Projeto de Serviços: isso existe? Você já iniciou um serviço novo, e nas primeiras semanas, descobriu que muitos ajustes se fazem necessários? Se você já passou por algo semelhante, sabe muito bem que algumas “falhas” podem ser evitadas, e muita dor de cabeça poderia nem existir. Ao lançar um serviço novo, seja algo simples comoRead more about PROJETANDO SERVIÇOS SUPERIORES[…]

Quem ganha com Planejamento de Serviços? Um bom serviço não acontece por acaso! Isso mesmo, um bom serviço não surge do nada.  Ou, pelo menos, não surge apenas na cabeça de alguém que tem boas ideias, e em seguida, é oferecido ao mercado, e os clientes vão comprando, avaliando bem, e falando bem do serviçoRead more about COMO PLANEJAR SERVIÇOS EXCELENTES[…]

Oferta de Serviços para quem? Imagine a situação de uma empresa que fornece excelentes produtos, ou presta excelente serviço a seus clientes, mas, qualquer necessidade adicional além do produto ou serviço essencial, a empresa não dispõe.  Ela tem uma excelente solução para seus clientes, mas qualquer pedido extra, necessidade de consulta, orientação, esclarecimento de dúvidas,Read more about ESTRUTURANDO UMA OFERTA DE SERVIÇOS DIFERENCIADA[…]

Estratégia de Serviços interessa a quem? Um gestor que se preza pensa estrategicamente. E pensar estrategicamente inclui refletir sobre o presente, mas, muito mais, sobre o futuro de uma organização. Neste sentido, pensar o futuro deve considerar questões como oferta de novos serviços, a melhoria dos serviços atuais, o posicionamento dos serviços, a integração deRead more about DEFININDO UMA ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS[…]

Lógica Dominante de Serviços: isso é bom para quem? É sabido, e não é de hoje, que os serviços têm crescido no mundo inteiro.  Seja como atividade, seja como participação no PIB, seja como empregador de pessoas, seja como desenvolvimento de novas atividades, os serviços têm crescido, e tudo indica, continuarão crescendo. Se o mundoRead more about APRENDA A SURFAR NA LÓGICA DOMINANTE DE SERVIÇOS![…]

Serviços excelentes: quem se interessa por isto? Um gestor, em qualquer tipo de empresa ou organização, tem uma preocupação com o presente de sua atividade, e outra com o futuro. Os desafios do presente têm a ver com operação, qualidade, produtividade e resultados de curto prazo. Os desafios para o futuro se relacionam com aRead more about OITO LIÇÕES PARA CRIAR SERVIÇOS EXCELENTES![…]

Quem tem interesse em avaliar a experiência do cliente? Um dos maiores desejos de um gestor é que os clientes e usuários dos produtos e serviços de sua empresa /organização sintam que tiveram uma boa experiência, independente de quando, onde e por quem foram servidos e atendidos. Por outro lado, o cliente, cada vez maisRead more about COMO AVALIAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]

A quem interessa tecnologia para a experiência do cliente? Todo o conhecimento técnico de uma empresa / organização deve ser utilizado para a geração de produtos e serviços que vão atender às necessidades dos clientes – isso todos sabemos. Mas nem sempre foi assim.  Com o advento do movimento da qualidade, na década de 1990,Read more about COMO USAR A TECNOLOGIA A SERVIÇO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]

Quem se interessa por processos focados na experiência do cliente? Você, gestor, já deve ter lido ou ouvido falar a respeito de experiências inesquecíveis de clientes da Amazon, Apple, Disney, Nordstrom, Nubank, entre outras. A famosa questão que surge no site e Apps da Amazon, caso você incorra no “erro” de comprar um item jáRead more about SAIBA ESTABELECER PROCESSOS FOCADOS NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]