A quem serve este artigo

Não pense que estou aqui para fazer reza, milagre ou outro tipo de ação para bendizer o seu serviço.

Este artigo serve para todas as pessoas que querem prestar um bom serviço, e que, porventura não estejam satisfeito com o serviço que sua organização presta hoje. Ou mesmo que tenham sofrido alguma experiência negativa como cliente de algum serviço.

Bares e restaurantes costumam nos brindar com excelentes e exemplos do que fazer e do que não fazer.

Afinal, quantas vezes estamos num desses estabelecimentos e precisamos ficar chamando alguém para nos dar atenção, não é mesmo?

Por isso, coloco algumas questões a você:

• Como tem sido suas incursões por bares e restaurantes de sua cidade?
• O que você acha de um bar que, em plena sexta-feira à noite, deixa faltar cerveja, a fritadeira não funciona, e os garçons parecem querer que o bar fique sem clientes, de tão friamente que tratam as pessoas?
• Vivemos uma época de “desprezar” cliente?

A seguir narro uma situação vivenciada por uma família, num barzinho, em plena hora de happy hour, num fim de sexta-feira.

A experiência no serviço maldito

Peço que você acompanhe a história, e, se possível, procure se lembrar de algo parecido que você tenha passado, seja num bar, lanchonete, ou outro tipo de estabelecimento.

A história também se aplica a loja, clínica, hospital, serviço público, cia aérea, e tantos outros tipos de serviço.

Aconteceu em plena sexta-feira, fim de tarde – início de noite.

Marido, esposa e filha, depois de uma semana de muita atividade, e recesso nos trabalhos, dirigem-se ao Barzinho de um bairro bem frequentado da cidade.

Marido e filha, que já haviam visitado o local, haviam convidado esposa-mãe a ir lá, para que ela conhecesse o local, que tem uns bolinhos  de bacalhau muito apetitosos.

Ao chegar ao local, esposa se sente atraída pelo ambiente, um tanto quanto planejado e acolhedor.

Parecia ter sido uma casa velha, que, reformada com muito bom gosto e simplicidade, se tornara um local muito agradável.

Os três ficam a procurar um lugar aconchegante, o que infelizmente não acontece pois o bar, quase lotado, só disponha de duas mesas desocupadas.

Marido, um apreciador de cerveja de trigo, logo fez o seu pedido, que rápida e prontamente foi negado pelo garçom, alegando que, no dia anterior haviam tido um evento grande, o que consumiu todo o estoque.

Acredite se quiser: era sexta-feira, dia nacional de happy-hour no Brasil. E você sabe como brasileiro gosta de cerveja.

O bar não havia se preparado para repor estoque de um tipo de bebida muito consumido. Em plena sexta feira!

Enquanto passavam a vista pelo cardápio, o garçom trouxe outra opção de cerveja, a pedido de marido.

A filha pedira água e um copo sem gelo. E recebeu água acompanhada de um copo cheio de gelo. Onde estava a cabeça do garçom que não atentou para o copo sem gelo?

A cliente teria que colocar a água entre os cubos de gelo que abarrotavam o copo. Garçom não estava nem aí. Mal despejou a bebida na mesa e já foi embora!

Serviço cliente? Nem pensar. Perguntar se desejavam mais algo? Menos ainda. Simplesmente largou a bebida na mesa e saiu.

Marido fica, quase que desesperadamente, procurando atenção do garçom, para solicitar a reposição do copo.

Quando enfim, entre uma vinda rápida e outra do garçom, consegue que este direcione a vista para o seu lado, ele levanta o braço, para se fazer notado, e sinaliza para que o garçom venha até a mesa.

Marido então, cavalheiro, pede ao garçom que, por favor, providencie um copo sem gelo.

Garçom, imediata e prontamente, sem dizer uma palavra, pega o copo e, ali mesmo, vira o copo, derrubando as 4 pedras de gelo no chão.

