Os 3 E’s da atuação do gestor

Você, gestor, sabe que para fazer gestão precisa pensar e atuar nos TRÊS E’S DO GESTOR: ESTRATEGISTA, ENGAJADOR E EXECUTOR.

Enquanto o gestor estrategista estabelece as estratégias para o futuro do negócio, o gestor engajador engaja as pessoas para o alcance dos resultados, e o gestor executor faz a coisa acontecer.

4 papéis do gestor executor

No artigo DESAFIOS E AFAZERES DO GESTOR EXECUTOR apresentamos que, para executar bem, o gestor vai precisar cuidar de quatro assuntos: gestor do servir, gestor de processos, gestor líder, e gestor da experiência do cliente.

Cuidar do servir, no nível individual e coletivo, é um dos papéis primordiais de um gestor. Sabendo praticar e estimular o servir, o gestor vai levar sua empresa para um nível que cliente algum vai achar ruim.

Mas, para servir, e principalmente, para servir bem, o gestor deverá cuidar dos processos. Os processos devem ser conduzidos de forma regular, constante e previsível. 

Cuidar dos processos é a preocupação seguinte a cuidar do servir, afinal de contas, se você tiver variabilidade nos processos, você terá atrasos, erros, que mais prestarão desserviço do que servir bem.

Com processos sustentáveis, caberá ao gestor liderar sua equipe, conduzindo a todos no sentido de integrar processos com o senso de servir.

Assim, o Gestor Líder é aquele que consegue liderar as pessoas alcançar os melhores resultados, incluindo aí todas as habilidades necessárias a uma boa liderança, 

E o gestor executor vai precisar incorporar uma quarta “tarefa”.

O Gestor da Experiência do cliente vai precisar reunir todo o seu conhecimento sobre a jornada do cliente, além da habilidade em liderar sua equipe, para desenhar e executar processos integrados ao senso de servir, proporcionando experiências inesquecíveis a seus clientes. 

No artigo de hoje, detalho o papel do Gestor do Servir.

Daí, coloco a questão:

Como o gestor pode desenvolver o senso de servir junto à sua equipe?

Por que cuidar do servir?

Costumo citar Lee Cockerell (Ex vice-presidente de operações do Walt Disney Resorts), autor do livro “Criando Magia”, quando diz que todo gerente de serviços deveria começar a vida sendo garçom. 

Cockerell defende que, para ser líder em alguma organização de serviços, o gestor deve ter tido uma experiência de “servir ao outro”.

E não é por acaso que, grandes líderes de empresas de serviços tiveram experiência semelhante: Bill Marriott (Marriott Hotels); Bill Gates (Microsoft); Rolim Amaro (TAM Linhas Aéreas).

Temos, por outro lado, líderes de corporações que não começaram como “garçons” em suas respectivas empresas, mas sabem servir, e, sempre que podem, dão mostra disto: Howard Schultz (Starbucks); Herb Kelleher (Southwest Airlines).

Eu acrescento que essa não é uma particularidade de gestores em empresas de serviços, mas de gestores em qualquer ramo ou segmento de atuação, inclusive indústria, agronegócios, além dos serviços usuais como saúde, educação, alimentação, transporte, turismo, entretenimento, enfim, todos os tipos de serviços.

Princípios da gestão do servir

Para que um gestor faça uma boa gestão do servir, os princípios a seguir devem orientar sua jornada.

• O Gestor deve servir à sua equipe por que somente uma equipe bem servida saberá servir ao cliente;
• O Gestor deve servir à sua equipe por que uma equipe que tem confiança em seu gestor terá segurança em fazer todo o necessário para si, para o cliente e para a organização;
• O Gestor deve servir ao cliente, porque este é a razão de ser de toda e qualquer empresa;
• O Gestor deve servir ao cliente, porque este, se sentindo bem servido, vai querer retornar mais e mais vezes;
• O Gestor deve servir aos colegas gestores por que assim a empresa toda alcançará os resultados globais, e não apenas os resultados individuais ou setoriais; 
• O Gestor deve servir à organização por que resultados positivos proporcionarão a subsistência do negócio a longo prazo;
• O Gestor deve servir ao acionista por que este tem interesse no retorno de seu investimento, e perpetuidade do negócio;
• O Gestor deve servir a si mesmo por que você existe, e pretende continuar existindo, não é mesmo?

Em que consiste cuidar do servir?

Essencialmente, a gestão do servir considera que o papel do gestor do servir inclui.

• Entende e dissemina e pratica o senso de servir
• Entende e dissemina e pratica o comportamento servidor
• Estimula seu pessoal a se colocar a serviço do cliente
• Entende e dissemina e pratica os conceitos e princípios da empresa servidora
• Prática e estimula os elementos da liderança de serviço.

O que o gestor do servir faz

As principais atribuições de um gestor do servir envolvem, pelo menos os seguintes itens:

• Prática e estimula os elementos da liderança de serviço
  • Desejo de servir; 
  • Estrategista e entusiasta de Serviços; 
  • Educado e educador; 
  • Influente; 
  • Promotor da Cultura de Serviço; 
  • Focado em resultados 
  • Bem comum
• Integra as hard skills com as soft skills

Ganhos alcançados com a gestão do servir

Cuidando do servir conforme descrito na seção anterior, o gestor do servir alcançará:

• Se você bem servir à sua equipe, eles lhe reconhecerão, e se engajarão mais e mais no que vocês fazem em conjunto;
• Se você bem servir a seus clientes, eles estarão satisfeitos e retornarão para que eu os sirva mais e melhor;
• Se você bem servir a seus colegas, eles lhe serão gratos, e auxiliarão você a alcançar seus resultados;
• Se você bem servir à organização, esta continuará existindo, e você existindo e contribuindo para com ela;
• Se você bem servir aos acionistas estes poderão investir mais e mais no crescimento dos negócios;
• Se você bem servir a você mesmo, quer coisa melhor?

Os ganhos do Gestor Executor

O gestor executor, conforme apresentado neste artigo, compreende quatro competências: produto, resultados, compartilhar, e gente.

Dominando as habilidades de gestor do servir, o gestor terá sua equipe conhecendo, valorizando e praticando o senso de servir, no nível individual e coletivo, que lhe trará benefícios como retenção de clientes satisfeitos, aumento da base de clientes, retorno para o negócio e para acionistas.

O gestor dominará os processos, que lhe permitirão ganhos de produtividade, mais agilidade; melhor atendimento do cliente; trabalho em equipe e colaboração na operação; melhoria da Qualidade de processos, produtos e serviços; aumento da competitividade.

O gestor será um verdadeiro líder de pessoas, alcançando equipe competente e qualificada; equipe que alcança os resultados desejados; Indivíduos e equipe motivados; equipe engajada; indivíduos e equipe que se desenvolve continuamente

Sendo gestor da experiência do cliente, o gestor vai ter equipe engajada na experiência do cliente; clientes satisfeitos com a experiência que recebem de seu pessoal e de sua empresa; pessoas atraídas para ali trabalhar e contribuir; Inovação de produtos e serviços; feedback crescente do cliente sobre as experiências; retenção de clientes; crescimento dos negócios; propaganda positiva pelos clientes atuais; clientes advogados de sua marca, produtos e serviços.

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Nota: As fotografias utilizadas neste artigo foram obtidas junto ao Site Freepik.