Se você é cliente que gosta de ser bem tratado, e informado por aqueles que lhe prestam serviço, este artigo lhe será muito útil.

Por outro lado, se você lidera uma equipe de prestação de serviços e gostaria de motivá-los a se comunicar mais e melhor com seus clientes, este artigo vai lhe ajudar muito a conseguir concretizar esse desejo.

Por que ler este artigo

Sim, porque a comunicação com os clientes é um dos maiores desafios para quem presta serviços e quer deixar seus clientes satisfeitos e contentes por ter estado com você.

Quantas vezes somos atendidos por pessoas que parecem não querer nos servir, quase como se estivessem ali obrigadas, não é mesmo?

Veja se você já passou por alguma das situações a seguir:

• Você já esteve, alguma vez, altamente desejoso de um contato humano, em que uma simples palavra dita por alguém fosse “tudo o que você esperava”?
• Pode ter sido em busca de informação sobre um destino, em uma cidade estranha, ou numa ligação telefônica aguardando desesperadamente o retorno do telefonista.
• Quem sabe preso num elevador?

Pois bem, o que queremos tratar neste artigo é:

O que devo fazer para conversar e agradar o meu cliente?

Às vezes os prestadores de serviço não fazem ideia de quanto uma simples palavra dita pode ter grande (e bom) efeito para quem a escuta.

O cliente preso no elevador

Acompanhe o episódio que aconteceu outro dia, usando o elevador de um edifício residencial. Era um final de semana e fomos visitar uns amigos que tinham se mudado recentemente.

Embora o elevador indicasse que a capacidade máxima era de 10 pessoas, e estivéssemos em 7, bem abaixo do limite, ao iniciar nossa trajetória apertada e enclausurada, o equipamento logo parou.

Imediatamente avistamos o botão de pânico. Embora nenhum dos passageiros precise estar em pânico, é esse o nome dado ao botão usado para acionar a vinda de alguém para socorrer.

Ou seja, o passageiro, mesmo não estando em pânico, ao ler a palavra, é sugestionado a, mesmo que inconscientemente, levado a pensar no que não quer.

• Uma voz feminina soa no interfone, perguntando se “há algum problema”? Claro que há problema, ora!

Respondemos que o elevador estava parado, e não havia ventilador ou ar condicionado funcionando, embora as luzes estivessem acesas.

• Ela indagou em que bloco estávamos, e, após respondermos, logo informou que “alguém está a caminho do Bloco C“. Sentimos um pouco de tranquilidade.

Enclausurados, começamos a ter uma sensação levemente desagradável, com a temperatura se elevando – e o ar ficando rarefeito.

Alguém, no interior do elevador, novamente, aperta o botão de “pânico“! Pânico? Não há ninguém em pânico, mas o nome do botão incita isto em nossa mente.

A interlocutora informa que “o segurança já está aí”.

• Um dos enclausurados tenta falar com o segurança supostamente presente. “Tem alguém aí? Segurança! TEM ALGUÉM AÍ FORA!?!?

Silêncio…

• Alô!

Silêncio…

Alguém aperta o botão PÂNICO novamente e ininterruptamente.

• “Moça. você falou que o segurança já havia chegado. Não há ninguém aqui fora“, diz a voz trêmula e quase ansiosa.
• “Mas eu estou vendo daqui, não é o Bloco B?“
• “Não, moça. AQUI É o BLOCO C! Já havíamos dito a você. Tem mais, estamos sem ventilador ou ar condicionado, e o espelho já está embaçando.”

Silêncio…

Ouve-se um barulho.

• “Tem alguém aí?” Indaga um dos presentes.
• “Fui eu que bati na porta“, responde um outro dos enclausurados. “Olha como o vidro embaçou”

 

Dentro do elevador, o calor se intensifica. Uma pessoa se abaixa. Outra começa a tossir. Um terceiro pede que se contenham, “fiquem parados, e calados, caso contrário poderá faltar ar“. Já foi se iniciando um clima de apreensão e desespero.

Silêncio…

• Ouve-se um barulho. Alguém apertou o botão PÂNICO novamente. “Moça, cadê a pessoa que você disse que estava vindo?”
• “Está aí, senhor”, responde a moça;
• “Tem alguém aí fora?”

Silêncio…

Pinta um silêncio diferente. Parece um silêncio acompanhado de uma sensação de “tristeza se espalhando no ar”. Alguns se entreolham, como que transmitindo ar de preocupação;

Silêncio…

 

Ouve-se um barulho fora.

• “Tem alguém aí?

Silêncio…

• “Tem alguém aí fora?”
• TEM ALGUÉM AÍ FORA? Indaga a voz interna
• “Um momento“, responde uma voz do lado de fora

Ouve-se um barulho na porta, parecendo que algo está sendo feito. No elevador todos parecem pensar “Porque ninguém fala alguma coisa?”

A porta enfim, é aberta parcialmente, trazendo um pouco de brisa, e leve sensação de bem estar. Todos se entreolham, como que comemorando a vinda do Salvador!

O agente de segurança, sustentando uma das portas laterais, fala alguma coisa, orientando um dos passageiros a manter as portas abertas, enquanto vai até o topo do edifício acionar a chave gera.

Ela é a que desliga o elevador para que todos possam sair em segurança. Pede que ninguém desça, pois pode desestabilizar o elevador.

Um ou dois minutos em seguida, sem mesmo ir até o topo do edifício, o segurança decide retornar, e liberar os passageiros presos, pondo fim ao LOOOOOONGO infortúnio.