Assim, educado e higiênico! Felizmente o piso era de pedras sobre areia, que logo faria escoar o líquido resultante do gelo em decomposição.

Garçom segue seu caminho, sem nada dizer ou indagar. Também não perguntou aos três se já haviam escolhido algum pedido.

Quando enfim, decidem que bolinhos vão pedir, afinal os bolinhos parecem ser uma especialidade da casa, lutam novamente para atrair a atenção do garçom.

Sabe aquela situação de ficar olhando atentamente, para ver se fica na direção da vista do garçom, ou mesmo levantar o braço meio sem estilo, para ser notado?

Enfim, conseguiram atenção de um garçom. E Chamaram-no. Ao chegar à mesa e ouvir o início do pedido dos bolinhos de bacalhau, o garçom mais que rápido informa, em alto e bom som:

• Olha não temos bolinho de bacalhau hoje. Façam outro pedido!

Não estranhem a forma do texto. A fala do garçom foi alta, rápida e sem qualquer demonstração de interesse e afeto pelo cliente. E ele, de imediato, se retirou da mesa, parecendo apressado em continuar sua trajetória pelo bar.

Marido, esposa e filha se entreolham, e, meio decepcionados, ficam se indagando se aquilo de fato estava acontecendo.

Pouco tempo depois, Marido chama garçom, e faz um outro pedido, que, de imediato, recebe informação de não estar disponível.

Marido pergunta então, diante do cardápio não tão longo, mas com certa variedade, quais opções estão disponíveis.

Garçom responde que “tudo o que não tiver fritura pode ser feito, pois a máquina de fritar estava com problema”, e, mais uma vez, sem um mínimo de atenção e paciência, se afasta da mesa.

Marido, esposa e filha se entreolham, quase não acreditando no que estão vivenciado.

E, algum tempo depois, na falta de apetitosos bolinhos, escolhem um filé com fritas acebolado.

Nova luta para serem vistos pelo garçom….

Quando, enfim, conseguem que o garçom chegue à mesa, fazem o pedido.

E ficam papeando sobre o serviço oferecido no bar, procurando não deixar aqueles contatos um tanto quanto desastrosos estragarem o momento agradável que gostariam de usufruir.

Passado algum tempo, chega o “filé com fritas acebolado”. Pela quantidade, pode-se dizer que era fritas com filé, pois a proporção era, aproximadamente, de 4 a 5 pedaços de batata para cada pedaço de carne. Bem que podia se chamar “fritas com filé”!

Neste instante, a luz, próximo à mesa, se apaga!

Marido chama garçom e, informando o apagar das luzes, pede alguma atitude. Garçom responde que “é assim mesmo, tivemos uma queda de tensão”! Talvez ele devesse ter dito que estavam com “déficit de atenção ao cliente”.

Quase na penumbra, esposa e filha conseguem, com ajuda da luz do celular, avistar os talheres e o filé.

Ao experimentarem o filé, logo percebem que estava bem apimentado. Não teriam trocado o “acebolado” por “apimentado”?

Um pouco hesitantes, chamam garçom e perguntam se não houve algum engano, pois a carne estava bem apimentada. Garçom responde que não, e que aquele prato não leva pimenta.

O marido, pegando um pedaço grande de pimenta vermelha sobre as fritas, pergunta ao garçom o que é aquilo, senão uma pimenta.

Garçom pega o prato e diz que vai levar lá dentro.

Marido, esposa e filha começam a considerar a possibilidade de procurarem um outro local, que porventura tivesse mais atenção e cuidado com os clientes frequentadores de uma típica sexta-feira tarde-noite!

Mas decidem aguardar alguma resposta do garçom.

Passado algum tempo sem que garçom se manifeste, Marido chama-o, meio que com medo do que vai ouvir. E indaga sobre o filé acebolado que ele levara de volta à cozinha.

• “Eu devolvi o prato e cancelei o pedido”, responde o garçom, sem nenhum interesse pelo cliente.

