A quem interessa uma Estratégia de Experiência do Cliente?
Experiência do Cliente tem sido desafio e solução para empreendedores e gestores nos dias de hoje.
Tanto em produtos como em serviços, a experiência do cliente pode ser marcante, ou decepcionante. Os melhores fabricantes de produtos e as melhores empresas de serviços do mundo têm feito isso, com excelentes resultados.
Mas existe uma questão a ser colocada. A experiência do cliente não acontece por acaso, nem de forma casual. Não é algo que acontece de forma despropositada.
Uma experiência precisa ser pensada e articulada estrategicamente.
Por isso trago neste artigo elementos para a formulação de uma estratégia para a experiência do cliente.
Estratégia de experiência é o segundo passo que relacionei no artigo 10 passos para você transformar a experiência do cliente. No post de hoje, eu apresento, em detalhe, o segundo passo
Por que Estratégia de Experiência do Cliente
Em vídeo aqui no blog, compartilhei um pensamento de que “se você não tem uma estratégia está trabalhando na estratégia de alguém!”
Ora, isso serve para você como indivíduo, organização, empresa.
Em qualquer situação, se você não sabe o que quer fazer, para quem quer fazer, e como quer fazer, provavelmente você estará perdido. Afinal de contas, quem não sabe para onde quer ir, qualquer destino serve, não é mesmo?
Por outro lado, experiência do cliente é algo que compete a ele, cliente, não? Somente ele sabe o que sabe. E somente ele consegue responder o que quer e o que precisa.
Esse pensamento carrega um equívoco conceitual forte, pois atribui à expressão “experiência do cliente” um entendimento associado a conhecimento acumulado. Também sugere que o cliente sabe o que quer ou precisa, e nós, que entregamos produtos e serviços não temos nada a ver com isso.
Por isso digo, somente com uma estratégia conseguiremos ser mais assertivos em satisfazer clientes.
Por esta razão, provoco:
Por que devo ter uma estratégia para a experiência do meu cliente?
Veremos a seguir a resposta a isso.
O que é Estratégia
No artigo Uma estratégia nem sempre acontece como você pensou!, apresentei a diferença entre Objetivo e Estratégia. Ali fica claro que Objetivo está para O QUE fazer assim como Estratégia está para COMO fazer para alcançar o objetivo.
Estratégia significa, na forma mais simples que se pode entender, COMO fazer algo.
Com o avanço dos serviços compondo os produtos tradicionais, e o fato de que produtos e serviços estão cada vez mais juntos, através dos chamados sistemas produto-serviço, trago a noção de estratégia de serviço.
Uma estratégia de serviço é composta pela definição de O QUE fazer, PARA QUEM fazer, e COMO fazer.
Isso significa, em linhas gerais:
- O QUE: serviços fornecidos
- PARA QUEM: público-alvo a ser alcançado
- COMO: como serviços serão divulgados, comercializados e disponibilizados.
Neste sentido, a estratégia tem a ver com o nível de produto ou serviço que você quer entregar a seus clientes. Sua estratégia pode ser definida no sentido de querer produtos e serviços excelentes, produtos e serviços ótimos, produtos e serviços bons, ou simplesmente produzir e serviços que atendam às especificações estabelecidas em contrato ou norma.
O que é Experiência do Cliente
No artigo “Desperte para a Experiência do cliente” (link) eu apresentei o conceito de experiência do cliente.
Conceito de experiência do cliente
Conjunto de percepções e sensações vivenciadas pelo cliente ao longo de sua jornada com um produto ou serviço.
A importância do conceito de experiência do cliente é que, mais que qualidade de produto ou de serviço, a experiência traz preocupações que o fabricante de um produto ou prestador do serviço deve ter no sentido de que um produto ou serviço não simplesmente atenda um conjunto de requisitos que apresentem conformidade destes, mas que proporcione percepções e sensações adicionais.
Experiência do cliente de um produto tem haver com o fato de que o produto não se restringe a funcionar adequadamente, mas que o cliente, além de usufruir da funcionalidade do produto, tenha sensações adicionais que o façam sentir vontade de continuar usando o produto ad eternum.
Analogamente, a experiência com serviço transcende a preocupação de que o serviço prestado atenda às necessidades para qual ele foi projetado. A experiência do cliente de um serviço pressupõe que o cliente se sinta bem, se sinta atraído a continuar por um bom tempo o processo de recebimento do serviço.
Então como podemos juntar os conceitos de estratégia e experiência do cliente? É o que veremos a seguir.
O que é Estratégia de Experiência do Cliente?
Juntando os conceitos de estratégia e de experiência do cliente, podemos dizer que estratégia de experiência do cliente é a definição de que produtos e serviços uma organização vai oferecer, visando atender que necessidades de seu cliente, de modo a proporcionar um conjunto de sensações e percepções que este cliente vai receber durante a sua jornada com usuário de um produto ou recebedor de um serviço, e como isso vai se realizar.
Naturalmente que ninguém em sã consciência vai desejar proporcionar experiências inesquecíveis através da entrega de produtos e processos ruins.
Mas dentre as opções positivas, você pode querer oferecer produtos e serviços excelentes, ótimos, bons, ou apenas em conformidade com requisitos.
Essa definição tem a ver com o que se chama em política da qualidade, do nível de qualidade e/ou excelência que você quer oferecer.Em outras palavras, o que você precisa decidir, com sua equipe, é “que tipo de experiência você quer proporcionar a seu cliente?”
10 passos para formular uma Estratégia de Experiência do Cliente
Como então, entregar a melhor experiência para o cliente alvo?
Siga alguns princípios, que relaciono a seguir.
- Identifique claramente seu cliente alvo.
- Decida e defina que nível de experiência você quer proporcionar a seus clientes.
- Estabeleça e desenvolva produtos e serviços direcionados para o segmento alvo de mercado
- Conscientize sua equipe que, mais do que produtos e serviços, vocês proporcionam experiências a seus clientes
- Formule a proposta de valor entregue a seus clientes
- Avalie se sua proposta de valor está sendo percebida por clientes
- Inclua, na proposta de valor, as principais dores que você vai eliminar ou reduzir na jornada do cliente.
- Inclua, na proposta de valor, os principais ganhos que você vai proporcionar aos clientes.
- Identifique e avalie quais os diferenciais da experiência de seus clientes, em relação aos concorrentes.
- Por fim, procure ter uma resposta clara à questão “porque o cliente deveria procurar nossa empresa“
Assim, quero compartilhar com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade da Gestão do Cliente.
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