Cultura de Experiência do Cliente, isso tem a ver com o gestor?
Em qualquer tema, uma cultura em torno daquele tema só se desenvolve se formulada, liderada, incentivada e reconhecida por quem lidera verdadeiramente.
Em serviço ao cliente, base de um processo de transformação da experiência do cliente não seria diferente.
É papel do gestor promover uma cultura de experiência do cliente, para que sua equipe compreenda, adote, incorpore e execute intenções e ações em torno da experiência do cliente.
Incentivar uma cultura de experiência do cliente é o quarto passo que relacionei no artigo 10 passos para você transformar a experiência do cliente. No post de hoje, eu apresento, em detalhe, o quarto passo.
Por que Cultura de Experiência do Cliente
As coisas não acontecem por acaso.
Você não verá uma equipe engajada em servir ao cliente se não houver uma cultura de serviço implantada.
Você não será muito bem atendido em uma organização onde não haja uma liderança envolvida com excelência no atendimento.
Você não terá uma experiência inesquecível em uma empresa em que não haja valores e princípios voltados para estimular uma experiência memorável ao cliente.
Enfim, você não terá uma equipe engajada em proporcionar uma experiência muito boa se não houver uma cultura de experiência do cliente.
Por esta razão, provoco:
Como engajar minha equipe em entregar experiências inesquecíveis aos clientes?
Entenderemos duas coisas neste artigo: o que é e como incentivar uma cultura de cultura de experiência do cliente.
O que é Cultura de Experiência do Cliente?
Cultura organizacional é essencialmente, o conjunto de valores, princípios, que uma organização adota, dissemina, incentiva e pratica, em relação a determinado tema.
Assim, a cultura de experiência do cliente compreende o conjunto de conceitos e princípios que uma organização estimula e executa, visando proporcionar a melhor experiência a seus clientes.
E lembre, tudo o que sua equipe faz é fruto daquilo em que você acredita – e estimula.
10 passos para para incentivar uma Cultura de Experiência do Cliente
Como incentivar uma cultura de experiência do cliente?
Siga estes 10 passos, que relaciono a seguir.
- Formalize um conjunto de princípios visando fazer com que todos na organização se coloquem a serviço do cliente. Inclua, nesta cultura, princípios para engajar seu pessoal em servir ao cliente. Podemos chamar isso de cultura de serviço.
- Pratique, você, através de seus atos, a cultura de serviço, enaltecendo a experiência do cliente. Incentive através de exemplos seus.
- Dissemine, das mais variadas formas que puder, esta cultura de serviço ao cliente. Dissemine esta cultura através de treinamentos, cartazes, postagens, artigos, manifestos, reuniões, compartilhamento de exemplos.
- Procure, na sua cultura, valorizar mais a experiência do cliente do que a entrega de bons produtos e serviços
- Reforce a importância do relacionamento com o cliente, desde antes da compra / contratação, durante a entrega de produtos e serviços, e após esta etapa
- Priorize a padronização da experiência do cliente, através dos produtos e serviços, mas junto com isso, priorize a personalização da experiência dos clientes.
- Valorize, incentive, e reconheça, as experiências inesquecíveis de seus clientes
- Vincule os valores organizacionais à experiência de seus clientes
- Incentive o planejamento, operação e avaliação de tudo que faz pela experiência do cliente
- Procure “fazer certo da primeira vez”, mas garanta, também, aprender com a experiência do cliente e incorporar elementos para sua melhoria. Incentive o compartilhamento de ideias criativas para aperfeiçoar a experiência do cliente.
Assim, quero compartilhar com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade da Gestão do Cliente.
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