Gestor tem que ser executor?

Você, gestor, está cansado de saber que o papel do gestor é alcançar resultados através de, e com, pessoas, conforme preconizado por Drucker, não é mesmo?

Você também sabe que para fazer gestão você precisa pensar e atuar nos 3 E’s do gestor: estrategista, engajador, executor, conforme discutimos anteriormente aqui neste Blog.

Enquanto o gestor estrategista estabelece as estratégias para o futuro do negócio, o gestor engajador engaja as pessoas para o alcance dos processos, e o gestor executor faz a coisa acontecer.

Pois bem, no artigo de hoje quero discutir com você sobre o gestor executor.

Sei que você se preocupa com, tem interesse em, e pretende ser um gestor mais executor, não é verdade?

Executar é o papel “definitivo ” do gestor. E isso deve ser feito alcançando o desempenho máximo.

Daí, coloco a questão:

Como o gestor pode executar com desempenho máximo?

Neste artigo apresento o que o gestor executor deve saber, e suas quatro principais tarefas: atuar como gestor do servir, gestor de processos, gestor líder, e gestor da experiência do cliente.

4 assuntos que o gestor executor deve cuidar

Para executar bem, o gestor vai precisar cuidar de quatro assuntos: gestor do servir, gestor de processos, gestor líder, e gestor da experiência do cliente.

Cuidar do servir, no nível individual e coletivo, é um dos papéis primordiais de um gestor. Sabendo praticar e estimular o servir, o gestor vai levar sua empresa para um nível que cliente algum vai achar ruim.

Mas, para servir, e principalmente, para servir bem, o gestor deverá cuidar dos processos. Os processos devem ser conduzidos de forma regular, constante e previsível. 

Cuidar dos processos é a preocupação seguinte a cuidar do servir, afinal de contas, se você tiver variabilidade nos processos, você terá atrasos, erros, que mais prestarão desserviço do que servir bem.

A gestão de processos é a tarefa que vai garantir qualidade, produtividade e sustentabilidade da operação.

A literatura com frequência segue uma linha de pensamento em que o gestor será bom gestor na medida em que alcança resultados. E o líder será um bom líder quando consegue estimular as pessoas a trabalharem de forma harmoniosa e crescendo. 

Assim, o Gestor Líder é aquele que consegue liderar as pessoas alcançar os melhores resultados, incluindo aí todas as habilidades necessárias a uma boa liderança, 

E o gestor executor vai precisar incorporar uma quarta “tarefa”.

Ao liderar as pessoas a executarem os processos e fazendo uso do senso de servir, o gestor precisa cuidar de experiências do cliente, isto é, proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Gestor da Experiência do cliente vai precisar reunir todo o seu conhecimento sobre a jornada do cliente, além da habilidade em liderar sua equipe, para desenhar e executar processos integrados ao senso de servir, proporcionando experiências inesquecíveis a seus clientes. 

A seguir detalho cada um destes assuntos.

Gestor do servir

Por que cuidar do servir? 

Costumo citar Lee Cockerell (Ex vice-presidente de operações do Walt Disney Resorts), autor do livro “Criando Magia”, quando diz que todo gerente de serviços deveria começar a vida sendo garçom. 

Cockerell defende que, para ser líder em alguma organização de serviços, o gestor deve ter tido uma experiência de “servir ao outro”.

E não é por acaso que, grandes líderes de empresas de serviços tiveram experiência semelhante: Bill Marriott (Marriott Hotels); Bill Gates (Microsoft); Rolim Amaro (TAM Linhas Aéreas).

Temos, por outro lado, líderes de corporações que não começaram como “garçons” em suas respectivas empresas, mas sabem servir, e, sempre que podem, dão mostra disto: Howard Schultz (Starbucks); Herb Kelleher (Southwest Airlines).

Eu acrescento que essa não é uma particularidade de gestores em empresas de serviços, mas de gestores em qualquer ramo ou segmento de atuação, inclusive indústria, agronegócios, além dos serviços usuais como saúde, educação, alimentação, transporte, turismo, entretenimento, enfim, todos os tipos de serviços.

Em que consiste cuidar do servir?

Essencialmente, a gestão do servir considera que o papel do gestor do servir inclui.

• Entende e dissemina e pratica o senso de servir
• Entende e dissemina e pratica o comportamento servidor
• Estimula seu pessoal a se colocar a serviço do cliente
• Entende e dissemina e pratica os conceitos e princípios da empresa servidora
• Prática e estimula os elementos da liderança de serviço

Gestor de processos

Por que cuidar de processos?

Vimos, no artigo sobre gestor engajador, que ao iniciar um negócio, tudo começa com a concepção, definição, e desenvolvimento de um produto, ou de um serviço. 

Entretanto, para que o produto ou serviço seja feito a contento, ou seja, com a qualidade é necessário que o cliente espera ou especificou, há que se planejar os processos correspondentes.

Cuidar das tarefas, atividades, processos, será primordial para entregar produtos e serviços que vão satisfazer clientes, consumidores e usuários.

