Sofrimento de cliente de Programa de Milhagem

Os Programas de Milhagem, amplamente adotados por companhias aéreas, parecem ser algo muito atrativo para quem viaja com frequência, ou transfere milhas de cartões de crédito para esses Programas.

Acontece que, encantados com a promessa de “viajar de graça”, muitas pessoas acabam se frustrando quando vão fazer uso dos bônus acumulados.

Algumas vezes a pessoa se depara com diferença entre as milhas anunciadas para receber uma passagem e a quantidade necessária para viajar no dia desejado. Noutras, a decepção vem porque nos períodos de alta estação, a quantidade de milhas necessárias triplica, quadruplica, ou mais. Em determinadas oportunidades o cliente não consegue realizar a viagem dos seus sonhos, pois a companhia não viaja mais para a cidade desejada.

Você já passou por algo semelhante? Alguma vez você procurou usar milhas para aquisição de passagens aéreas, e não conseguiu, ou teve uma grande dificuldade para conseguir concluir a tarefa?

Pois acompanhe comigo o fato narrado por uma cliente de certa companhia aérea.

Certo dia, no site de uma companhia aérea…

A cliente tinha uma quantidade de milhas suficiente para adquirir algumas passagens para certo destino. Repare, leitor, que eu uso a expressão “adquirir passagens”, pois, não sei se você sabe, ao participar de um programa de milhagens, não “ganhamos” as passagens aéreas. O entendimento correto é que, ao comprar uma passagem, estamos antecipando a compra de outras futuras passagens, como se fosse uma espécie de bônus.

Pois bem, a cliente fez algumas tentativas, sem conseguir, entretanto, concluir o processo.

Inicialmente houve dificuldade com a senha, que ela precisou redefinir algumas vezes. Acontece que, após duas ou três tentativas iniciais, e o recebimento de informação de que a senha estava errada, ela tomou a iniciativa de, em todas as oportunidades seguintes, anotar a senha, até assegurar-se de que o erro não era dela.

Esclarecida a dificuldade com a senha, ela deu prosseguimento ao processo, mas esbarrou em alguma outra etapa, como escolha do voo de retorno, ou mesmo do número do voo.

Em três oportunidades, tendo escolhido o voo de ida e o de retorno, ela quase chegou a finalizar a compra, mas, ao escolher os assentos, o sistema travava, e ela tinha que reiniciar todo o processo, novamente.

Em outras oportunidades, o assento fora escolhido, mas, ao introduzir o número do cartão de crédito para pagar a taxa de embarque, o sistema acusava erro nos dados do cartão, ora relacionado ao nome, ora relacionado ao endereço, ou outro dado qualquer.

E, a cada nova tentativa, ela encontrava uma variação assustadora nas quantidades de milhas necessárias para os voos. Detalhe interessante foi que, a cada dia que passava, a quantidade de milhas necessárias ia aumentando, como que em concomitância com a  lei da oferta e da procura.

A lei de oferta e procura, em rápidas palavras, defende que, na medida em que haja mais pessoas procurando determinado produto ou serviço – a demanda, a oferta tende a, ficar (ou parecer) escassa, permitindo às empresas um certo aumento do poder de negociação. Em muitos casos, empresas usam esse tipo de situação para aumentar o preço, ou limitar a quantidade de assentos disponíveis.

Pra encurtar a história, foram cerca de quinze dias de tentativas frustradas.

Numa certa madrugada, após cerca de 5 horas de novas tentativas, já estava pensando em contatar a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) para fazer uma reclamação ou pedir ajuda, quando identificou, no site da companhia aérea, um local  destinado a comentários e reclamações do cliente.

Sem muita confiança, decidiu registrar, ali, todo o infortúnio por que havia passado, citando detalhes como datas, horários e razões informadas pela não conclusão da compra. Registrou ter disponíveis todas as senhas introduzidas em cada oportunidade, ressaltando o caráter de cuidado e respaldo (detinha todos os registros), para uma eventual necessidade de comprovação dos fatos.

E, importante, possivelmente importantíssimo, solicitou, em tom enérgico, uma posição da companhia aérea para o caso, ameaçando (às vezes temos que valer valer nossos direitos através de ameaças) que correria a órgãos como PROCON ou Justiça, caso não tivesse seus direitos atendidos.

Qual não foi sua surpresa ao constatar, cerca de quinze minutos após esta mensagem ameaçadora, dois fatos:

1. Recebeu um e-mail da companhia aérea notificando o recebimento de sua reclamação, e a informação de que o problema estaria sendo encaminhado para o devido tratamento;
2. Após o recebimento da mensagem, já próximo às 3 da manhã, cansada de tanto desgaste com as tentativas mal sucedidas, resolveu fazer uma última tentativa, antes de desligar o computador e para dormir, e…………….. DEU TUDO CERTO.

