Em artigo anterior, mostrei o looooongo caso do cliente que sofreu cerca de 1 ano com problemas no seu carro, e a série de falhas na prestação de serviços àquele veículo relacionados. Em verdade, o cliente só teve seus problemas solucionados devido à insistência, além de paciência (muita) em buscar respostas por parte da concessionária. Por esse motivo, intitulei aquele artigo como “O serviço movido a reclamação“. Se você, leitor, não leu, sugiro acessar o artigo e conhecer a história.
Nesse artigo, aproveito para, a partir do acontecido, trazer algumas recomendações de como uma empresa pode aprender com erros, e evitar ser um “serviço movido a reclamação”.
São 12 tópicos que envolvem situações de falhas no serviço, conforme a relação a seguir:
Situação 1: Falta de retorno ao cliente
Situação 2: Preço cobrado diferente do anunciado
Situação 3: Atendente não tem informações para o cliente
Situação 4: O gerente desinformado faz inquisição ao cliente
Situação 5: Haveria necessidade de fazer nova checagem do veículo
Situação 6: Deixando o cliente à espera por cinco meses
Situação 7: Serviço agendado de modo incompleto
Situação 8: O cliente barrado na entrada!
Situação 9: A peça (nova) trocada apresentava falha
Situação 10: Abandono de cliente (de novo?)
Situação 11: Incomodar o cliente verificando se a empresa o contatou
Finalmente
A seguir, detalho, para cada uma das falhas, O que aprender com cada situação como esta e Como evitar cada uma das situações ocorridas.
Situação 1: Falta de retorno ao cliente
A devolução do carro foi prometida para o final daquele mesmo dia, mas seria feito contato, pela concessionária, confirmando o horário exato da liberação do carro. O comunicado não ocorreu.
O que aprender com situações como esta
Às vezes ocorrem fatos que fogem ao controle de profissionais e/ou empresas, afetando o serviço. Afinal de contas:
- Como evitar situações como esta o atraso do voo se existe mau tempo e o sistema de controle de voos interditou pousos e decolagens?
- Como pode um táxi fazer o cliente chegar no horário previsto, se o trânsito está congestionado?
- No caso de uma cirurgia, existe maneira de acelerar a recuperação de um paciente que sofre de cardiopatia?
- E numa apresentação teatral, ou um show, se falta energia, por alguns instantes, você poderá, em seguida, resolver a situação, mas não conseguirá fazer a plateia esquecer que houve aquela falha.
Essas são situações, e você poderá relacionar outras, em que houve uma falha ou interrupção no serviço, e que já foi percebida pelo cliente. Por isso, é de extrema importância que você saiba lidar com a situação e adotar procedimentos de recuperação do serviço.
Como evitar situações como esta
- Quando prometer algo, cumpra!
Situação 2: Preço cobrado diferente do anunciado
O valor cobrado pelo serviço foi diferente do informado num Quadro exposto na parede da sala de atendimento.
O que aprender com situações como esta
Em serviços, a expectativa é, muitas vezes, impactada pela comunicação de quem presta serviço. E isso vai afetar diretamente a percepção do cliente.
Se você não prometer o prazo para determinado serviço, poderá até levar mais tempo do que o usual para sua execução, mas se você informou o prazo, qualquer retardo implicará em perda de qualidade.
Em serviços, a qualidade é avaliada pelo comparativo entre expectativas e percepção do cliente.
Se você informar que vai fazer algo pelo cliente, mesmo que além do contratado, aquilo passa a fazer parte das expectativas do cliente.
Se você informar um preço, qualquer diferença posterior, para o mesmo serviço contratado, será visto pelo cliente como descumprimento do acordo ou promessa.
Em serviços, a qualidade é avaliada também em função de promessas feitas, ainda que implícitas.
Como evitar situações como esta
- Cobre pelo serviço, apenas e tão somente, o preço divulgado.
- Nunca divulgue um preço que esteja desatualizado.
Situação 3: O Atendente não tem informações para o cliente
Após algum tempo de feita a reclamação sobre a troca de uma peça, e diante de ausência de respostas por parte da empresa, o cliente entra em contato, indagando sobre seu problema, mas a equipe de Atendimento não tem informações disponíveis para dar ao cliente, pois depende da Matriz (Montadora).
O que aprender com situações como esta
Como muitos serviços, e atendimento em especial, são executados diante do cliente – a cores e ao vivo – e, por isso, as pessoas precisam estar prontas para resolver.
As pessoas, sobretudo as adultas e responsáveis, não gostam de depender de outras, para tudo e a todo momento. As pessoas gostam de autonomia: tanto quem presta o serviço como o próprio cliente, que recebe o serviço.
