Duas das maiores dores de cabeça que incomodam gestores de empresas de serviços são:

falta de clientes
excesso de clientes

A falta de clientes gera expectativa de baixo volume de faturamento, comprometendo a capacidade de pagar despesas operacionais.

No longo prazo, pode inviabilizar a sobrevivência da organização.

O excesso de clientes causa transtornos e dificuldades para o bom fluxo dos serviços e do atendimento, gerando estresse na equipe e desconforto para clientes.

Neste sentido, por mais estranho que possa parecer, existem pessoas que preferem ver uma loja vazia, uma clínica sem pacientes, ou uma escola sem alunos, pois “assim fica mais tranquilo trabalhar”.

Como você lida com isto?

Para você, lojista, uma loja cheia é bom ou ruim?
Se sua empresa não é uma loja, estar cheia é bom ou ruim?
Como seus funcionários responderiam a esta pergunta?
Se você trabalha em serviço público, como sua organização lida com isto! Preferem estar cheio de gente para atender ou vazio sem ter o que fazer?

Conversa no supermercado

Recentemente estava saindo de um supermercado quando ouvi a conversa de uma operadora de caixa com dois colegas.

Eles conversavam animadamente, por se tratar de uma sexta-feira, perto de meio dia. Universalmente, este ser um dia em que as pessoas normalmente se preparam para curtir, alegremente, o fim de semana.

Em determinado momento, a mocinha falou para um colega que seria interessante que ele “fizesse certa tarefa um pouco mais cedo, pois mais tarde a loja estaria cheia, o que não seria nada bom“.

Sendo um curioso da gestão de serviços, enquanto ela passava minhas compras no caixa registrador, tive a intenção de perguntar “por que a loja cheia seria ruim?”.

Não foi necessário, pois, na conversa com o colega, ela se adiantou, dizendo que não tolerava loja cheia, pois seria necessário fazer o trabalho com mais agilidade e atenção, duas coisas que não combinam, segundo ela.

Confesso que fiquei curioso e preocupado, pois como é que alguém pode achar bom não ter clientes?

Mesmo para quem trabalha em serviço público, fico questionando se não ter cidadão ou usuário para atender é algo bom?

Se, como diz o ditado, “o trabalho dignifica o homem”, não trabalhar, deixar de ser útil para alguém, é algo inerente ao ser humano?

“O trabalho dignifica o homem”

Assim, provoco: loja cheia é bom? Para o funcionário? Para o empresário? Para o cliente-usuário?

Pensando BEM, loja cheia significa

Para funcionários:

Oportunidade de atender bem, deixando mais gente satisfeita, com vontade de voltar, e, se comissionado, mais dinheiro no bolso!
Desafio para fazer mais e melhor, em menos tempo!
Oportunidade para bater metas!

Para empresários e gestores:

Oportunidade de vender mais, ganhando mais, e, se bem administrado, recursos para investir e crescer!
Tranquilidade para trabalhar, fazendo o melhor para seus clientes e usuários.
Oportunidade para alcançar metas!

Para clientes e usuários:

Sensação de estar numa empresa que sabe satisfazer seus clientes e usuários, aumentando assim a chance de ser bem servido!
Possibilidade de interagir com pessoas que, de alguma forma, possam lhe passar dicas ou mesmo compartilhar da experiência.
Oportunidade para participar de promoções relâmpago!

Pensando MAL, loja cheia significa

Para funcionários:

Obrigação de trabalhar mais e melhor, correndo risco de cometer erros e ter chateação com o patrão!
Mais gente em cima da gente, agindo de modo exigente e inconsequente!
Risco de ter que fazer hora extra, irgh!

Para empresários e gestores:

Descontrole emocional por ter que “fazer das tripas coração”, por ter que acompanhar o trabalho das pessoas com mais afinco e rigor!
Cansaço físico e mental, e, pior, provavelmente início do fim da carreira.
Ter que negociar com a equipe para estender o horário.

Para clientes e usuários:

Estresse para encontrar gente com disposição de bem atender e servir!
Filas, espera, perda de tempo, santa paciência!
Queda na qualidade do serviço.

E você?

Você gosta de loja cheia? Ou prefere vazia?
Sua equipe gosta de loja cheia? Ou odeia loja cheia?
Seus clientes gostam de loja cheia? Ou preferem vazia?

Se você trabalha em qualquer segmento de serviços, não necessariamente comércio, reveja este texto trocando LOJA por MINHA EMPRESA. E, se trabalha em serviço público, pense em MINHA ORGANIZAÇÃO.

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Os oito passos para você aproveitar a “casa cheia”

A seguir apresento os sete passos para você aproveitar a casa cheia

Certifique-se, se é que já não sabe, de como andam as coisas em relação ao fluxo de pessoas em sua empresa ou organização. O movimento de clientes e pessoas para atender tem sido alto? Baixo? Mediano?
Caso tenha sido baixo, avalie as causas disto e encontre maneiras de ter maior quantidade de clientes.
Caso o volume de clientes e usuários seja grande em determinados instantes, sinta a percepção de sua equipe sobre o fluxo alto de pessoas para atender. Sua equipe gosta? Sente-se motivada, desafiada? Ou acha ruim ter casa cheia?
Relacione vantagens e desvantagens de ter a casa cheia. Se preferir, consulte a lista apresentada neste artigo: o lado BOM e o lado RUIM de ter loja cheia. Mas não se atenha à lista deste artigo. Acrescente itens que sejam específicos de seu tipo de serviço ou mesmo de de sua organização, de forma específica.
Compartilhe e discuta com sua equipe a lista de vantagens e desvantagens de ter a casa cheia. Valide o que escreveu com seu pessoal. Não espere que sua lista esteja 100% correta. Esteja aberto a críticas e sugestões.
Complemente sua lista inicial de vantagens e desvantagens de ter a casa cheia, com as contribuições de sua equipe.
Reforce os valores da organização em relação à qualidade dos serviços, do atendimento, gestão de recursos, produtividade, de forma integrada às vantagens e desvantagens de ter a casa cheia.
Repasse tudo novamente, a cada início de período de aumento do volume de serviços.

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Vai ficar aí parado?

Convido você a conhecer mais sobre o assunto assistindo o vídeo Como criar um ambiente de serviço superior!