Faça acontecer sem depender da ouvidoria!

Quem se preocupa com ouvidoria?

Alguma empresas têm uma ouvidoria muito forte e atuante.

Existem até gestores que se orgulham da eficiência e eficácia de seus profissionais de ouvidoria, atribuindo a eles o mérito de resolverem muitos dos problemas que chegaram até os clientes, seja de qualidade de produtos e serviços, seja de atraso em entregas, ou seja até mesmo de Dânia acusados aos clientes.

Será mesmo que uma ouvidoria competente é um bom sinal de gestão?

Ou uma boa ouvidoria resolutiva é exatamente o sinal contrário, de que não existe uma boa gestão?

Este artigo traz reflexões sobre o papel da ouvidoria em apoio a gestores, seja em fabricantes de produtos, seja em empresas de serviços.

Senão, vejamos algumas situações:

Você já experimentou a sensação de desamparo por não ter encontrado alguém disposto a lhe ajudar em uma empresa / organização?
Em situações assim, conseguiu, ainda que após algum tempo, encontrar uma viva alma disposta a lhe ouvir?
E, melhor ainda, este alguém se dignou a encaminhar alguma solicitação para resolver o seu problema?
Até que ponto sua empresa depende da atuação da ouvidoria para resolver problemas de qualidade de produtos e serviços?
Sua equipe de prestação de serviços consegue dar retorno aos clientes, ou isto fica a cargo da ouvidoria?

Essas situações nos levam a propor uma reflexão:

Como não depender da ouvidoria para fazer as coisas acontecerem?

Acompanhe comigo uma vistoria de “bom desempenho” da ouvidoria.

O agendamento não confirmado

Esta parece ser uma situação corriqueira para clientes de serviços, quando lida com empresas sem muito respeito, consideração ou atenção para com o cliente.

Algum tempo atrás precisei agendar a realização de um exame, e, considerando a necessidade de integrar minha agenda com a do médico, além dos trâmites usuais de solicitação de autorização junto ao convênio de saúde, fiz a solicitação com 20 – isto mesmo! – vinte dias de antecedência.

Fiquei surpreso ao constatar, três dias antes da data desejada, que a equipe do hospital não havia encaminhado a solicitação ao convênio.

Não preciso lhe dizer de minha decepção, angústia e tristeza, apesar de todo o cuidado antecipado que tivera.

Eu, a esta altura, já me enchi de ansiedade, diante da iminente possibilidade de não confirmação da agenda, dado o prazo exíguo para o processamento, haja vista já estarmos quase na véspera do dia marcado. Coisas de quem procura planejar as coisas com cuidado e esmero!

No contato com a equipe, obtive, como resposta, que iriam “tentar fazer o que pudessem, e que eu ficasse tranquilo”.

Como eu poderia ficar tranquilo, se com 20 dias de antecedência eles não haviam feito o contato e eu corria risco de perder a oportunidade de realizar o procedimento?

Tentei argumentar que, de fato, conseguiria ficar tranquilo, caso eles garantissem que o agendamento se confirmaria, mas não fui ouvido.

“Vamos tentar fazer todo o possível, senhor”. Tornei a ouvir.

E ainda ouvi a promessa de que, “caso conseguissem alguma posição, eu seria contatado”.

Só não deu mesmo foi para ficar tranquilo.

Tanto que nem resposta tive!

A funcionária inclusive me pedira para contatar o convênio, para “dar uma forcinha”. Respondi-lhe que não competia a mim, cliente, fazer o trabalho que era de responsabilidade deles, mas que eu faria o contato, pois estava preocupado. Ela foi sensível ao meu argumento e informou que faria o contato.

Fiquei aguardando…

No dia seguinte dirigi-me ao estabelecimento, logo cedo, para “agilizar algo” em meu favor. Consegui descobrir que havia uma outra empresa, fornecedora de um material a ser utilizado no procedimento, que não havia sido contatada, e que isto poderia compensar a demora anterior. Prometeram-me que iriam contactar este outro fornecedor, e que “talvez as coisas andassem“. Assim sendo, “iriam me dar o retorno“.

Pedindo ajuda à ouvidoria

Passado mais um dia sem retorno, não contive minha ansiedade e decidi contatar a ouvidoria, que prontamente me prometeu manter contato com o setor competente, para em seguida me dar retorno?

Este retorno, enfim, aconteceu.

A equipe da ouvidoria, além de extremamente solícita, atenta e prestativa rapidamente me deu retorno, cientificando-me do que iria ocorrer, e que, por ser um procedimento de relativa simplicidade, eu não deveria me preocupar, pois eles conseguem viabilizar aquele tipo de atendimento, uma vez que realizam-no com elevada frequência.

Informaram já ter contatado a equipe responsável, e que, dentro de instantes, eles também me dariam retorno.

Interessante: a ouvidoria não prometeu “tentar fazer o possível”! Eles fizeram. É interessante observar a “força” do verbo “tentar”. Ele enfraquece. Toda vez que você ouvir alguém dizer que vai tentar fazer algo”, desconfie, pois “quem tenta costuma não fazer”.