Por que você deve saber se comunicar com o cliente

Existem três caraterísticas dos serviços que todo prestador de serviços e todo gestor de serviços deve saber.

O primeiro é que a maior parte dos serviços é prestada na presença do cliente.

• O serviço ofertado ao paciente de uma clínica ou hospital só se inicia com sua chegada à clínica ou hospital
• O mecânico de uma oficina vai ficar de braços cruzados até que chegue o proprietário de um automóvel, trazendo seu carro
• O professor de um curso só inicia seu trabalho com os alunos em sala
• Um avião só levanta voo quando os passageiros tomam seus assentos

Outro aspecto de fundamental importância é que os clientes não conhecem, e nem são obrigados a conhecer, o serviço que você presta a eles.

• O paciente de uma clínica ou hospital pouco ou nada sabe sobre como tratar uma doença
• O cliente de uma oficina, muito provavelmente, nada entende de conserto de carro
• O aluno de um curso está ali para aprender sobre o assunto
• O passageiro de um avião não costuma saber pilotar

O terceiro fator é entender que muitos serviços são produzidos no mesmo instante em que são consumidos, diferentemente da produção de um bem, que se faz de forma antecipada.

• Enquanto a enfermeira está administrando um medicamento, o paciente assiste a tudo.
• O cliente da oficina, muito provavelmente, acompanha o mecânico consertando o seu carro.
• O aluno, ao assistir o curso, vê e ouve tudo o que o instrutor faz e fala.
• O passageiro sofre, imediatamente, as consequências do modo como o piloto conduz o avião.

Ora, se o cliente se faz presente, assiste a tudo e a todos, e não conhece muito do que se faz por e para ele, a comunicação deve servir fortemente para orientá-lo, assisti-lo e confirmá-lo.

• Tudo que a enfermeira for fazer para o paciente, deverá informar e orientar.
• O mecânico, além de explicar o que vai fazer, poderá dar dicas sobre cuidados com o carro. O cliente ficará muito grato!
• O instrutor do curso, ou mesmo o professor, não deve se restringir ao conteúdo do que é apresentado. Comunicar o que vai ser feito, o que está sendo feito, e o que foi feito, ajudará a compreensão do cliente. Conteúdo não é tudo. Forma importa também.
• Se antes de iniciar turbulência no voo o piloto informar aos passageiros, a sensação de insegurança será bem menor.

Reflexão

Faço assim uma reflexão.

Comunique-se. Fale, diga qualquer coisa, mas, numa situação dessas, mostre que chegou. Talvez você não faça ideia de quanto sua simples presença pode aliviar a ansiedade em quem está preso num elevador.

Tem horas em que não basta fazer. Falar pode ser tão, ou mais, importante.

Apenas diga Oi! Mas fale alguma coisa!

Por outro lado, não escreva nem mencione palavras que podem suscitar sensações negativas, como PÂNICO. Você pode deixar o cliente, de fato, em pânico, ainda que ele não estivesse propenso a se desesperar.

Apresento, assim, as sete regras de ouro da comunicação com os clientes

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As 7 regras de ouro da comunicação com os clientes

1. Entenda que em serviços a comunicação é de fundamental importância. Quando o serviço tem qualidade, a comunicação é importante para agradar o cliente. Quando o serviço não é realizado a contento, a comunicação pode dirimir dúvidas ou amenizar sensação de desconforto.
2. Selecione e contrate gente que goste de se comunicar, que saiba se comunicar, e que esteja disposta a valorizar e aprender sobre comunicação.
3. Enfatize junto a sua equipe, a importância da boa comunicação. Treine, converse, acompanhe. A cada dia certamente ocorrerão fatos novos, com o que sempre se pode aprender.
4. Associe falas ao que você faz. Imagine uma consulta odontológica em que o dentista fica mudo o tempo inteiro. Faça um rol de frases. Escolha frases e expressões a serem estimuladas, assim como frases, palavras e expressões a serem evitadas. Compartilhe com todos. Avalie o impacto do que você escolheu. Corrija e Melhore.E não escreva nem mencione palavras que podem suscitar sensações negativas, como PÂNICO.
5. A menos que você trabalhe num tipo de serviço que exige silêncio, não fique sem conversar com o cliente. Faça contato. De forma respeitosa, e sem invadir a privacidade do cliente, mantenha a chama da comunicação acesa. Embora o falar seja de prata, e o calar seja de ouro, comunique-se com o cliente, fazendo com que este perceba que você não se esqueceu dele. Faça com que ele perceba que você está a serviço dele.
6. Nunca, jamais deixe de responder ágil e claramente a uma questão colocada pelo cliente. Costumo provocar a quem presta serviços, sugerindo uma regra dois-para-um, que consiste em se comunicar com o cliente numa proporção dois-para-um, isto é, contatar, conversar e interagir com o cliente duas vezes para cada vez que ele lhe contatar. Isso, feito com respeito e de forma comedida, mostrará que você está disposto a servir ao cliente em dose dupla!
7. Por fim, procure agir no sentido de fazer com que o cliente sempre tenha boas lembranças de você, sua equipe e sua organização ou empresa. Procure, sempre que puder, dar a última palavra.

“A comunicação nos serviços reforça a qualidade e minimiza a falta de Qualidade. Portanto, comunique-se. Não economize na comunicação com o cliente.

 

 

 

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Convido você a aprofundar este e outros assuntos estão disponíveis no curso online AS DEZ DICAS DE OURO DOS SERVIÇOS.

Com os cumprimentos de

Kleber Nóbrega