Se você trabalha com prestação de serviços, este artigo lhe será muito útil, pois chama chama atenção para cuidarmos dos detalhes no planejamento de um novo serviço.

Por outro lado, se você é um cliente atento e gosta de serviços prestados com qualidade, este artigo será útil pois chama atenção para alguns detalhes que você pode observar na próxima vez que for contratar algum serviço.

O que pode incomodar você?

A questão que trato aqui tem a ver com o sofrimento que passamos quando contratamos um serviço e ficamos desapontados com o resultado final, ou mesmo já durante a prestação do mesmo.

Procure-se lembrar de experiências negativas que você tenha tido recentemente como cliente de serviços. Verifique se você se encaixa em alguma das questões a seguir.

• Você já contratou um serviço ruim, quis desistir, mas era tarde demais?
• E você se deu conta de que pistas indicavam um serviço ruim, mas você foi adiante, sem atentar para os avisos?
• E depois, você pagou caro por um serviço ruim, que podia ter sido suspenso?

Sinais de mau serviço

Pois foi isto que aconteceu com um grande amigo meu. Vejam a história.

Ele chegou ao consultório odontológico, e, apesar da entrada do edifício meio antiga, pintura não muito bem cuidada, escada mal iluminada e hall de entrada não muito acolhedor, seguiu adiante. Primeiro sinal!

Na ausência de uma recepcionista, sentou-se no único sofá disponível, e ficou assistindo um pouco de entretenimento, numa TV tão antiga quanto pequena, dessas que mal dá para ver o que está sendo apresentado.

A tela era de 14 polegadas. Segundo sinal!

Após algum tempo, abriu-se a porta e apareceu o próprio dentista, que o convidou a entrar.

O paciente perguntou se era ali mesmo e se não havia uma recepcionista. Quase deu a entender que estava em dúvida se aquele que o recepcionava era mesmo o dentista que supostamente iria lhe atender.

Não que um dentista esteja proibido de acolher um paciente, mas do jeito um tanto quanto desprovido de maior zelo que aconteceu, não parecia ser um profissional de odontologia. Terceiro sinal!

O Dentista, falante, informou que a sua assistente acumulava a função de recepcionista, e, como estava fazendo algumas tarefas internas, deixara a recepção sem alguém para receber os pacientes. Quarto sinal!

Convidado a sentar-se, ele acomodou-se na cadeira odontológica enquanto o dentista, conversando em alto e bom tom, falava de coisas amenas, assuntos diversos. Ao mesmo tempo, com alguns movimentos bruscos, ia com sua assistente-recepcionista fazendo os preparativos para iniciar o atendimento. Quinto sinal!

Após identificar a razão principal da visita, descobriu tratar-se de um encaminhamento de outro colega, para a extração de um dente siso.

O dentista examinou rapidamente a boca do paciente e, sem mais delongas, informou que poderia realizar o procedimento de imediato. “Vamos fazer isto já?”, indagou.

O paciente, sem se dar conta devida de todos os sinais, pediu um tempinho, e informou não ter vindo já preparado para a extração.

Perguntou se não seriam necessários alguns cuidados anteriores, se não seria necessário algum tipo de repouso posterior, e, assim sendo, poderia agendar a extração para um dia em que este eventual repouso não comprometesse suas atividades profissionais.

Perguntou também se não seria conveniente discutir melhor a conduta, se seria possível o dentista lhe orientar pouco mais sobre o procedimento, e outras questões que lhe pareciam importantes.

A resposta veio seca: “olha, extrair dente é algo simples, que não requer grandes cuidados e preocupações como se fosse uma cirurgia cardíaca, podemos fazer já!”

Mais um sinal!

O paciente insistiu sobre o repouso pós procedimento, e, com certa altivez, anunciou (precisou fazê-lo) que não poderia fazer a extração naquele instante.

Dito isto, discutiram uma agenda viável, e, sem muita demonstração de concordância, porém de maneira relativamente cortês, o dentista despediu-se do paciente, com um breve “até mais ver!”

Haja sinal! E meu amigo paciente parecendo cego, não levou em conta todos esses sinais.

Chegado o dia agendado, o paciente passou, novamente, pelo processo de entrada e recepção vazia, como da vez anterior.

Levado a aguardar um pouco do lado de fora, como da primeira vez, foi recebido pelo dentista-recepcionista novamente, e adentrou o consultório, que não era muito aconchegante, nem moderno.