Em função disto, as pessoas precisam de autonomia. Por isso, dar autonomia (empowerment) às pessoas é essencial na prestação de serviços.
Como evitar situações como esta
- Não espere que o cliente ligue, para saber informações sobre o problema dele. Antecipe-se à ligação do cliente, mostrando andamento do processo, como está sendo resolvido, e uma previsão de conclusão.
- Disponibilize informações por outros meios, como por exemplo, internet ou central de atendimento.
- Capacite a pessoa para resolver o máximo possível de situações indesejadas para o cliente.
- Dê autonomia às pessoas da linha de frente.
Situação 4: O gerente desinformado faz inquisição ao cliente
Dois dias após contato do SAC com o cliente, em que o cliente contou, mais uma vez, toda sua história de sofrimento, o gerente de serviços da concessionária entra em contato com o cliente, indagando maiores informações sobre o ocorrido, relatando que no sistema constavam apenas algumas das informações sobre o problema. Depois de transparecer essa desinformação, se compromete a contactar a montadora para dar retorno ao cliente, até 10:00, mas somente no fim do dia dá retorno ao cliente.
O que aprender com situações como esta
Uma empresa, ou um profissional, quando se coloca a serviço de alguém, deve estar imbuído do propósito de servir-lhe. Por isso, adotar uma postura arrogante compromete totalmente sua boa intenção.
Cliente não gosta de receber ordens. Ele procurou sua empresa, ou você, para atender uma necessidade, como resolver um problema, e não para receber novos problemas. Ele quer, precisa, pagou e merece receber solução.
Não devemos encher o cliente com mais problemas além daquele que o motivou a nos procurar.
Como evitar situações como esta
- Nunca ligue para o cliente para pedir-lhe informações sobre assuntos que você deveria saber, e você mesmo dar respostas ao cliente.
- Nunca adote uma postura inquisidora perante o cliente!
- Quando prometer algo, cumpra! (como discutimos na Situação 1)
Situação 5: Haveria necessidade de refazer a checagem do veículo
O gerente informou que, por ocasião da troca de uma das peças reclamadas (maçaneta), a ser agendada, seria feita uma reconfiguração do GPS do veículo, para confirmar, de fato, se seria necessário trocar o KIT. Em caso de necessidade de troca ser reconfirmada, seria solicitado novo KIT, em caráter de urgência. Detalhe: os testes já haviam sido feitos, anteriormente, pelos técnicos da própria concessionária.
O que aprender com situações como esta
Se você decide refazer um teste, que sua própria equipe já havia feito, comunica uma clara falta de confiança na equipe, e falta de confiabilidade do serviço. Ou sua equipe não tem competência adequada, ou cometeu algum ato falho, e por isso o teste precisará ser refeito.
Independente da necessidade de refazer o teste, percebe-se, mais uma vez, a postura de estender o problema do cliente, jogando para data futura, quando da troca de uma outra peça defeituosa, a realização do novo teste. Não poderia antecipar este novo teste? Percebe, leitor, a falta de compromisso para com o cliente?
Foi informado que, em caso de confirmação da necessidade de troca, seria feita a solicitação “em caráter de urgência”. Você vai ver, na Situação 6, que passaram-se 6 meses – acredite! – sem que a concessionária, nem o seu Gerente, dessem retorno ao cliente. Somente após a iniciativa do cliente, de entrar em contato com a concessionária, é que foi dada alguma resposta!
Como evitar situações como esta
- Qualifique sua equipe, de modo a não ter que repetir procedimentos. Em termos intenos à organização, isso acarreta custos adicionais. E do ponto de vista externo, prejudica a imagem da empresa/organização perante o cliente.
- Qualifique seus processos, pelo mesmo motivo anterior: não ter que repetir procedimentos, prejudicando custos ou imagem. Muitas vezes as pessoas até são capacitadas, mas existem problemas sérios de ordenamento, integração dos processos, e aí, não existe profissional competente que evite falhas.
- Qualifique sua equipe em habilidades necessárias ao trabalho. Mas qualifique também sua equipe nos processos qualificados!
- Quando prometer algo, cumpra! (como discutimos nas Situações 1 e 4)
Situação 6: Deixando o cliente à espera por seis meses
Seis meses depois…
Isso mesmo, passaram-se seis meses sem contato algum da Concessionária com o cliente.
Após esse período, o cliente, enfim, entra em contato para agendar nova revisão do veículo. Por ocasião do procedimento de dar entrada no veículo, o cliente é informado de que a troca do GPS não havia sido inserida no sistema, mas que seria feito naquela oportunidade. Acredite, leitor, 7 meses depois, o cliente é informado de que o problema do GPS não havia sido inserido no sistema. Das duas uma: ou o gerente de serviços havia inventado, ou foi falha do Sistema (Santa TI!). Uma empresa séria e organizada não procede assim!
