Para quem e para que serve este artigo

Prestadores de serviço, e gestores de serviços, se deparam com situações inusitadas, quando algo sai errado e, por mais que você tenha planejado, treinado, se preocupado, e porque não dizer, tentado evitar, algo sai errado, é você prejudica o cliente?

Essa situação, infelizmente, é frequente, a costuma já ter acontecido na vida de muita gente, talvez até mesmo na sua. Por isso, trago algumas questões:

• Você acha possível fazer o cliente esquecer um serviço mal feito?
• Como sua empresa / organização procede quando “pisa na bola” com o cliente?
• Depois de ter maltratado um cliente, dá para pensar em ele não ficar totalmente insatisfeito?
• Como podemos minimizar os efeitos da má qualidade de um serviço?

No artigo Como não estragar a vida do cliente! descrevi uma situação vivida por uma cliente, que se preocupou, preparou, esforçou em contribuir para receber um serviço com qualidade, mas, por um pequeno detalhe, sofreu na pele e no bolso as consequências de uma frase mal colocada.

Ali tratei sobre como uma organização deve proceder a fim de evitar, evitar, ou pelo menos minimizar, situações em que uma frase, dita num momento inadequado, ou de forma equivocada, pode prejudicar o cliente. Apresentei Os 10 passos para uma boa comunicação em serviços

Neste artigo, trago uma provocação: e se, mesmo tomando os cuidados recomendados, algo der errado, você causar algum,al ao cliente, você estragar o dia do cliente?

Apresento, no artigo de hoje:

• Em que consiste um bom processo de recuperação de serviço?

Antes, porém você precisa saber de algo

 

Devo, primeiramente, ressaltar que, devido aos serviços serem, preponderantemente, prestados na presença do cliente, e serem realizados no mesmo momento em que o cliente recebe o serviço, algumas falhas da prestação de serviços serão percebidas pelo cliente, e o afetarão negativamente.  

Isso mesmo, por mais que você planeje, se prepare, prepare sua equipe, é muito provável que a,uma falha ocorra ao prestar um serviço ao cliente.

Não há como apagar da memória do cliente que houve a falha. Mas dependendo de como agirmos, podemos resgatar, pelo menos em parte, a confiança e o respeito do cliente.

Como disse certa vez NOME DO CARA, presidente da British Airways:

“Você não pode prometer para o cliente que não vai chover, mas pode surgir com um guarda-chuva”

Então você precisa se cercar de cuidados sobre como agir quando o pior acontecer.

E não deve deixar para descobrir isso na hora em que as coisas derem errado.

Planejar é, definir antes, o que fazer depois.

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Planejar é, definir antes, o que fazer depois!

As melhores empresas de serviços do mundo não esperam as coisas darem errado para descobrirem como agir.

• O Ritz Carlton tem um manual de recuperação de serviços, onde estabelece limites financeiros para a solução de um problema.
• A GM faz uso de compensação de serviços.
• Empresas como Disney tem procedimentos sobre resolver o problema do modo mais rápido possível, e ações de acompanhamento da situação após conclusão do processo
• A Apple instrui sua equipe de atendimento online para demorar o quanto for necessário no atendimento telefônico, a fim de esclarecer problemas do cliente
• No Brasil, a Wine (comércio online de vinhos) adota conduta de resolução ágil e confortável em situações de entrega com problemas
• As melhores companhias aéreas, quando da ocorrência de acidentes, dispõem de uma série de processos no encaminhamento da situação, disponibilizando, inclusive, hospedagem para familiares de passageiros, com acompanhamento de psicólogos e outros profissionais de saúde

Veja, por todos esses casos relatados, pode-se ver que as boas empresas têm processos estabelecidos para lidar com o indesejado.

Neste sentido, é de extrema importância separar indesejado de imprevisto. Todas as situações narradas nos casos aqui citados, são indesejadas. Mas nenhuma é imprevista, concorda?

Qualquer empresa está fadada a lidar com um erro humano, um atraso na entrega, um acidente, falta de energia, tempestade ou ventania, tristeza ou alegria.

O que muitas empresas fazem, infelizmente, é deixar que as coisas acontecem, para, somente assim, tomarem alguma ação.

Portanto,  a menos que você goste de improviso, de estresse, de acertar em metade das vezes é errar na outra metade, é prudente que você pense em alguns passos para lidar com erros e falhas na prestação de serviços.

Por isso, apresento os passos para a recuperação de serviços.

Os 10 passos para a recuperação de serviços

Como agir então?

O que fazer quando você tiver errado, atrasado, ou cometido alguma falha que prejudicou o cliente?

Nesses casos, há que se ter pensado previamente, em um processo para recuperação do serviço.

Um bom processo de recuperação de um serviço, inclusive numa situação hospitalar, deve contemplar as etapas:

1. Reconheça a falha, procurando, sempre que possível, se antecipar ao cliente, isto é, evitar que o cliente perceba a falha antes do prestador do serviço;
2. Assuma a responsabilidade pela falha, evitando transferir a responsabilidade para o cliente. A menos que o erro tenha, de fato, sido provocado pelo cliente, será digno de elogio reconhecer que a falha foi causada pela organização. E, se tiver sido provocada pelo cliente, pode, indiretamente, ter sido por falta de orientação do prestador. O cliente não terá nenhum interesse em prejudicar a si próprio. Atente para isto!
3. Rapidamente, avalie o impacto negativo na vida do cliente. Caso exista possibilidade de a situação se agravar, faça algo urgente. Interrompa o processo, chame alguém, desligue a máquina, mas impeça que algum transtorno adicional possa prejudicar, ainda mais, o cliente.
4. Demonstre, para o cliente, que você lamenta o ocorrido. Se você tiver humildade suficiente, desculpe-se, informando a ele que algo está sendo feito para minimizar o transtorno.
5. Solucione o problema de forma definitiva, o mais rápido possível.
6. Ofereça Compensação, isto é, algo que possa servir para “compensar” o prejuízo e o desconforto do cliente, contribuindo para a reconquista de imagem de um prestador de serviço que se preocupa com o cliente, e que está interessado no seu bem estar;
7. Quando cabível, garanta que o cliente seja reembolsado de forma justa, rápida e transparente;
8. Acompanhe o cliente após a conclusão do serviço, procurando identificar se ele ficou “aliviado apesar do transtorno inicial”;
9. Reveja conduta e processos, revisando procedimentos, padrões e instruções, incorporando algum aprendizado adquirido com o episódio;
10. Compartilhe a experiência com sua equipe, para que o aprendizado se torne efetivo

Dependendo de como procedemos após a ocorrência de uma falha, o cliente pode se sentir tão bem tratado que dirá um “UAU!”

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Por fim, um convite

Convido você a conhecer o artigo Como não estragar a vida do cliente!., e conhecer os 10 passos para uma comunicação com o cliente, evitando situações indesejadas, apenas, se ainda assim, der errado, seguir os 10 passos para a recuperação de serviços, apresentados aqui.