Importância da Experiência do Cliente
Investir na Experiência do Cliente representa, hoje, uma das decisões mais acertadas que uma empresa pode tomar.
As melhores empresas do mundo têm feito, com excelentes resultados.
No post de hoje, eu trago para você 10 passos para você transformar a experiência do cliente, seja você um fabricante de produtos ou uma empresa prestadora de serviços.
10 passos para você transformar a Experiência do seu Cliente
- Desperte para Experiência do Cliente
- Defina uma Estratégia para a Experiência do seu cliente
- Conheça seu cliente
- Tenha uma Cultura de Experiência do Cliente
- Mapeie a Jornada da Experiência do seu cliente
- Faça Design da Experiência do seu cliente
- Estabeleça processos focados na Experiência do seu cliente
- Coloque a tecnologia a serviço da Experiência do seu cliente
- Avalia a Experiência do seu cliente
- Aperfeiçoe a Experiência do seu cliente.
1 Despertar para Experiência do Cliente
Desperte a atenção seu pessoal de gestão, staff e equipes de serviço e atendimento para o tema Experiência do Cliente.
Aborde conceitos relativos ao assunto, e discuta com eles como têm sido as experiências de seus clientes.
Reflita se vocês têm proporcionado experiências inesquecíveis a seus clientes.
Adote políticas claras sobre como tratar de forma sistemática o planejamento e gestão da Experiência do Cliente.
2 Estratégia de Experiência do Cliente
Adote uma estratégia para lidar com a experiência do cliente em sua organização, afinal de contas seus produtos e serviços devem ser direcionados para o segmento alvo de mercado.
Mais que produtos e serviços, a empresa deve entregar experiências aos clientes.
Lembre-se de que as melhores experiências são aquelas que causam menos ruídos para clientes e usuários.
3 Conhecimento do Cliente
Conheça seu cliente, saiba quais são suas necessidades, desejos, motivações.
Mapeia as principais dores e ganhos almejados por seus clientes, e trabalhe intensamente para prop originar e pertencias que minimizem as dores e façam com que o cliente sente ganhos ao se relacionar com sua empresa.
Saiba quais são os momentos de maior impacto – positivo ou negativo – para o cliente.
4 Cultura de Experiência do Cliente
Adote, implante, incentive e reconheça uma cultura de experiência do cliente.
Adote uma cultura que faça com que todos se coloquem a serviço do cliente, sem serem serviçais.
Adote uma cultura que incentiva o engajamento de nosso pessoal em servir ao cliente.
Valorize, incentive, e reconheça as experiências inesquecíveis de nossos clientes.
5 Mapeamento da Jornada do Cliente
Faça com que todos na empresa tenham conhecimento completo da jornada do cliente ao comprar, receber e usar seus produtos e serviços.
Saiba quais são os pontos de contato críticos na jornada do cliente.
Saiba quais são os pontos de contato que seu cliente mais valoriza em seus produtos e serviços.
6 Design da Experiência do Cliente
Entenda que a experiência do cliente não acontece por acaso.
Por isso, use conceitos, princípios e ferramentas de design do serviço, para a concepção e planejamento da experiência do cliente, tanto para produtos como para serviços.
Mas entenda que Design não é algo que só pode ser feito por especialistas, com elevada qualificação. Design é para ser compreendido e adotado por todos que se envolvem no serviço e atendimento ao cliente.
Não importa quais ferramentas de Design você selecione, concentre-se em desenhar a melhor experiência possível para seus clientes.
7 Processos focados na Experiência do Cliente
Planeje seus processos em sintonia com a jornada do cliente.
Garanta que os processos mapeados sejam compreendidos e executados pelas equipes de serviço e relacionamento com clientes.
Garanta que as metas de cada processo sejam alcançadas.
Nunca permita acontecer algo do tipo “não podemos lhe atender, são normas da empresa”.
8 Tecnologia a serviço da Experiência do Cliente
Incentive o uso de tecnologia que possa proporcionar a melhor experiência aos clientes.
Incentive o uso de tecnologia digital para proporcionar melhor experiência aos clientes.
Incentive o uso de tecnologia que possa agilizar a experiência dos clientes.
9 Avaliação da Experiência do Cliente
Utilize indicadores / métricas para avaliar a experiência do cliente.
Utilize técnicas modernas para monitorar a experiência do cliente, como NPS – Net Promoter Score, CES – Customer Effort Score, CSAT – Customer Satisfaction Score.
Implante ajustes ou melhorias de processos a partir de avaliação da experiência do cliente.
10 Aperfeiçoamento da Experiência do Cliente
Aprenda com a experiência do cliente para aprimorar os processos de serviço e atendimento.
A partir da avaliação da experiência do cliente, faça análise de desempenho, identificando fatores que contribuam para aperfeiçoar a experiência dos clientes.
Por fim, crie uma sistemática de aperfeiçoamento contínuo de produtos, serviços e processos para a experiência do cliente.
Vai aqui uma provocação:
Se você não está entregando experiências memoráveis a seus clientes, como sua empresa vai permanecer viva?
Faça sua autoavaliação sobre a Gestão da Experiência do Cliente!
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