O que aprender com situações como esta
Uma empresa que preza pela qualidade dos serviços, e que tem respeito pelo cliente, não deixa um cliente esperar tanto tempo – seis meses – pela resolução de uma simples troca de um acessório como um GPS.
Um bom sistema de informações confiável não perde dados de atendimentos, menos ainda dados de clientes. Uma equipe de TI competente, atenta e profissional não permite que esse tipo de coisa aconteça.
Ainda que existam dados perdidos pelo sistema, registrar determinados eventos, clientes, ou atendimentos, considerados críticos, pode ser uma boa maneira de não permitir que determinadas situações se demorem tanto, a ponto de causar tanto transtorno, incômodo e até mesmo prejuízo para o cliente.
E um ponto extremamente interessante, desta história toda: poucos clientes serão tão pacientes e compreensivos como o cliente desse episódio o foi. Afinal, se o caso fosse com você na condição de cliente, você esperaria tanto?
Como evitar situações como esta
- Tenha um Sistema de Informação confiável, que não perca dados. Já pensou se o Banco perder os dados de sua conta bancária? Já ouviu falar em backup?
- Adote procedimentos para registro de problemas críticos, à parte, para não deixar se demorar tanto.
- Crie um sistema de alerta para os casos que passarem mais de 30, 60 dias sem resolução: alerta normal, alerta amarelo e alerta vermelho, em diferentes níveis de criticidade.
Situação 7: Serviço agendado de modo incompleto
Na véspera da data agendada para a nova revisão, o Atendente entra em contato, informando que uma das peças (a maçaneta) ainda não havia sido localizada, e sugeriu que o agendamento fosse refeito para um outro dia, quando seria possível executar as três trocas em um único atendimento.
Mais de 1 mês depois, a Concessionária contatou o cliente, com a informação de que as três peças estavam disponíveis para troca e colocação.
O que aprender com situações como esta
Um cliente já vindo de uma série de episódios negativos tende a se tornar muito mais observador, exigente, e suscetível a insatisfações com novos erros por parte da empresa.
Por mais que um cliente seja compreensivo, cada “escorregada” que sua empresa e sua equipe dão afeta a credibilidade, decrescente, do serviço.
Como evitar situações como esta
- Qualifique seus processos!
- Qualifique sua equipe, de modo amplo, e também nos processos de operação.
- Tenha um bom sistema de programação de serviços, sobretudo quando o serviço envolve fornecedores externos, e que, provavelmente, não conhecem o caso crítico em que você está metido.
- Antes de incomodar o cliente, com agendamentos passíveis de cancelamento, verifique se está tudo correto e disponível, e, somente seguro disso, entre em contato com o cliente.
Situação 8: O cliente barrado na entrada!
O cliente chega à Concessionária às 7:55 – cinco minutos antes do horário agendado para ser atendido, e o porteiro não o autoriza a entrar, pois ainda não era 8:00!
O que aprender com situações como esta
Você conhece a palavra “Acolhimento”? Sabe o que significa?
Qualquer pessoa que chega a uma Recepção de qualquer lugar, seja um hospital, hotel, avião, escola, loja, restaurante, bar, boite, espera ser acolhido – bem acolhido!
Ninguém espera ser barrado, ainda mais se está na condição de cliente, que vai receber serviços, comprar produtos e pagar por isso.
Como evitar situações como esta
- Nunca coloque para trabalhar na entrada de sua empresa, seja a recepção, atendimento telefônico, portaria, alguém que não seja acolhedor!
- Nunca crie barreiras para o cliente vir à sua empresa!
- Nunca estabeleça normas e procedimentos que barrem o cliente, sobretudo se não for um cliente indesejado. Talvez fosse o caso?
Situação 9: A peça (nova) trocada apresentava falha
A peça trocada, apesar de inicialmente estar funcionando adequadamente, mais tarde voltou a apresentar defeito – uma nova peça, apresentando um outro defeito.
No dia seguinte, o cliente compareceu à concessionária, e teve que mostrar o problema, na presença de técnicos. Constatado o defeito, pelos técnicos – não era invenção do cliente! – informaram que o KIT precisa ser novamente trocado. Um terceiro KIT? Santa qualidade de produto!
O cliente indagou se não poderia haver um procedimento alternativo, mais rápido, afinal ele já vinha sofrendo com o problema havia meses. O Atendente informou que nada poderia fazer. O cliente pediu para falar com o Gerente, que respondeu: “Não podemos fazer nada. Dependemos da Montadora.” Diante da insistência do cliente, o Gerente pegou o seu número de telefone, e ficou de dar um retorno naquele mesmo dia. Passaram-se cinco dias sem retorno do Gerente. Uma coisa precisa ser reconhecida: ele estava mantendo o padrão de promessas não cumpridas anteriormente.
