O desafio de encontrar a pessoa certo para o serviço
Dada a grande influencia das pessoas na prestação de serviços, encontrar profissionais qualificados e com perfil adequado a cada tipo de serviço prestado pelas organizações é um tema desafiante para gestores de serviços e para gestores de pessoas.
Em sua organização ou empresa, quais os critérios são privilegiados na contratação de pessoas para a prestação de serviços?
- Qualificação técnica?
- Experiência?
- Caraterísticas físicas como Idade? Sexo? Altura?
- Domínio de línguas?
- Cursos e especializações?
Claro que todos, ou alguns desses critérios têm maior, ou menor, importância.
Mas, a pergunta que lhe trago é:
Qual o principal critério para contratar pessoas para prestar serviços?
Pessoas e serviços
Quais os critérios principais utilizados em sua organização por ocasião da seleção de pessoas para atuarem na prestação de serviços? Além das questões relacionadas à qualificação e conhecimento técnico, que outros aspectos são considerados?
Quando falamos de gestão de serviços uma das características das operações de serviços, em contraponto às atividades de manufatura, é a influência da participação humana na execução dos processos.
Mais do que na indústria, o comportamento, a motivação, e disposição das pessoas pode fazer grande diferença na qualidade de um serviço. E aqui reside a distinção essencial: devemos priorizar qualificação técnica ou comportamento ?
Para prestar serviços, devemos priorizar qualificação técnica ou comportamento?
Na verdade, a questão não é “OU”, mas “E”, isto é, devemos valorizar qualificação técnica E comportamento.
Porém, como em serviços a influencia do comportamento é maior, há que se ter o cuidado de procurar profissionais que tenham atitude compatíveis com os valores (princípios, crenças) que a empresa prioriza em função do tipo de serviço prestado, bem como da forma que a empresa pretende prestar este serviço.
“Em serviços, contrate pelas atitudes, e desenvolva as habilidades”
E a capacitação técnica pode ser desenvolvida através de cursos e treinamentos – pelo menos em parte.
Mesmo uma limitação técnica é menos difícil de resolver do que desenvolver atitudes e comportamentos
Sua empresa valoriza o que mais ao selecionar um candidato para trabalhar? Aspectos técnicos de formação e conhecimento? Ou atitudes e comportamentos?
Não esqueça:
“Em serviços, contrate pelas atitudes, e desenvolva as habilidades”
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Os 10 passos essenciais para selecionar e contratar pessoas para prestar serviços
Chegou a hora de mostrar a você o caminho para selecionar, contratar e desenvolver pessoas na prestação de serviços.
- Identifique o serviço para o qual você deseja contratar alguém.
- Identifique as atividades a serem realizadas pelo profissional.
- Defina os requisitos técnicos de habilidade para o trabalho.
- Defina os requisitos de formação e experiência.
- Defina os requisitos comportamentais necessários ao desempenho das atividades. Aqui devem ser listados aspectos relacionados a atitudes necessárias. E podem ser feitos cruzamentos com os valores organizacionais.
- Dê andamento ao processo de seleção e admissão levando em conta os requisitos técnicos, de formação e experiência, e comportamentais. Uma vez atendidos os requisitos técnicos obrigatórios – não precisa privilegiar todos (você só poderá contratar um médico para o papel de médico, não é mesmo?), privilegie os requisitos comportamentais.
- Relacione outros requisitos técnicos que possam ser desenvolvidos através de treinamento ou desenvolvidos de forma gradativa. Aqui reside a essência da sentença “Em serviços, contrate pelas atitudes, e desenvolva as habilidades”. Planeje o desenvolvimento dessas habilidades técnicas.
- Execute o treinamento das habilidades técnicas.
- Monitore a evolução das habilidades técnicas em sintonia com as habilidades comportamentais, ou seja, as questões atitudinais.
- Faça ajustes, corrija i que não tiver produzido o resultado desejado. Aprimore. Sempre haverá oportunidade para reavaliar o sistema de seleção, contratação dele capacitação das pessoas, fazendo andar juntas as habilidades técnicas e comportamentais.
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Como prestar melhores serviços
Convido você a conhecer o curso online AS DEZ DICAS DE OURO DOS SERVIÇOS e acessar uma ferramenta para contratação de pessoas em serviços.