Existem empresa focadas em servir?
Empresas e organizações vivem para servir.
Algumas descobrem isso. E tem mais sucesso ou alcançam melhores resultados em tudo o que fazem.
Outras não se dão conta disso, e perdem a grande oportunidade de serem mais úteis, deixando assim de se fazerem reconhecidas, lembradas e preferidas por pessoas, clientes e comunidade.
Afinal de contas, para que existe uma organização, senão para servir clientes e comunidade?
Qual o sentido de existência de uma organização, senão o de prestar os melhores serviços a clientes, usuários e cidadãos?
Por outro lado, uma empresa produz seus produtos ou presta serviços para que, senão para servir às necessidades de seus clientes e consumidores?
Qualquer empresa ou organização vive para si ou para os outros?
Mas servir é um conceito muitas vezes relacionado a filantropia, parecendo algo distante do mundo dos negócios.
Enfim, existem empresas e organizações preocupadas e focadas em servir?
Existem empresas e organizações preocupadas e focadas em servir?
O que faz uma empresa servir?
No artigo “Quem não vive para servir?”, publicado neste Blog, apresentei algumas conotações da palavra servir? Resgato aqui algumas delas.
Servir tem relação com fazer o bem, voluntariado, filantropia, ajudar, doar, doar-se, dar a mão; auxiliar, tratar, cuidar, amparar, humanizar, oferecer algo, ter utilidade.
Em assuntos profissionais, servir é prestar serviços; cumprir determinados deveres e funções; é agir com responsabilidade; é agir com iniciativa, com presteza; é ter utilidade, fazer coisas úteis; é vender algo, fornecer algo.
Empresas focadas em Servir
Do mesmo modo que pessoas, existem organizações e empresas que se colocam a serviços de seus clientes, usuários e cidadãos.
Por mais incrível que alguém possa considerar, servir pode ser adotado como princípio empresarial, afinal servir pode dar dinheiro não é mesmo?
Naquele artigo, fiz referência a algumas empresas focadas em servir. No artigo de hoje, trago uma lista maior, compartilhando algumas experiências que possam motivar você e sua empresa ou organização a adotarem práticas semelhantes.
Apple Computers
Apple Computers, assim era conhecida a Apple, antigamente, por ser um fabricante de computadores.
Com o advento dos tocadores de música (iPod), e mais adiante, aparelhos de telefonia (iPhone), tablets (iPad), a Apple foi migrando, cada vez mais, para uma companhia de serviços, com a iTunes Store, os serviços digitais (Música e Filmes on line), além do fenomenal suporte ao cliente, verdadeira experiência de excelência em serviço ao cliente.
Apple Store
Outra fonte de serviço inesquecivelmente superior são as Lojas Apple, onde não existem vendedores, no sentido tradicional. A equipe, de camisa azul na imagem, está ali para servir ao cliente, seja como orientação para uso, sobre orientação para aquisição de produtos e/ou acessórios, ou mesmo para suporte técnico a produtos eventualmente precisando de reparo ou configuração. Além disso tudo, existem mini cursos sobre fotografia e uso de aplicativos.
Dell Computers
A Dell foi o fabricante de computadores pioneiro em oferecer serviços de assistência técnica ao consumidor.
A Dell, antes de outras empresas, se definiu como um “prestador de serviços” de informática, em que o computador seria uma parte da solução disponibilizada ao usuário.
A Dell adotou uma estratégia de serviço, permitindo ao usuário acessar diretamente, através de canal telefônico, e, através de orientação, ele mesmo resolver eventuais problemas em seu equipamento. Logicamente, caso houvesse um problema de hardware, seria encaminhado a uma loja física.
O Google, que iniciou como programa de busca, tornou-se uma das maiores empresas de serviços online do mundo.
O Google oferece seu principal serviço, gratuitamente. De tão eficiente, tornou-se modelo de pesquisa e informações para todo e qualquer assunto.
Pois veja o email que recebi do Google, algum tempo atrás:
Isso mesmo!
O Google enviou um email, anunciando a duplicação do serviço, sem custo adicional.
Você já viu isso?
Isso é servir!
Grupo Vila
O Grupo Vila, grupo empresarial do setor de funerária e cemitério, é uma organização voltada a servir, desde sua essência, pois se coloca a serviço das pessoas em momento de dificuldade e necessidade.
O Grupo Vila tem os seguintes valores:
- Respeitar todas as pessoas
- Agir com simplicidade
- Possuir espírito servidor
- Construir e preservar ambiente de colaboração
- Abraçar inovação
- Perseguir excelência operacional
- Agir com responsabilidade e disciplina
O Grupo Vila, como fruto de sua dedicação e atuação, conquistou, pela segunda vez, o Prêmio internacional de excelência “Pursuit of Excellence Award“, concedido pela National Funeral Directors Association (NFDA).
A seguir, apresento um pequeno vídeo sobre o trabalho do Morada da Paz (PE), em que você pode conhecer um pouco do espírito de servir da organização (Clique na imagem).
Hard Rock Café
Hard Rock Café é uma cadeia estadunidense de restaurantes temáticos com mais de 191 unidades espalhadas em 59 países, cujo tema é o Rock ‘n Roll.