O que aprender com situações como esta
A qualidade de um serviço pode ser afetada pela qualidade de um produto, mas se bem planejada a falta de qualidade de um produto pode ser amenizada se você tiver excelente qualidade de serviço.
Quando o cliente é solicitado a mostrar novamente o defeito, ele tem todo direito de achar que estão desconfiando dele, ainda mais quando ele teve que mostrar o defeito aos técnicos.
Diante de repetidos episódios de falta de qualidade num serviço, o cliente fica mais e mais atento, observador e exigente, fazendo com que o seu compromisso em prestar um servico de qualidade torne-se ainda mais desafiador. Nessas condições, faça muito bem feito!
Como evitar situações como esta
- Não use produtos de baixa qualidade, sobretudo se já houve a entrega de produto ruim antes.
- Em caso de troca de um produto com a qualidade comprometida, Verifique a qualidade de um produto novo, com cuidado redobrado!
Situação 10: Abandono de cliente (de novo?)
Após a constatação de que a segunda peça, trocada, também apresentava defeito, o cliente aguardou que a concessionária retornasse, pois foi informando que consultariam a Montadora sobre uma nova peça, e daria retorno, em até 3 dias. Nenhum contato foi feito, por parte da Concessionária.
O que aprender com situações como esta
Uma empresa que preza pela qualidade dos serviços, e que tem respeito pelo cliente, não deixa um cliente esperar tanto tempo, sobretudo se havia sido feita uma troca de uma peça defeituosa por outra peça defeituosa.
Como na situação 9, diante de repetidos episódios de falta de qualidade num serviço, o cliente fica mais e mais atento, observador e exigente, fazendo com que o seu compromisso em prestar um serviço de qualidade torne-se ainda mais desafiador. Nessas condições, faça muito bem feito!
Como você se sentiria se fosse deixado sem resposta, seguidas vezes, por uma empresa que cometeu falhas anteriores?
Como evitar situações como esta
- Em face de necessidade de nova troca, procure redobrar os cuidados com o novo prazo assumido junto ao cliente. E, acompanhe, com atenção extrema, o cumprimento desse novo prazo.
- Nunca deixe o cliente sem resposta, sobretudo quando já acontecerem falhas anteriores. Redobre os cuidados para não fazer qualquer promessa que não venha a ser cumprida.
Situação 11: Incomodar o cliente verificando se a empresa o contatou
Por fim, apesar da falta de contato da Concessionária, a Central de Atendimento da Montadora contatou o cliente, indagando se a Concessionária havia entrado em contato com ele, e que, desde alguns dias atrás, a peça havia sido entregue na Concessionária. O cliente responde que não fora contatado, e, naquele mesmo dia, a Concessionária enfim ligou para o cliente, informando da chegada da peça e agendando a troca definitiva.
O que aprender com situações como esta
Por mais que Concessionária e Montadora sejam empresas distintas, para o cliente é tudo uma mesma coisa. Quando o cliente adquire um automóvel de Marca X, numa concessionária, para ele, Montadora e Concessionária são a marca X.
A Montadora produz o produto. A Concessionária comercializa o produto, e presta serviços. A assistência, manutenção e outros serviços permitirão ao cliente fazer uso continuado do produto adquirido.
Uma empresa que têm uma estratégia de serviço entende que a venda do produto é apenas o início do relacionamento, e que os serviços continuados são indispensáveis para servir ao cliente, e para um relacionamento duradouro.
Como evitar situações como esta:
- Mantenha informação integrada e atualizada, entre Matriz e filiais, não permitindo que ocorram situações de conflito de informações perante o cliente.
- Evite, a todo custo, transparecer para o cliente que existem duas entidades trabalhando de modo desencontrado. Neste caso, houve momentos em que a Montadora parecia fiscalizar a Concessionária, de um modo que passava mais uma noção de fiscalização do que de atuação conjunta.
- Diante de um caso crítico, continuado e de repetidas falhas perante um mesmo cliente, sinalize alerta vermelho para todo e qualquer contato novo com aquele cliente.
Finalmente
Por fim, diante de toda essa “saga” torna-se imprescindível que a empresa prestadora de serviços assuma seus erros, e procure aprender com a experiência, a fim de evitar transtornos como esses no futuro, afinal, como dito anteriormente, o cliente foi extremamente paciente e compreensivo.
Espero que esse não seja o tipo de postura em sua empresa ou organização.
Como um conjunto de engrenagens, mostrado na Figura que inicia este artigo, espero que sua empresa não seja movida a reclamação de clientes!