Em vez de “tentar” fazer, eles fizeram!

Algum tempo depois, fui contatado pela equipe responsável, informando que o exame estava confirmado.

Mais adiante, a equipe da ouvidoria – Santa Ouvidoria! – manteve contato comigo, confirmando tudo, desculpando-se pelo inconveniente, e, mais uma vez, colocando-se ao a inteiro dispor para qualquer necessidade.

Passado o turbilhão, fiquei a pensar:

Por que algumas organizações delegam para o cliente fazer o papel de gerente, tendo ele, cliente, que acompanhar as ações para que o serviço seja executado?
Por que as pessoas não assumem o seu papel, justificando falhas internas com pedido de compreensão por parte do cliente?
Por que tantas organizações resolvem trabalhar somente quando a ouvidoria decide agir, quando age?
Por que tantos gestores delegam para os ouvidores que façam o seu (dos gestores) papel de fazer a coisa acontecer.

O papel da ouvidoria

Não sou contra ouvidor, ou ouvidoria, muito pelo contrário. No caso aqui narrado, e em tantos outros, devemos ser muito gratos aos ouvidores responsáveis e competentes que resolvem, de fato, problemas de clientes.

Mas convenhamos, é um verdadeiro atestado de incompetência quando uma empresa faz as coisas da maneira certa apenas quando o ouvidor intervém. É muito triste ver que casos simples, como o narrado neste artigo, só são resolvidos após intervenção do ouvidor.

Ouvidoria deve atuar como um canal de comunicação do cliente, mantendo independência da operação, e não devendo ser utilizada quase a todo instante, para resolver problemas corriqueiros.

A ouvidoria deve ser desempenhada por um profissional, ou equipe, com a missão principal de servir de canal de comunicação entre os clientes e organização, recebendo feedback e repassando este aos gestores, de modo a transmitir um perfil de como a empresa, como um todo, está tratando seus clientes.

A ouvidoria deve ser uma espécie de termômetro da qualidade do s produtos, serviços, e por fim, do relacionamento que a organização entrega ao cliente.

Somente em situações extremas cabe uma intervenção da ouvidoria para situações pontuais.

Então, como atuar de modo a fazer as coisas acontecerem sem depender da intervenção da ouvidoria?

Apresento a seguir as 10 regras de ouro para não depender da ouvidoria e fazer as coisas acontecerem em sua empresa/ organização.

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Como não depender de ouvidoria

Eis as 10 regras de ouro para fazer as coisas acontecerem em sua empresa/ organização, sem depender da ouvidoria.

Defina papéis, de modo que cada profissional saiba o que se espera dele. Defina claramente as responsabilidades de cada um, sobretudo em relação ao resultado que cada um deve entregar ao cliente – tanto da primeira vez, quando as coisas dão certo, como de outras vezes, quando as coisas não dão certo.
Deixe claro a todos o papel da ouvidoria. E deixe mais claro ainda que é responsabilidade de cada um dar resposta, retorno e resolutividade ao cliente. A intervenção da ouvidoria só deve acontecer em situações atípicas, raras e extremas, quando já se esgotaram praticamente todas as alternativas de atender à solicitação do cliente.
Defina processos, de forma a fazer as atividades de forma correta e sincronizada. Em especial, defina processos e procedimentos de como agir no sentido de dar retorno a clientes, e como agir quando existe alguma falha ou atraso no processo.
Estabeleça padrões, orientando as pessoas sobre o modo correto de agir. Já patrões de autoridade e responsabilidade.
Treine as pessoas conforme os padrões definidos. Treine todos sobre a responsabilidade de cada um, e sobre a missão de não deixar que as coisas cheguem até a ouvidoria.
Estabeleça uma espécie de punição como se cada situação não resolvida pela operação que chegar à ouvidoria funcionasse como demérito para a equipe que deveria resolver os problemas. Se sua organização tem alguma espécie de sistema participação em resultados, ou prêmio de produtividade, contabilize os problemas que chegarem à Ouvidoria neste sistema.
Faça com que os profissionais de serviço atuem com responsabilidade, compromisso, competência, seriedade, boa vontade, presteza, iniciativa, e, acima de tudo, boa vontade em servir.
Monitore, monitore, e monitore! Acompanhe cada caso não resolvido que chegou até a ouvidoria, procurando identificar os motivos que permitiram que lá chegasse.
Nunca transfira a responsabilidade pela operação para o ouvidor. Ou seja, nunca permita que as decisões sobre resolução de problemas e retorno ao cliente fiquem a depender da ouvidoria.
Deixe que o tempo do ouvidor seja usado para situações raras, e atípicas, de queda acentuada na qualidade de produtos ou serviços.

“ É dever de cada profissional dar resposta, retorno e resolutividade ao cliente, independente de ouvidoria!”

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Por fim, um convite

Convido você a conhecer o artigo Como transformar um serviço maldito num serviço bendito!