O desafio dos gestores

Historicamente qualidade e quantidade brigam e se desentendem na mesma proporção em que o pessoal de produção briga com o pessoal do controle da qualidade.

Gestores precisam equilibrar essas questões do mesmo modo que enfrentam o desafio de equilibrar receita e despesa.

Aliás, qualquer gestor costuma ter como desafios constantes conviver com interesses antagônicos, e administrar esses conflitos, visando alcançar os resultados organizacionais.

Neste sentido, coloco algumas questões:

• Para alcançar qualidade é necessário ter quantidade?
• É possível fazer qualidade com pouco?
• Como entregar alta qualidade quando você tem poucos recursos?

Assim, trago o desafio a ser discutido e enfrentado.

Como equilibrar a qualidade do que fazemos com os compromissos de atender a quantidade planejada?

A Quantidade que esmaga a Qualidade

Questões como esta costumam atormentar a mente de gestores, uns puxando para um lado, outros puxando para outro lado.

• Para alguns, a quantidade deve ser alcançada a qualquer custo, pois é o que garante o faturamento
• Outros defendem que produzir sem qualidade não faz sentido, pois causará devolução, e, consequentemente, prejuízo financeiro,
• Alguns argumentam em favor da quantidade, no sentido de que a qualidade custa caro.
• Para outros, a falta de qualidade leva transtornos a clientes e perda de imagem.

O dia em que Qualidade superou Quantidade

Relato aqui um episódio singelo de muita qualidade com pouca quantidade.

Estávamos na coordenação de um seminário de gestão de um grupo empresarial, em que vários gestores apresentaram casos de melhoria da gestão em suas respectivas áreas de atuação, ressaltando o alcance de resultados advindos das experiências relatadas.

Para a condução das apresentações havia sido estabelecido um programa básico, e estabelecido um tempo limite de 20 minutos.

Tivemos  muitas – e boas – apresentações!

Respaldados em orientações sobre como conduzir uma boa apresentação, sobretudo retirando a ênfase nos slides cheios de textos e imagens, e ressaltando a mensagem e o apresentador, os apresentadores de casos deram um show de palco.

Mas uma apresentação, uma em especial, chamou especial atenção: a apresentação que fez uso do menor tempo. Enquanto todas as apresentações seguiram o roteiro sugerido – algumas avançaram colocando alguns conteúdos adicionais – esta apresentação mostrou o essencial, e fez uso de apenas 13 minutos.

Não só mostrou o essencial como mostrou um “essencial muito bem feito”.

Trouxe conteúdo, fez uso de humor, prendeu a atenção da plateia, estimulou reflexão, “conversou” com a plateia jogando perguntas relativas à sua apresentação, e, acima de tudo, mostrou resultado totalmente compatível com o esperado, para a ocasião.

Por tudo isto, fiz a provocação no início deste artigo: qualidade não é alcançada apenas quando entregamos quantidade, ou, quantidade não é pré-requisito para entregar qualidade.

• Usou menor quantidade de tempo
• Usou menor quantidade de slides
• Usou menor quantidade de imagens
• Usou menor quantidade de recursos audiovisuais
• Usou menor quantidade de conteúdo
• MAS,
• Alcançou a qualidade esperada
• Ou seja,
• Apresentou o conteúdo esperado
• Teve clareza e objetividade
• Foi atrativa e envolvente
• Foi provocante e reflexiva
• Transmitiu conhecimento

Quantas vezes ouvimos pessoas e empresas reclamando que não dispõem dos recursos para alcançar um bom nível de qualidade?

• Às vezes os materiais não são os melhores
• Noutras os equipamentos são ruins, velhos ou não tem a funcionalidade desejada
• Os métodos de trabalho não existem, ou não são claros, em outras circunstâncias
• Em algumas oportunidades não existe clareza sobre as especificações do que fazer
• Por vezes, as pessoas parecem não saber o que fazer, ou não estão predispostas a fazer como orientado
• E o ambiente nem sempre é propício para produzir com qualidade.

Eis que, apesar de uma falha aqui ou ali, é possível alcançar a qualidade desejada. O desafio é fazer qualidade quando você não dispõe dos melhores recursos.

O dia em que Quantidade superou Qualidade

Agora relato um episódio de muita quantidade com pouca qualidade.

Aconteceu no Dia das Mães, em certo restaurante.

Todos sabemos como muita gente procura celebrar o Dia das Mães indo a restaurantes, afinal de contas, elas, que normalmente são as responsáveis pelas reuniões familiares, quando se incumbem de organizar a casa, a comida, a diversão, precisam, pelo menos em seu dia, serem servidas, não é mesmo?

Pois bem, eis que a tentação de muitos restaurantes, em dias festivos como esse, é de atender a tudo e a todos, aproveitando a oportunidade de muitos clientes querendo ser servidos.

Sem terem feito um planejamento dos materiais necessários, ocupando-se em fazer compras adicionais para um aumento de volume, o estoque de alimentos e bebidas foi mantido de costume. Isto poderia gerar compras adicionais, elevando custos.

Sem se preocuparem em adequar o ambiente, mantiveram os mesmos espaços de sempre, não pensando nas prováveis filas e quantidade de pessoas adicionais aguardando o serviço, preocuparam-se em manter o ambiente limpo e organizado como de costume. Até mesmo o estacionamento daria conta do recado. Qualquer ação extra poderia sair caro, não fizeram nenhum esforço adicional.

