Quem ganha com Design da Experiência do Cliente?
As melhores empresas do mundo, entregam as melhores experiências a seus clientes.
Assim acontecem experiências verdadeiramente inesquecíveis nas lojas Apple, na Disney, Starbucks, Ritz Carlton, lojas Lego, Ikea, entre outras.
A questão a ser colocada é se essas coisas acontecem apenas em função da boa vontade de funcionários, habilidades da equipe, ou pessoas altamente servidoras.
E a reposta é não!
As coisas não acontecem por acaso.
As. Elabores experiências são concebidas, pensadas, planejadas, preparadas e, enfim, executadas.
Mas a quem cabe coordenar tudo isto?
A você gestor!
Isso mesmo! Você, gestor, é o responsável em planejar a experiência do cliente, independente do cargo que tenha – presidente, superintendente, diretor, gerente, superfinos, coordenador, ou líder de equipe.
Mas fica a questão,
quem ganha com o design da experiência do cliente?
Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender o que e e como fazer design da experiência do cliente.
Por que Design de Experiência do Cliente
Produtos e serviços são, indiscutivelmente, cada vez, melhores.
Isso leva clientes a conhecerem melhores produtos e serviços, e, com isso, desejarem soluções cada vez melhores.
Por isso, não basta ter um bom design de um serviço ou de um produto.
Faz-se necessário fazer design da experiência do cliente.
O design da experiência do cliente permite que gestor e sua equipe se coloquem na condição de cliente e entendam, passo a passo, as variações nas percepções e sensações dos clientes, ao longo do processo de compra/contratação, recebimento, uso continuado e eventual descarte de um produto ou serviço.
Por esta razão, o gestor fica a se perguntar:
Como fazer design da experiência do cliente?
Entenderemos duas coisas neste artigo: o que é e como fazer design da experiência do cliente.
Fazer Design da experiência do cliente é o sexto passo que apresentei no artigo 10 passos para você transformar a experiência do cliente.
O que é Design de Experiência do Cliente?
No artigo Desperte para a Experiência do cliente eu apresentei o conceito de experiência do cliente: Conjunto de percepções e sensações vivenciadas pelo cliente ao longo de sua jornada com um produto ou serviço.
Desta forma, o design da experiência do cliente consiste em pensar, conceber, planejar e preparar produtos e serviços, contemplando as sensações e percepções vivenciadas pelo cliente ao longo da jornada de utilização destes produtos e serviços.
O design de serviços ajuda as organizações a ver seus serviços da perspectiva do cliente. É uma abordagem para projetar serviços que equilibram as necessidades do cliente com as necessidades do negócio, com o objetivo de criar experiências de serviço perfeitas e de qualidade.
Mas, em que o design de serviço se diferencia do processo de desenvolvimento de produtos e serviços usual?
A principal diferença é que o design de serviço inclui os seguintes princípios:
- Centrado nas pessoas: Considera a experiência de todas as pessoas envolvidas
- Colaborativo: Engajamento efetivo de vários stakeholders no design de serviço
- Interativo: Design de serviço como processo exploratório, adaptativo e experimental, rumo à implantação
- Sequencial: Serviço visualizado e orquestrado como sequência de ações inter relacionadas
- Realístico: Necessidades devem ser pesquisadas na realidade, as idéias prototipadas na realidade e os valores intangíveis evidenciados como realidade física ou digital.
- Holístico: Serviços devem atender de forma sustentável às necessidades de todas as partes interessadas por todo o serviço e em toda a empresa.
14 passos para fazer Design da Experiência do Cliente
Como então, mapear a jornada do cliente?
Siga alguns passos, que relaciono a seguir.
- Estabeleça entendimento, junto a sua equipe, de que a experiência do cliente não acontece por acaso, precisa ser planejada.
- Estabeleça, igualmente, entendimento de que o Design de Serviço inclui a participação de vários profissionais envolvidos com os serviços, não sendo um trabalho exclusivo de especialistas, com elevado domínio de design.
- Identifique os profissionais que participarão do design de serviço, lembrando que todos devem fazer design, em maior ou menor grau.
- Existem várias técnicas para conceitos, princípios e ferramentas de design do serviço, para a concepção e planejamento da experiência do cliente, tanto para produtos como para serviços. A seguir, relaciono algumas que considero imprescindíveis;
- Faça o mapeamento da(s) Persona(s), relacionando, pelo menos:
- Perfil demográfico: nome da persona, idade, sexo/orientação sexual, grau de formação, profissão, região de moradia
- Perfil psicográfico: aspectos subjetivos da persona relacionados a seus produtos e serviços, tais como motivações, desejos, expectativas, costumes, diversão, hábitos.
- Faça o Mapeamento dos pontos de contato (Momentos da Verdade) vivenciados pelo cliente
- Relacione Artefatos envolvidos – produtos, materiais – para cada momento da jornada
- Correlacione as dores do cliente ao longo da jornada
- Faça o mapeamento da Jornada emocional do cliente, isto é, como varia a emoção do seu cliente, ao longo de cada momento da jornada.
- Relacione todos os processos de atendimento e processos internos, associados a cada momento da jornada. Identifique os processos críticos
- Pratique o “e se?”, ou seja, para cada momento da jornada, e se as coisas acontecessem de forma diferente, como seria a percepção/sensação do cliente?
- Relacione as correções, oportunidades de melhoria, ajustes, identificadas na etapa anterior. Selecione as mais viáveis.
- Planeje a execução das medidas selecionadas. Defina os requisitos necessários para introduzir as mudanças, considerando processos e atividades, pessoas, equipamentos, artefatos, produtos e materiais, enfim, tudo para “a coisa acontecer”. Coloque em prática
- Monitore, avalie continuamente, corrija, ajuste, aperfeiçoe as alterações introduzidas.
Assim, quero compartilhar com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade da Gestão do Cliente.
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