A necessidade de um bom Atendimento
Um dos maiores desafios é como prestar um atendimento verdadeiramente diferenciado
Um dos maiores desafios para profissionais, empresas e organizações que lidam com público, fazem venda, costuma recepcionar ou fazer visita a clientes, é como prestar um atendimento verdadeiramente diferenciado.
Prestar um Atendimento integrado a um bom Serviço parece óbvio, mas muitos não sabem exatamente como integrar as duas coisas. Às vezes um bom serviço é mal avaliado por uma falha de Atendimento. Por outro lado, o melhor Atendimento do mundo de nada adianta se o Serviço não for bem feito.
Afinal de contas tem muita gente por aí dizendo que é diferenciado, que sua empresa é diferenciada, que o seu atendimento é diferenciado, não é mesmo?
Daí, eu pergunto: vocês são diferenciados em que mesmo? O que vocês fazem de diferente de seus concorrentes?
Sabem qual a resposta que escuto?
- Nosso atendimento é diferenciado!
- Somos diferentes.
- Prestamos um serviço de qualidade.
- Nossa qualidade é superior.
Sua empresa é diferenciada? Você é um profissional diferenciado?
Em que?
Reparem que as respostas aqui apresentadas praticamente repetem a pergunta. E, além da palavra qualidade, nada acrescentam à pergunta.
Ora, se alguém não consegue dizer em que (sua empresa) é diferenciado, não existe diferenciação, não é mesmo?
E responder que qualidade é diferencial, é muito pouco. Isso valia na década de 1990.
Além do mais, pergunto: se o seu concorrente fosse responder à questão colocada, ele daria uma resposta diferente? Ou seria a mesma resposta?
Saiba por que essas coisas acontecem
Se “atendimento” é tudo na vida de uma empresa, qual a importância dos serviços? Ou será que o serviço é mais importante? Afinal, existe diferença entre estes dois conceitos?
Se “atendimento” é tudo na vida de uma empresa, para que servem os serviços?
Questões similares a estas me motivaram a escrever um artigo onde apresento A diferença entre serviço e atendimento.
Por vejamos algumas questões adicionais, que aprofundam a discussão.
- Se ATENDIMENTO relaciona-se com o contato inicial com o cliente, o SERVIÇO permeia todo o relacionamento seguinte, bem como os efeitos subsequentes;
- Para quem atua em situações de ATENDIMENTO é importante preocupar-se em acolher o cliente, sobretudo em momentos iniciais. Já quem atua na prestação do SERVIÇO deve se concentrar com a efetiva execução do serviço, resultando na plena resolução das necessidades do cliente;
- Enquanto o ATENDIMENTO ocorre no palco (front office ou linha de frente), o SERVIÇO ocorre nos bastidores (back office ou retaguarda), e um pouco no palco ;
- ATENDIMENTO tem a ver com os momentos de contato com o cliente. Já o SERVIÇO compreende tanto os momentos de contato com o cliente quanto os demais momentos em que o cliente não se faz presente;
- Se ATENDIMENTO tem relação com a apresentação de um serviço, o SERVIÇO em si tem relação com sua efetiva execução;
- O ATENDIMENTO é onde as coisas começam; o SERVIÇO é onde as coisas terminam;
- No ATENDIMENTO o importante é falar; no SERVIÇO é interessante calar – e fazer;
- Para você que atua em ATENDIMENTO, lembre-se que a satisfação do cliente depende de você, enquanto em SERVIÇO, satisfazer o cliente depende de outros;
- No ATENDIMENTO é importante mostrar; no SERVIÇO é importante fazer;
- No ATENDIMENTO ocorre interação com o cliente; no SERVIÇO não necessariamente ocorre interação com o cliente;
- Se no ATENDIMENTO existe negociação, no SERVIÇO existe prestação;
- Enquanto no ATENDIMENTO o cliente vê, no SERVIÇO o cliente não vê, sente;
O que fazer a respeito
Então o que você pode fazer para melhorar o atendimento e os serviços enquanto profissional, gestor proprietário de uma empresa ou gestor em alguma organização.
Os sete passos para integrar serviço e atendimento
Deixo aqui sete passos para integrar serviço e atendimento, que você pode colocar em prática hoje mesmo:
- Saiba que um bom conceito é um bom motivo para fazer as coisas do jeito certo;
- Compreenda claramente o que é Atendimento e o que é serviço em sua empresa ou organização
- Identifique as inter relações e interdependência entre o Atendimento e os Serviços;
- Saiba o impacto de cada um na qualidade dos serviços
- Compartilhe isso com sua equipe
- Faça com que sua equipe saiba entregar qualidade e satisfação para seus clientes e usuários
- Compartilhe, reforce, repita, enfatize, continuamente, junto à sua equipe, que para prestar um bom serviço, é importante começar prestando um bom atendimento, mas deve-se ir além!
Alguns bons gerentes colocaram em prática esses sete passos e alcançaram qualidade, produtividade e competitividade em seus serviços e empresas
Registro que parte deste artigo foi desenvolvido em conjunto com a equipe de Atendimento do Grupo Vila, durante oficina do Projeto Servir, a quem agradeço.
Vamos melhorar o que fazemos!
Depois de tudo o que conversamos, convido você a se aprofundar no tema, e fazer algo a respeito, compartilhando esse conhecimento com sua equipe de forma simples e que possa de fato, fazer diferença na vida das pessoas.
Convido você a assistir ao vídeo sobre a Diferença entre Serviços e Atendimento
E convido você, também, a ver mais sobre o assunto, acessando As dez dicas de Ouro dos Serviços, uma abordagem integrada para prestar excelentes serviços.