Isso mesmo, caro leitor, Deu tudo certo!

E a cliente conseguiu, enfim, realizar sua aquisição de passagens aéreas, utilizando suas milhas acumuladas, para os trechos de ida e volta, com assentos marcados, e, detalhe, com quantidade de milhagens aceitáveis, como das primeiras tentativas. Lembra que, a cada tentativa, aumentava a quantidade de milhas necessárias para adquirir as passagens?

Por que essas coisas acontecem?

Não sei se você sabe, leitor, mas existem softwares que são programados para provocar esse tipo de ação. Isso mesmo: dependendo do local onde você está acessando o site, de seu perfil de usuário, da quantidade de vezes que você acessou o site, ou mesmo de escolhas anteriores que você fez, os sistemas de venda online, reserva de hotéis, passagens, disponibilidade de vagas ou outros itens, alteram disponibilidade, preço, prazo de entrega ou cobrança de frete de produtos e/ou serviços que você está buscando adquirir.

Exatamente por causa dessas programações, quando você acessa determinado site ou assunto, você começa a receber, com frequência nunca antes verificada, oferta, anúncios ou e-mails sobre empresas oferecendo aquele tipo de produto ou serviço.

Você já passou por isso?

Se não passou, aguarde sua hora, pois poderá acontecer em breve. E se você já passou por algo semelhante, é bom saber que podemos aprender a lidar com isso, e lidar com essas situações, nos defendendo de empresas ou pessoas mal intencionadas.

O que podemos aprender?

A cliente da história aqui narrada, embora descrente, desconfiada, desesperançosa e desmotivada, num arroubo de inciativa quase final, decidiu, enfim, um procedimento alternativo, e, enfim, deu certo.

Como ela me relatou, não acreditava mais, e já quase decidida a buscar apoio judicial, eis que, como se diria no futebol, “aos 44 minutos do segundo tempo”, a coisa deu certo.

O que podemos aprender (e fazer) com esse episódio é:

1. Nunca desista, por mais que as coisas pareçam difíceis;
2. Sempre que for usar esse tipo de serviço on-line, registre dados sobre os eventos, como data, horários, nome de atendente, informações recebidas, número de protocolo, instruções recebidas, e outros dados fornecidos ou recebidos. Em especial, se você vai inserir dados em janelas do sistema, copie seu texto, antes de “ enviar”, num arquivo documento, registrando as circunstâncias de cada informação;
3. Caso não consiga resolver seu problema ou necessidade, em duas ou no máximo três tentativas, não sofra tanto como nossa amiga aqui sofreu;
4. De posse dos registros, encaminhe uma solicitação ou reclamação, de forma objetiva e segura, ressaltando sua caminhada frustrada, e reivindicando seus direitos não atendidos. Mas não faça, de início, em tom ameaçador;
5. Aqui fica uma lição, da história narrada: a maior parte das empresas costuma ter um mínimo de seriedade e, diante de uma manifestação segura e respaldada, costuma responder de forma respeitosa, ainda que tardia, ao cliente. Por outro lado, muitas empresas, adotam conduta “se colar, colou”. Creio piamente que estas são minoria;
6. Portanto, reclamar seus direitos é talvez a principal lição a ser aprendida no episódio aqui narrado;
7. Caso a situação persista – não foi o caso de nossa amiga, envie uma segunda (e última) solicitação e/ou reclamação, indicando que você vai procurar outros canais caso eles não ajam com respeito para com você;
8. Caso não haja resposta, procure outros canais, como PROCON, Justiça, entidades representativas, munido dos registros e documentos que você tiver disponível. Nunca é demais recomendar que você digitalize toda a documentação, preservando os originais consigo;
9. Não se acomode;
10. Persista!

O que podemos fazer

Pra finalizar, resgato o que você, leitor, pode fazer, em situações como a aqui apresentada. mas faço isso considerando duas possibilidades: você como cliente, e você como prestador de serviços, afinal, sempre podemos estar em um desses dois lados, não é mesmo?

Enquanto cliente, siga os passos colocados acima e….

1. Nunca desista!
2. Registre dados e informações relativos a todos os seus contatos
3. Não demore muito para buscar um caminho alternativo
4. Encaminhe uma solicitação ou reclamação, o mais cedo possível
5. Aguarde resposta,
6. Nunca deixe de reclamar seus direitos
7. Envie uma segunda (e última) solicitação e/ou reclamação,
8. Procure outros canais,
9. Não se acomode;
10. Persista!

Enquanto prestador de serviços, ou mesmo fornecedor de produtos, você e sua empresa ou organização podem conhecer as Dez Dicas de Ouro dos Serviços Excelentes. e, se desejarem, saber saber Como usar as Dez Dicas de Ouro dos Serviços Excelentes.