A mensagem a ser passada é que o gestor deve cuidar dos processos e atividades, que vão gerar produtos e serviços de qualidade, contribuindo para os resultados que a empresa deseja alcançar.

Em que consiste cuidar de processos?

Essencialmente, a gestão de processos considera que um papel primordial de gestores é cuidar dos processos e trabalhar para que sejam alcançados. Isto inclui pelo menos os seguintes itens:

• Mapear processos
• Corrigir e melhorar processos
• Garantir a boa execução dos processos
• Manter a previsibilidade dos processos
• Monitorar processos 
• Avaliar processos
• Melhorar processos

Gestor Líder

Por que ser Gestor Líder?

Será mesmo que existe gestor sem ser líder?

Por outro lado, qual o sentido em ser líder, sem ser gestor?

Com frequência vemos na literatura uma linha de raciocínio tratando gestor e líder como funções dissociadas. O gestor é bom gestor na medida em que alcança resultados. E o líder é um bom líder quando consegue estimular as pessoas a trabalharem de forma harmoniosa e crescendo. 

Para mim, essas duas abordagens não podem viver de forma dissociada. Por isso defendo a expressão gestor líder.

Afinal de contas, nenhum gestor do mundo alcança resultados sozinho.

Esta afirmação, por si só, justifica a necessidade do Gestor Líder.

Mas eu complemento, resgatando o conceito de gestão que trouxe no início deste artigo: gestão é alcançar resultados através de, e com pessoas (Drucker).

Assim, o gestor Executor precisará liderar seu pessoal, a fim de alcançar os resultados desejados.

Mas vejamos o que estamos querendo dizer com um gestor líder.

Em que consiste o papel do gestor líder

A essência do Gestor Líder reside nos seguintes itens:

• Compor uma equipe competente e qualificada;
• Comunicar objetivos, estratégias e métodos a todo o seu pessoal; 
• Conduzir sua equipe aos resultados desejados;
• Instigar cada indivíduo de sua equipe a se manter motivado;
• Engajar todos de sua equipe a contribuir para seu papel individual e coletivo;
• Desenvolver cada pessoa de sua equipe.

Gestor de Experiências

Por que cuidar de experiências ?

Você pode ter excelentes produtos e serviços, as melhores instalações e equipamentos, dispor da melhor tecnologia, ter solidez financeira, ter uma boa base de clientes,…

… mas se você vivenciar e proporcionar boas experiências, a sua equipe e seus clientes, o seu negócio sofrerá, e poderá não prosperar e perdurar.

Cada vez mais, uma organização, com fins lucrativos ou não, fabricante de produtos ou prestadora de serviços, pública ou privada, pequena, média ou grande, existe para proporcionar boas experiências a seus clientes.

O gestor terá também a incumbência de ter pessoas e criar um ambiente que reúna um conjunto de competências e habilidades para planejar, projetar, preparar, implantar, monitorar, ajustar e aperfeiçoar a experiência do cliente, atuando como participante, apoio, consultor, coordenador ou gestor de projetos de design de serviço.

Em que consiste cuidar de experiências  

Cuidar de experiências  consiste, essencialmente em 

• Conhecer conceito e princípios de experiência do cliente;
• Acreditar e investir na experiência da equipe de serviço;
• Investir na experiência de clientes e de seu pessoal;
• Fazer gestão da experiência do cliente;
• Avaliar a experiência de clientes e de seu pessoal;
• Aperfeiçoar a experiência de clientes e de seu pessoal.

Os ganhos do Gestor Executor

O gestor executor, conforme apresentado neste artigo, compreende quatro competências: produto, resultados, compartilhar, e gente.

Ao liderar as pessoas a executarem os processos e fazendo uso do senso de servir, o gestor vai cuidar de experiências do cliente. 

Dominando as habilidades de gestor do servir, o gestor terá sua equipe conhecendo, valorizando e praticando o senso de servir, no nível individual e coletivo, que lhe trará benefícios como retenção de clientes satisfeitos, aumento da base de clientes, retorno para o negócio e para acionistas.

O gestor dominará os processos, que lhe permitirão ganhos de produtividade, mais agilidade; melhor atendimento do cliente; trabalho em equipe e colaboração na operação; melhoria da Qualidade de processos, produtos e serviços; aumento da competitividade.

O gestor será um verdadeiro líder de pessoas, alcançando equipe competente e qualificada; equipe que alcança os resultados desejados; Indivíduos e equipe motivados; equipe engajada; indivíduos e equipe que se desenvolve continuamente

Sendo gestor da experiência do cliente, o gestor vai ter equipe engajada na experiência do cliente; clientes satisfeitos com a experiência que recebem de seu pessoal e de sua empresa; pessoas atraídas para ali trabalhar e contribuir; Inovação de produtos e serviços; feedback crescente do cliente sobre as experiências; retenção de clientes; crescimento dos negócios; propaganda positiva pelos clientes atuais; clientes advogados de sua marca, produtos e serviços.

Conheça mais sobre o Gestor Executor

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Que tal conhecer mais sobre o Gestor Executor?

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Nota: Todas as imagens utilizadas neste artigo foram obtidas junto ao Site Pixabay.