Quem quer entregar boas experiências ao cliente?

Um dos maiores desejos é também uma das maiores dificuldades para gestores: entregar uma boa experiência a seus clientes.

É um desejo por que o gestor quer que a equipe aja e faça, pelo cliente, o que ele faria se ali estivesse.

É uma dificuldade porque nem sempre a equipe está preparada e conhece o cliente como quem fundou a empresa ou mesmo está há mais tempo no ramo.

Conhecer o cliente é o terceiro passo que relacionei no artigo 10 passos para você transformar a experiência do cliente. No post de hoje, eu apresento, em detalhe, o terceiro passo: trago alguns princípios e dicas de como você pode conhecer melhor o seu cliente, para proporcionar uma boa experiência do cliente.

Por que conhecer o Cliente

Todos sabem, hoje, que a razão de existir de qualquer empresa ou organização são seus clientes – sejam esses chamados de clientes, consumidores, usuários, pacientes, alunos, seguidores.

Toda e qualquer organização terá sucesso e longa vida só este se e enquanto o que faz – produto ou serviço, esteja atendendo as necessidades e agradando seus clientes.

Mas nem sempre sabemos exatamente o que fazer para satisfazer esses clientes.

Por esta razão, provoco: 

O que devo fazer para conhecer o meu cliente?

Neste artigo eu apresento, em detalhe, o terceiro passo.

5 coisas fundamentais

Para conhecer o cliente, 5 elementos são de fundamental importância.

O que é experiência do cliente

No artigo Desperte para a Experiência do cliente eu apresentei o conceito de experiência do cliente.

Conceito de experiência do cliente: Conjunto de percepções e sensações vivenciadas pelo cliente ao longo de sua jornada com um produto ou serviço. 

Design centrado no cliente

Em função do conceito de experiência do cliente, produtos e serviços devem ser pensados, concebidos, planejados, preparados, executados e entregues tendo o cliente como centro de atenção.

Ou seja, o processo de Design coloca o cliente no centro de atenção.

Jornada do cliente 

E para conduzir o Design do Serviço, mapear a jornada do cliente é ponto de partida, e de chegada. 

A jornada do cliente começa com a identificação de todos os momentos vivenciados pelo cliente na aquisição/uso de um produto ou contratação/recebimento de um serviço. 

Mapear a jornada do cliente é ponto de partida para o design de serviço – do produto ou do serviço.

A jornada do cliente corresponde ao quinto passo da transformação da experiência do cliente, detalhado em outro artigo.

Perfil do cliente (Persona)

O perfil do cliente é definido a partir de 2 coisas

• Quem é o cliente: caraterísticas demográficas do cliente, como faixa etária, sexo, nível de renda, formação, região de moradia e trabalho.
• O que o cliente quer e precisa: características psicográficas do cliente, ou seja, as necessidades e desejos do cliente, do que gosta, do que não gosta, por que compra, por que não compra, sonhos, motivações, insatisfações.

Proposta de valor

A proposta de valor compreende a identificação das dores (problemas, necessidades) e dos ganhos (motivações, desejos) dos clientes e usuários.

Um excelente caminho para fazer design de serviço centrado no cliente é estruturar a proposta de valor com esses elementos.

10 passos para conhecer o cliente

Como então, conhecer e compreender  o cliente alvo?

Siga estes 10 passos, que relaciono a seguir.

1. Conheça o perfil dos clientes atuais. Faça levantamento de dados dos seus clientes atuais, relacionados à quantidade e frequência de utilização, produtos e serviços adquiridos e utilizados, taxa de recorrência, taxa de conversão, e outros dados relacionados a satisfação/insatisfação disponíveis.
2. Conheça o perfil demográfico dos clientes. Para clientes Pessoa Física, levante características como faixa etária, sexo, nível de renda, formação, região de moradia e trabalho. Se seus clientes são predominantemente Pessoa Jurídica, agrupe por tipo de produto/serviço utilizado,  porte do cliente, nível de exigência, sensibilidade a preço. Conheça o perfil psicográfico dos clientes.
3. Aprofunde, ou descubra, claramente o perfil psicográfico de seus clientes: suas necessidades, desejos, motivações. Identifique desejos do cliente, do que gostam, do que não gostam, por que compram, por que não compram, sonhos, motivações, insatisfações.
4. Selecione, dentre seus clientes atuais, grupos com características similares. O agrupamento dos clientes permite, além de identificar características comuns, definir formas de como atender cada grupo de modo específico.
5. Relacione as principais dores de seus clientes: Que problemas têm? O que os incomoda? Suas preocupações? Suas necessidades?
6. Relacione os principais ganhos almejados por seus clientes: O que esperam receber com o produto adquirido? E com o serviço contratado? O que esperam ganhar com o produto adquirido? E com o serviço contratado? O que almejam alcançar? 
7. Mapeie a jornada da experiência de seu cliente, relacionando os momentos vivenciados pelo cliente, antes, durante e após a utilização de um produto ou recebimento de um serviço. 
8. Identifique, na jornada, que pontos da jornada são mais impactantes na experiência de cliente
9. Identifique os pontos da jornada em que seus clientes mais apreciam a experiência que têm com nossos produtos e serviços
10. Relacione os momentos de dor, e os momentos de ganho de seus clientes, ao longo da jornada de experiência de seus clientes.

Assim, quero compartilhar com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade da Gestão do Cliente.

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