Quem ganha com Planejamento de Serviços?

Um bom serviço não acontece por acaso!

Isso mesmo, um bom serviço não surge do nada. 

Ou, pelo menos, não surge apenas na cabeça de alguém que tem boas ideias, e em seguida, é oferecido ao mercado, e os clientes vão comprando, avaliando bem, e falando bem do serviço por onde quer que passem.

Cabe a você, gestor e profissional de serviço, identificar oportunidades para novos serviços, ou para melhorar os serviços atuais, percorrer o processo de análise de viabilidade, desenvolvimento, prototipagem, implantação e acompanhamento, para um serviço dar certo.

No artigo de hoje eu trago a reflexão por que planejar um serviço, o que é o planejamento de um serviço, e as etapas básicas de como planejar um serviço.

E começo com uma provocação:

Como Como planejar um serviço?

Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender o que é e como estruturar uma oferta de serviços, tornando sua organização / empresa mais competitiva.

Por que planejar serviços?

Novamente, devo dizer que um bom serviço não acontece por acaso!

É fruto de um processo de concepção, pesquisa, levantamentos, análise, e, por fim, tomada de decisão.

Sem querer adiantar a próxima etapa – projeto de serviço, mas trazendo um conceito necessário para este momento: enquanto o planejamento é um processo de tomada de decisão, o projeto consiste na especificação e detalhamento de uma decisão tomada.

Assim, o planejamento de um serviço consiste na definição de que serviço iremos prestar, a quem este serviço se destina, que necessidade este serviço vai atender, e soluções ele vai levar para os clientes e usuários, e enfim, como esta solução será entregue. 

O que queremos dizer com essa última observação tem a ver com o nível de qualidade que a solução entregará, e como será entregue.

Você não precisa entregar o melhor serviço do mundo, se isso não faz parte de sua estratégia. O melhor serviço do mundo corresponde a um nível de excelência, que cabe a cada organização adotar, ou não, a depender de sua estratégia de atuação, que vai impactar a política de qualidade de produtos e serviços. 

Porém você pode se limitar a um bom nível de qualidade no seu serviço. E, uma vez que seus clientes estejam satisfeitos com isso, e você obtenha retorno em seus investimentos, isto poderá ser suficiente.

Sendo um pouco mais provocativo, devo dizer que você pode, se assim desejar, adotar um nível de qualidade minimamente aceitável. Se esta for uma opção sua, e você tiver clientes e usuários que compram seus produtos ou contratam seus serviços, e você conseguir ter resultados positivos com isto, não se pode aplicar esse posicionamento.

Na seção seguinte relaciono alguma itens que devem ser considerados no planejamento de um serviço.

Em que consiste o planejamento de serviços

Ora, se o planejamento de um serviço consiste na definição de que serviço iremos prestar, a quem este serviço se destina, que necessidade este serviço vai atender, e soluções ele vai levar para os clientes e usuários, e enfim, como esta solução será entregue, como podemos entender isto, de forma mais clara?

Assim, relaciono os itens que devem ser incluídos no planejamento de um serviço:

• Mapeamento do perfil do cliente alvo, suas necessidades e expectativas, suas dores e ganhos almejados;
• Definição do nível de serviço a ser oferecido;
• Compreensão do conceito de Momento da Verdade (MdV);
• Compreensão do conceito de Ciclo de serviço;
• Mapeamento do ciclo de serviço;
• Definição dos atributos de qualidade do serviço, para cada MdV.

Depois dessas definições, virá a etapa de projeto do serviço, que definirá os detalhes do que foi planejado.

A seguir, apresento um roteiro para planejamento de um serviço.

16 passos para planejar serviços excelentes

Apresento aqui 16 passos para você, gestor, planejar serviços, alcançando o nível de excelência.

1. Conheça seus clientes, suas necessidades e expectativas, dores que ele procura resolver, ganhos que ele almeja alcançar, e comece a pensar em serviços para atender cada um destes elementos; 
2. Relacione serviços que você fornece atualmente, ou serviços que você pode passar a fornecer, para atender as necessidades expectativas dos clientes;
3. Defina o nível de serviço que você quer oferecer ao mercado: excelência? Qualidade elevada? Qualidade mínima aceitável?
4. Confronte este nível que você quer oferecer com o padrão de seus clientes alvo, e, enfim, decida o nível do serviço que você quer oferecer;
5. Decida se você vai desenvolver novos serviços, ou se você vai melhorar serviços atuais;
6. Reúna sua equipe, e, para um serviço novo ou a ser melhorado, siga os passos adiante;
7. Homogenize com sua equipe o conceito de Momento da Verdade (MdV);
8. Homogenize com sua equipe o conceito de ciclo de serviço;
9. Elabore, em conjunto com sua equipe, o ciclo do serviço, registrando os MdVs ao longo do ciclo. Se houver mais de um serviço em análise, faça isto para cada serviço;
10. Identifique os MdVs prioritários, quanto ao impacto do serviço junto ao cliente;
11. Para os MdVs prioritários, relacione os principais (pelo menos três) atributos da qualidade do serviço;
12. Avalie sua capacidade atual em atender esses atributos prioritários, e, caso necessário, identifique recursos (pessoas, instalações, equipamentos, processos) para atender os atributos relacionados;
13. Encontre um grupo de clientes, atuais ou potenciais, para ouvir a opinião deles a respeito do que você elaborou com sua equipe;
14. Repita os passos 9 a 13 com o grupo de clientes, adotando uma postura de ouvir, muito mais, do que expressar as opiniões sua e da equipe;
15. Para concluir, consolide o trabalho da equipe confrontando com a opinião dos clientes. Porém, entenda que, muito mais do que apenas aceitar a opinião dos clientes, você deve avaliar e analisar a viabilidade em atender o que os clientes manifestaram, e tomar decisões, sobre o que será, de fato, incluído no serviço a ser oferecido.
16. Concluídos estes passos para um serviço, repito tudo, para um segundo serviço, e assim por diante.

E você pode começar já!

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