Os sinais da consulta anterior permaneciam, mas ele não se deu conta.

Sentado à cadeira odontológica, ele escutou uma série de barulhos e batidas de instrumentos, enquanto o dentista e sua assistente iam preparando o ambiente, sem muita conversa, nem muito explicar.

O dentista então anunciou que aplicaria um anestésico, e que, quando o paciente começasse a sentir um formigamento, informasse, para iniciarem o ato cirúrgico.

Você, leitor, sabia que o procedimento odontológico é considerado ato cirúrgico? Por isso se usa a expressão Cirurgião Dentista!

Informado pelo paciente que o formigamento chegara, o dentista usou uma expressão inusitada: “vamos pra guerra!“

Esse foi o sinal mais forte do que estaria por vir, mas o paciente, quase sem sua capacidade de gente inteligente não se apercebeu do que aconteceria mais tarde.

“Vamos pra guerra!”

Diga-me, caro leitor, se isto é expressão que um profissional de saúde use diante de seu paciente?

Mas o meu amigo, o paciente, ignorou mais este sinal!

Bem, a partir deste instante, não haveria mais sinais indicativos que pudessem ser considerados alertas. O que estava iniciado não tinha mais chance de ser modificado, pois seria iniciado o ato cirúrgico.

Durante a extração, aconteceram solavancos, marteladas, e alguns puxões um tanto quanto exagerados.

O paciente se contorcia na cadeira, num misto de medo, insegurança e sofrimento. E nada dizia. Nem ouvia.

E o dentista?  Nenhuma preocupação com o paciente.

Durante a extração a interação com o paciente não passava, nem por um segundo, da relação física, e, como já havia sido anunciado, da “guerra” entre o dentista e o dente. Do paciente. Mas, somente o dente.

Ao final, enquanto era feita a costura dos pontos, o paciente sentiu certa inabilidade do dentista no manuseio do fio e dos instrumentos, mas, fazer que? Estava concluindo, enfim, a extração.

Finalizada a extração, e informado da conclusão do procedimento, o paciente indagou se haveria alguma recomendação de repouso, ou mesmo de medicamento.

“Apenas vá para casa e descanse um pouco, que logo o efeito da anestesia vai passar”, foi a resposta que obteve.

Ele enfim, efetuou o pagamento, cujo valor foi informado somente neste instante, apesar de ele ter solicitado anteriormente, e pode finalmente ir para casa, achando que estava tudo resolvido.

Você, leitor, pode estranhar: “achando que estava resolvido?”

Pois é, ele “achou” que estava resolvido.

Dois dias depois, sem entender exatamente por quê, o meu amigo, com muita dor e sentindo sua boca inchada, procurou o seu dentista habitual.

Neste, já vinha realizando um tratamento, diga-se de passagem, considerado excelente, e que havia indicado o cirurgião-dentista responsável pela extração.

Em consulta ao dentista habitual, para sua surpresa, constatou que a extração havia sido feita de modo inadequado, e que uma infecção se instalara.

Acreditem, depois de tudo que passou na extração, meu amigo paciente foi brindado com uma infecção, causada por alguma conduta inadequada na extração!

Logicamente, o dentista habitual desculpou-se pela indicação, e tomou a iniciativa de, ele mesmo, corrigir a falha do outro.

O que podemos aprender

Situações como essa aqui barrada podem ser úteis para aprendermos como nos defender de maus prestadores de serviço, assim como podemos também preparar o nosso serviço para não deixar o cliente sofrer.

Como cliente, podemos perguntar:

Precisava passar por tudo isto?

Se meu amigo paciente tivesse atentado aos sinais que surgiram nos primeiros instantes, possivelmente teria tomado a decisão de não prosseguir, e sofrer tudo o que sofreu.

Por tudo isto, sugiro: em serviços, muito cuidado com os sinais. Em serviços, diferentemente de um produto que você pode experimentar, vestir, passear, a decisão é tomada baseada numa promessa. Portanto, se os sinais iniciais indicam falta de qualidade, mude enquanto é tempo.

Enfim, o que fazer?

Por tudo isto, sugiro: em serviços, muito cuidado com os sinais. Em serviços, difere…

Neste artigo não vou apresentar os sete passos para lidar com isso ou com aquilo.

Vou apresentar o primeiro e único passo para você lidar com os sinais demais serviços, e como cliente ou como prestador de serviços, lidar com o assunto.

Em serviços, esteja atento aos sinais: você pode se livrar de muita coisa ruim!

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