Achando que o pessoal iria gostar da casa cheia, e o aumento com comissões seria bastante para motivar a todos a um esforço extra, não tiveram iniciativa de providenciar uma contratação de pessoal a mais, ou mesmo de uma reunião de orientação sobre o dia cheio que viria. Mantiveram a mesma equipe, como de costume. Contratar pessoal extra, ou horas extras poderia elevar os custos.

Os equipamentos seriam os mesmos, pois até mesmo pela limitação de espaço físico, não seria possível colocar mais mesas. Nem mesmo providenciar algumas acomodações para as filas adicionais foi providenciado.

Sobre os processos de serviço e atendimento, não seria necessário alterar nada, pois já sabiam como fazer as coisa, e bastava seguir o fluxo normal de trabalho.

Consequência, no Dia das Mães:

• Restaurante cheio, superlotado, gente como nunca fora visto antes
• Reclamações na entrada
• Estresse na recepção para organizar as filas de quem estava chegando
• Reclamações na recepção
• Filas enormes, excesso de pessoas em pé, aguardando para serem atendidas
• Reclamações na fila
• Nas mesas, colocaram cadeiras extras, desrespeitando a relação usual de quantidade de cadeiras por mesa, e naturalmente atrapalhando a circulação das pessoas
• Reclamações nos corredores
• Crianças correndo e brincando, gritando e chorando, passando por entre as mesas
• Reclamações de idosos
• Atraso na entrega de alguns pratos, alguns complementos não sendo trazidos às mesas
• Reclamações de alguns
• Garçons empenhados em servir a todos, correndo, suados, atendendo às pessoas em aparente pressa e tensão
• Reclamações de outros
• Erros na anotação de pedidos das comidas e bebidas solicitadas
• Reclamações de garçons na cozinha
• Gente comendo sem beber. Gente bebendo sem comer.
• Reclamações de clientes com pratos vazios enquanto seus familiares comiam
• Erros na emissão de contas.
• Reclamações no caixa
• Mesas sem limpeza adequada entre cada grupo de clientes.
• Ou seja, um caos generalizado!

Tudo isso porque não se teve o devido cuidado em adequar o nível de qualidade à quantidade de atendimentos.

O motivo: a ganância em aumentar o faturamento com a quantidade de clientes, sem o devido respeito para com a qualidade do serviço.

Qualidade combinando com Quantidade

Baseado no princípio de que “Qualidade é fazer certo da primeira vez” (Philip Crosby), a melhor maneira de fazer a Qualidade acontecer é através de planejamento, preparação, organização, e uma boa execução.

“Qualidade é fazer certo da primeira vez” (Philip Crosby)

Planejar significa pensar o que precisa ser feito para as coisas darem certo

Planejando bem, os erros serão mínimos

Planejando, não haverá necessidade de  dar “jeitinho” depois

Planejar significa definir O QUE precisa ser feito e COMO fazer para alcançar o resultado desejado.

O Resultado tanto pode ser a Qualidade desejada como a Quantidade necessária  

Qualidade sem quantidade não terá efeito sobre o faturamento a ser alcançado

Quantidade sem Qualidade  acarretará prejuízos financeiros e devoluções  

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Como combinar Qualidade e Quantidade?

Assim, relaciono os 10 passos para combinar qualidade com quantidade.

1. Análise o contexto, confrontando seus interesses e os interesses de seus clientes
2. Discuta internamente com sua equipe
   1. Que qualidade queremos entregar?
   2. Que quantidade queremos produzir?
3. Esclareça junto ao cliente
   1. Que qualidade vendemos? Ou seja, que qualidade nosso cliente deseja?
   2. Que quantidade precisamos? Ou seja, que quantidade vendemos?
4. Após a conversa com o cliente, reflita com sua equipe
   1. Que qualidade conseguimos entregar?
   2. Que quantidade conseguimos entregar?
5. Retome a conversa com o cliente sobre:
   1. Qual a relação entre qualidade e quantidade, para o cliente?
   2. Que preço nosso cliente está disposto a pagar?
6. Retome a conversa interna sobre:
   1. Qual a relação entre qualidade e quantidade, para nós?
   2. Quanto custa a qualidade desejada pelo cliente?
7. Após os passos 1 a 6, decida que nível de qualidade-quantidade você irá entregar, e parta para o Planejamento
   1. Identifique O QUE precisa ser feito
   2. Encontre as especificações sobre O QUE fazer (Produto ou serviço)
   3. Encontre as especificações de COMO fazer (Processo)
   4. Defina COM QUEM você irá fazer, ou seja, as pessoas (Pessoas)
   5. Defina O QUE você vai utilizar, quanto a recursos materiais (Materiais)
   6. Defina ONDE …
   7. Defina COM QUE, ou seja, (Equipamentos)
   8. Prepare as instalações para o trabalho ser feito (Ambiente)
   9. Defina indicadores para acompanhamento e avaliação (Medidas).
8. Execute os processos conforme planejado, em especial conforme métodos e procedimentos definidos no planejamento.
9. Acompanhe a execução conforme planejamento elaborado.
10. Revise tudo, de forma contínua e constante. Corrija eventuais erros, faça ajustes. com o tempo, aprimore processos.

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Convite

Convido você a conhecer o artigo A Qualidade positiva e a Qualidade negativa!