Ao cliente, não resta opção senão ir embora. Ele pede a conta, que veio rápida e correta. E vão-se embora, os três comentando o fato de o garçom, em nenhum instante, ter demonstrado o menor interesse em bem servir, parecendo mesmo que “cliente é coisa maldita”!

Felizmente, duas quadras após, encontram um aprazível local, que fez com que a noite não ficasse perdida!

Os 7 passos para criar um serviço bendito

O episódio aqui narrado é muito ilustrativo do que não se deve fazer num estabelecimento que presta serviço – ou que deveria prestar bons serviços.

Temos ali problema de estratégia, liderança, cultura, comportamento, processos, produtos, e ambiente de serviço (Dimensões que constituem o Framework Empresa Servidora).

Assim, vou apontar um passo para cada dimensão.

Tenha clareza sobre como o seu cliente lembra de você.

Tenha bem claro para você, e compartilhe com toda sua equipe, que tipo de cliente vocês pretendem servir, o quão satisfeitos vocês esperam que ele fique enquanto estiverem com vocês, e que tipo de lembrança vocês esperam que ele leve, quando sair de seu bar (ou qualquer outro tipo de empresa). Isto é ter estratégia!

Faça bem feito o que você tem que fazer.

Não somente relacionado ao atendimento que você presta a seu cliente, mas também a como você cuida da casa, dos equipamentos. Defina de forma clara o que deve ser feito, como deve ser feito, e quem deve fazer. Ter processos bem definidos e executados é garantia de bons serviços!

Defina e disponibilize produtos que vão deixar o cliente com boa lembrança de você, sua equipe e de sua organização.

Não deixe faltar produtos, ou, pelo menos, não deixe faltar os principais produtos  , que fazem os clientes virem e retornarem. Cuide da matéria-prima para fazer os produtos, do controle de estoque e das compras para não deixar faltar coisas importantes em dias importantes. Produtos de qualidade são essenciais para servir bem às pessoas e clientes!

Cuide muito bem do ambiente de serviço.

Não basta atender bem! As instalações, equipamentos, materiais, informações, o som, baru,no e ruídos, os cheiros (odor) presentes,  sistemas, organização dos espaços e área de circulação. O ambiente pode ajudar muito, ou atrapalhar, a prestação de serviços!

Tenha verdadeiros líderes de serviços a serviço do cliente!

Uma organização que sabe servir ao cliente conta, impreterivelmente, com uma boa liderança. Um líder de serviço, além de saber servir aos clientes e à sua equipe,  compartilha conhecimento e dissemina a cultura de serviço por toda a organização. E consegue que todos alcancem os resultados esperados. Um líder de serviço sabe transformar objetivos em metas. Você já viu algum lugar onde a equipe presta serviços muito bons e a liderança não sabe servir? Seja você, um líder de serviços. Faça com que sua equipe seja uma equipe de líderes de serviços!

Estimule uma cultura de serviço ao cliente!

A cultura de uma organização é um dos pilares para que todos ali compreendam, se empenhem ao máximo, e prestem serviços superiores. Inclua, entre os valores, algo relacionado a servir, espírito de servir, ou disposição para servir. Valores definidos e compartilhados são essenciais para servir bem!

Adote comportamento Servidor!

Por fim, em serviços, praticamente tudo culmina em bons comportamentos. A ponta final é que as pessoas tenham comportamento servidor, e sirvam bem a clientes e usuários.  Mas que sirvam bem, e antes de tudo, a seus colegas de trabalho. Uma organização sábia em servir não é apenas aquela que serve e atende  bem a seus clientes e usuários, mas a seus clientes internos. Se você serve bem internamente, vai servir muito bem externamente!

Se você seguir esses 7 passos, o cliente vai ter muitas boas lembranças de você, sua equipe e sua organização.

Faça com que o cliente tenha boas lembranças de você, sua equipe e sua organização!

Assim, seu cliente vai lhe agradecer e dizer:

Bendito serviço!

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