicionamento estratégico

Como queremos ser percebidos?

 

Aqui recorremos novamente a Porter, renomado especialista em estratégia, que defende a necessidade de um posicionamento, e propõe três principais alternativas: liderança em custo, liderança em diferenciação, ou um posicionamento focalizado, direcionado a atender determinado segmento de clientes.

Pode-se dizer que o Le Baron apresenta um posicionamento de enfoque com diferenciação, sendo desmembrado em duas vertentes:

• Nas Suítes comuns, assume posicionamento de diferenciação, com classes distintas de acomodações;
• Nas Suítes temáticas, assume um posicionamento predominante de enfoque, dispondo de soluções específicas para os segmentos de clientes alvo;

Nos dois últimos casos, o Le Baron é único (por algum tempo).

Quem não tem uma estratégia, trabalha na estratégia de alguém (Mintzberg)

Outros artigos

Veja outros artigos sobre este assunto:

• Não queira ser tudo para todo mundo!
• O que é uma Estratégia de Serviço?
• Falando de serviços: ter uma estratégia de serviço

Vídeos

Se preferir, acesse os vídeos sobre o Motel Le Baron:

• Viva uma aventura no Motel Le Baron – parte 1
• Viva uma aventura no Motel Le Baron – parte 2