O Hard Rock Café tem como lema de trabalho a sentença: “Ame todos. sirva todos”.
Atualmente há mais de 143 lojas do Hard Rock Café, em cerca de 36 países, e há projetos para novas expansões.
Liga (Contra o Câncer)
A Liga norteriograndense contra o câncer é uma instituição de saúde que presta serviços prioritariamente no combate ao câncer. A Liga é uma instituição filantrópica, que vive do, pelo e para o câncer. Desde sua fundação, destinou-se à causa de “combater o câncer transformando vidas”.
Os valores preconizados pela LIGA são: honestidade; fazer bem feito, espírito de servir. Exatamente por causa desses valores, os que convivem com a LIGA costumam levar relatos de experiências positivas que ali tiveram.
Nada melhor que o depoimento de um cliente sobre uma organização, reconhecendo o empenho, da organização e de todos que a compõem, em servir a seus clientes. Compartilho um relato de clientes no vídeo a seguir (Clique na imagem).
Marriott Hotels
A rede de hotéis Marriott, presente em muitas partes do mundo, conta com mais de 200 mil funcionários em todo o mundo, tem resorts, hotéis de grande, médio e pequeno porte.
Os valores do Marriott são:
- colocar as pessoas em primeiro lugar,
- buscar excelência,
- abraçar a mudança,
- agir com integridade
- servir o mundo
A seguir, detalhamos o valor de “servir o mundo”
Memorial Parque das Cerejeiras
O Memorial Parque das Cerejeiras é um cemitério parque, sediado na zona sul da cidade de São Paulo, que tem como proposta desmistificar o conceito de cemitério, através da integração de arte, paisagem, natureza, tranquilidade e vida.
O Cerejeiras é o que se pode chamar de Ambiente de Serviço, ou seja, espaço e estrutura desenhados para servir às pessoas. Muito mais que um local para sepultamento, o Cerejeiras integra espaço, arte, ambiente, natureza, animais, contemplação com serviços oferecidos a visitantes (não somente a familiares dos falecidos), de modo que, com frequência, muitas pessoas ali se dirigem para outras atividades distintas da preservação de lembrança de seus entes queridos.
Veja vídeo sobre o Parque das Cerejeiras (clique na imagem).
Ritz Carlton
Ritz-Carlton é uma rede de hotéis de luxo e resort com 70 estabelecimentos nas maiores cidades de 23 países diferentes. Abriu seu primeiro hotel em Boston, nos Estados Unidos.
O Ritz Carlton tem várias iniciativas baseadas no servir, sendo uma das mais marcantes o lema utilizado para ressaltar como eles tratam seus funcionários e como esperam que estes tratem seus clientes.
Lema do Ritz Carlton
“Somos damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros”
Southwest Airlines
A Southwest, uma das cias aéreas de baixo custo pioneiras, é uma das empresas que mais crescem no setor.
A empresa tem, entre seus princípios, o “coração servidor”, como pode ser visto na imagem a seguir, em que comemoram o “Dia do Coração Servidor”.
Starbucks
Starbucks é uma empresa multinacional norte-americana, com a maior cadeia de cafeterias do mundo. Com sua sede em Seattle, tem cerca de 14.000 lojas em todo o mundo.
Um dos grandes desafios enfrentados pela Starbucks, em seu esforço de se transformar de indústria produtora de excelentes grãos de café em local para servir café, foi a transformação cultural de aprender a se colocar a serviço dos clientes, e fazer vendas amigáveis.
Unilever
A Unilever, um dos maiores grupos empresariais do mundo, é responsável por algumas das principais marcas presentes na vida de boa parte das pessoas, que você pode ver na imagem a seguir:
Em palestra proferida durante um evento TED Talks, um de seus diretores, Harish Manwani, fez menção ao propósito da Unilever: Lucros não são o maior objetivo.
Para assistir à palestra completa (7 minutos), clique na imagem a seguir.
Está gostando desse artigo? Então clique aqui para acessar outros materiais
Um roteiro para se tornar uma Empresa Servidora
Apresento, assim, os sete passos para criar uma empresa Servidora:
- Adote o Servir como princípio, valor , para direcionar o comportamento das pessoas em sua organização;
- Adota uma estratégia de Serviço, direcionando toda a organização para agregar mais serviços em seu escopo de atuação
- Incentive a Liderança de Serviço, pois somente com líderes de serviço você conseguirá construir uma organização pautada em servir seus clientes e comunidades onde atua;
- Adota uma cultura de serviço, incentivando o comportamento de todas as pessoas que compõem a organização;
- Planeje e estruture um Ambiente de Serviço, que, por si só, sirva às pessoas, mas que também proporcione condições a que as pessoas se sintam impelidas a servir.
- Estabeleça Processos Servidores, ou seja, processos que valorizem os clientes, e que, mais que nunca, não coloquem dificuldades a que esses sejam servidos;
- Por fim, disponibilize Produtos Servidores, ou seja, produtos que, além de ter a qualidade intrínseca, tenham usabilidade, facilitando o acesso e manuseio de quem vai fazer uso deles.
Gostou do artigo? Então clique aqui para acessar outros materiais
Tocando em frente…
Para conhecer mais sobre o assunto, convido a assistir o vídeo Por que Servir.