A quem interessa tecnologia para a experiência do cliente?
Todo o conhecimento técnico de uma empresa / organização deve ser utilizado para a geração de produtos e serviços que vão atender às necessidades dos clientes – isso todos sabemos.
Mas nem sempre foi assim.
Com o advento do movimento da qualidade, na década de 1990, esse entendimento foi aprimorado mundialmente.
Hoje em dia, entretanto, novos desafios se somaram aos atributos usuais de qualidade, e a experiência de clientes e usuários passou a ter papel preponderante na satisfação destes, bem como no resultado empresarial.
Aqui entra, não somente a tecnologia do negócio – tecnologia intrínseca, mas também a tecnologia da informação, responsável pelas maiores transformações que o mundo vivencia atualmente.
Cabe a você, gestor, entender este fenômeno e colocar toda a tecnologia disponível a serviço do mercado.
Assim, trago a provocação:
Como a tecnologia pode facilitar a experiência do cliente?
Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender por que e como a tecnologia pode ajudar a experiência do cliente.
Por que a tecnologia pode ajudar na experiência do cliente
Um dos fatores que mais têm contribuído para melhorar a experiência do cliente, com produtos e serviços, é a tecnologia de informação.
Mas nem toda a tecnologia colocada a serviço da experiência do cliente é apenas de informação – existe também, e antes de tudo, a tecnologia intrínseca do negócio, que gera produtos e serviços.
Uma empresa de eventos usa o know-how do setor. Uma empresa de contabilidade usa conhecimentos contábeis. Uma empresa de saúde usa a tecnologia médica e das demais especialidades. Uma construtora usa os conhecimentos técnicos de engenharia civil, elétrica , e afins.
Ou seja, cada empresa/ organização usa, antes de tudo, a tecnologia intrínseca de seu ramo de atuação.
E cada tecnologia deve ser colocada a serviço do cliente, através de:
- Produtos e serviços que tenham, em princípio, qualidade intrínseca,
- Além disso, atributos de funcionalidade e facilidade para o usuário, que lhe proporcionem experiência superior ao usar produtos ou receber serviços.
Para proporcionar boas experiências aos clientes é necessário otimizar e integrar a tecnologia intrínseca e a tecnologia de informação.
Por esta razão, podemos nos perguntar:
Como otimizar o uso da tecnologia para a experiência do cliente?
Vamos, entretanto, discutir, primeiramente, os motivos de a tecnologia ajudar a experiência do cliente.
Como a tecnologia pode ajudar na experiência do cliente
Basicamente, a tecnologia intrínseca (do negócio) serve para desenvolver produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes.
E a tecnologia de informação complementa o papel da tecnologia intrínseca, auxiliando na comunicação e acesso.
Embora existam outros tipos de tecnologia – de gestão, mercadológicas, educacionais, etc., vou me ater, neste artigo, a tecnologia intrínseca do negócio e tecnologia da informação, por seu impacto nos produtos e serviços em prol da experiência do cliente.
Assim, relaciono algumas formas de como cada tipo de tecnologia pode auxiliar a experiência do cliente, em quatro estágios: planejamento, execução, avaliação e aperfeiçoamento.
PLANEJAR
A tecnologia intrínseca traz novos recursos e técnicas que podem ser incorporados a produtos e serviços, melhorando qualidade e uso de produtos e serviços.
A tecnologia de informação pode ajudar a conhecer melhor o cliente (Pesquisas e big data), a integrar canais de acesso e atendimento, bem como na automação de processos e atendimento, reduzindo erros, tempo de atendimento, aumentando a capacidade e produtividade (ex: Atendimento virtual)
EXECUTAR
A tecnologia intrínseca simplifica e incorpora novos processos para a produção de produtos e prestação de serviços, com crescentes padrões de qualidade e de produtividade.
A tecnologia da informação facilita a experiência do cliente no uso de produtos e serviços, agiliza a experiência do cliente, simplifica processos, facilita a interação com o cliente (Chats, redes sociais), otimiza a comunicação com o cliente, aumentando o fluxo de informações para e do cliente, além de facilitar a adequação, flexibilização e customização de produtos e serviços.
AVALIAR
A tecnologia intrínseca, pela crescente disponibilização de dados, facilita muito o monitoramento de processos de produção e de prestação de serviços.
A tecnologia da informação, não só facilita como muitas vezes praticamente executa a avaliação da experiência do cliente, otimizando o monitoramento em tempo real e a posteriori, além de otimizar a análise de dados.
APRENDER E APERFEIÇOAR
Os avanços constantes da tecnologia intrínseca permitem a incorporação de novos e melhores recursos, equipamentos, dispositivos e práticas para inovarem e/ou melhorarem a experiência do cliente.
A tecnologia da informação, igualmente, permite inovar e melhorar a experiência do cliente, sobretudo pelo uso da inteligência artificial. Um outro campo de grande contribuição da TI é pelo uso crescente de inteligência artificial.
10 passos para usar tecnologia a serviço da experiência do cliente
Apresento aqui 10 passos para você, gestor, com sua equipe, pesquisar e incorporar o uso de tecnologias intrínsecas e da informação, otimizando a experiência do seu cliente.
- Tenha bem claro, em sua empresa/organização, oque representa tecnologia intrínseca do negócio, e o que é tecnologia da informação para facilitar o negócio. A partir desse entendimento, siga os passos a seguir, procurando aplicar, distintamente, em cada um dos dois tipos de tecnologia relacionados.
- Pesquise sobre desenvolvimento e uso de novas tecnologias que possam proporcionar melhores experiências a seus clientes e usuários. Uma tecnologia sempre pode ser trocada por uma outra tecnologia mais ágil, melhor e mais barata.
- Avalie o uso de tecnologia que possa proporcionar a melhor experiência aos seus clientes.
- Selecione e faça uso de tecnologia para melhorar a experiência de seus clientes.
- Ao escolher determinada tecnologia, avalie a integração desta nova tecnologia com as tecnologias já em uso, e faça um bom planejamento de sua introdução.
- Incentive e adote o uso de tecnologia digital para proporcionar melhor experiência aos seus clientes.
- Use tecnologia para proporcionar customização em massa, de seus produtos e serviços
- Priorize o uso de tecnologia que possa agilizar e facilitar experiência de seus clientes
- Ao adotar uma tecnologia digital a serviço da experiência do cliente, humanize o uso da tecnologia. Mantenha-se humano: embora a incorporação de novas tecnologias — como a IA —, é preciso manter uma experiência mais humana.
- Não se apegue a qualquer tecnologia. O desenvolvimento tecnológico é cada vez mais acentuado e acelerado. Não hesite em trocar uma tecnologia nova, que traga benefícios em termos de qualidade, produtividade, experiência do usuário, agilidade, facilidade de uso e comodidade.
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