Quem tem interesse em avaliar a experiência do cliente?

Um dos maiores desejos de um gestor é que os clientes e usuários dos produtos e serviços de sua empresa /organização sintam que tiveram uma boa experiência, independente de quando, onde e por quem foram servidos e atendidos.

Por outro lado, o cliente, cada vez mais experiente, incorpora novas expectativas a cada experiência com sua organização, ou a cada vez que ouve falar, lê, ou vivencia boas experiências em empresas consideradas exemplos.

Assim, trago no artigo de hoje, elementos para que você, gestor, possa entender melhor a importância e como avaliar a experiência de seus clientes, junto com sua equipe.

Tudo começa com uma pergunta:

Como avaliar a experiência do cliente?

Avaliar a experiência do cliente é o nono passo que apresentei no artigo 10 passos para você transformar a experiência do cliente. 

Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender por que e como avaliar a experiência do cliente, e compartilhar com sua equipe.

Por que avaliar a experiência do cliente

Se você tem dúvida sobre a necessidade de avaliar a experiência do cliente, apresento 5 motivos. 

1. O cliente está cada vez mais experiente. Seja pelo acesso a produtos com qualidade crescente, seja pelo acesso a serviços superiores, ou mesmo pelo acesso à informação, o cliente conhece e vivencia experiências superiores, e tem expectativas crescentes. E mesmo que não tome conhecimento de nada novo oferecido pelo mercado, cada vez que o cliente retorna a nossa organização, muito provavelmente retorna com novas expectativas – é da natureza humana.
2. O cliente está cada vez mais exigente. Analogamente ao exposto no item anterior, o cliente tem expectativas e necessidades crescentes. Dificilmente alguém compraria um automóvel novo, hoje em dia, sem direção hidráulica, ar condicionado, ou um dispositivo sonoro sem bluetooth.  
3. O cliente tem muito a nos ensinar. A individualidade de cada pessoa faz com que ela tenha desejos únicos. A maioria dos clientes gosta de ser bem atendido, mas somente alguns têm a iniciativa de sugerir recomendações para que possamos servi-los melhor.
4. O cliente quer coisas novas. As transformações ocorrem cada vez mais e mais frequentemente, e, por si só, contribuem para instigar novas e crescentes expectativas em nossos clientes. Se você continuar entregando um produto ou prestando um serviço anos a fio, do mesmo modo, vai envelhecer em comparação aos competidores.
5. O cliente não age de forma padronizada. Isso mesmo, o cliente não segue um roteiro pré estabelecido em sua jornada. Dado que os serviços são, muitas vezes, produzidos diante do cliente, novas necessidades acontecem de forma não planejada, e isso pode e deve ser incorporado para as próximas experiências do cliente. Um cliente que se chateia por algo que fazemos, muito elogiado por muitos clientes, não deve ser tachado de “chato”, mas como uma oportunidade de inovarmos.

A avaliação da experiência do cliente é a melhor forma de acompanhar os fatores anteriores, e descobrir fontes de correção, ajuste e melhoria

Como a avaliação pode ajudar na  experiência do cliente

É de grande importância você ter em mente de que forma a avaliação da experiência do cliente pode ajudar empresas e organizações. A resposta a este desafio é que avaliar experiência do cliente permite:

• conhecer a opinião do cliente sobre a experiência que está sendo entregue a ele.
• identificar correções e ajustes sobre a experiência do cliente
• identificar melhorias para a experiência do cliente
• encontrar oportunidades de inovação 

Para isto, cabe perguntar como pode ser avaliada a experiência do cliente?

• Você pode fazer avaliações presenciais, como: ficha de avaliação, entrevista, token-resposta, grupos focais, auditoria de processo,
• Você pode fazer avaliações on-line, como: índices como NPS, CSAT, CES, imagens de avaliação, 
• Você pode fazer avaliações em tempo real, como: observação, medição digital, índices de audiência,
• Você pode fazer avaliações a posteriori, como: NPS, CSAT, CES, ficha de avaliação, entrevista, grupos focais.

10 passos para avaliar a experiência do cliente

Apresento aqui 10 passos para você, gestor, avaliar a experiência do seu cliente, e aprender muito com isto.

1. Mapeia a jornada do cliente. Não há o menor sentido fazer qualquer tipo de avaliação da experiência do cliente de forma dissociada da jornada que o cliente vivencia com seus produtos e serviços. 
2. Adote indicadores / métricas para avaliar e conhecer a experiência do cliente, e que permitam captar a melhoria da experiência do cliente.
3. Adote práticas para analisar a experiência do cliente. Tenha em mente a diferença entre avaliar e analisar. 
4. Monitore continuamente o NPS – Net Promoter Score para avaliar a experiência do cliente.
5. Monitore continuamente o CES – Customer Effort Score para avaliar o esforço do cliente.
6. Monitore continuamente o CSAT – Customer Satisfaction Score para avaliar a satisfação do cliente.
7. Adote indicadores (métricas) para acompanhar a retenção / fidelização de clientes.
8. Adote indicadores (métricas) para avaliar a taxa de “inesquecibilidade” (ficar na memória) por nossos clientes.
9. Identifique e implemente ajustes ou melhorias de processos a partir de indicadores (métricas) baseadas na experiência do cliente
10. Mais importante num sistema de avaliação, é  utilizar os resultados para melhorar a experiência do cliente. Encontre indicadores / métricas que permitam evidenciar as melhorias implementadas.

Para que você possa avaliar como sua organização está lidando com os processos e seu impacto no cliente, compartilho com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade em Gestão da Experiência do Cliente.

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