Quem se preocupa com privacidade do cliente?

No artigo de hoje trago uma reflexão sobre os cuidados que devemos ter na comunicação com clientes e usuários de serviços.

Seja como cliente ou como prestador de serviços, profissionais e gestores de serviços, em especial equipes de atendimento, precisam respeitar, com muito vigor, as informações privadas das pessoas.

Afinal de contas, o que é privado deve ser tratado como privado, não é mesmo?

Mas nem sempre isso acontece. Por vezes nos deparamos com situações como:

• Você já sentiu sua vida exposta na recepção de um hotel, clínica ou repartição pública?
• Alguma vez você esteve na recepção de uma organização qualquer, e foi solicitado a fornecer dados pessoais que você não gostaria de compartilhar com outras pessoas, sobretudo desconhecidos?
• Para você, um profissional de serviços deve agir com parcimônia, silêncio e respeito, ou sair falando alto para todo mundo ouvir?

Essas situações podem ocorrer durante um atendimento em ambiente público e, para tal, há que se ter um tratamento profissional, a fim de evitar transtornos às pessoas. Por isto, trazemos a questão:

Como tratar as informações pessoais de clientes?

Para ilustrar o assunto, narro a seguir uma experiência vivenciada num laboratório de análises clínicas.

Veias abertas no laboratório

Certa vez fui a um laboratório de análises clínicas, em cuja recepção uma atendente, sentada diante de um computador, a cerca de 3 metros do balcão onde os clientes ficavam, solicitava as informações sobre o cliente.

Dada a distância em que ela se encontrava, obrigatoriamente ela era levada a falar alto, para que o cliente pudesse escutar suas perguntas. Da mesma forma, o cliente tinha que falar alto, para que ela escutasse suas respostas. Neste contexto, todos naquele ambiente escutavam tudo sobre todos.

Nos poucos minutos que ali permaneci, pude observar cenas como:

• Uma senhora, de idade avançada, teve que falar, em alto e bom som quantos anos bem vividos ela já percorrera em sua trajetória neste mundo. Dependendo da pessoa, divulgar a idade pode não ser algo agradável.
• Uma mocinha precisou anunciar que estava vindo para fazer seu teste de gravidez. Ora, e se a mocinha tivesse alguma preocupação relacionada à sua possível gravidez e isso lhe causasse incômodo?
• Um senhor foi obrigado a informar que estava há mais de 48 horas sem fazer sexo, pois era uma exigência para realizar determinado exame. Acredite se puder!
• Um jovem teve que informar que havia usado o supositório, como condição de preparativos para o exame. Este não é um assunto que qualquer pessoa aborda com naturalidade.

Na minha vez de ser atendido, pedi, gentilmente que ela se aproximasse, e informei que não gostaria de contar minha vida publicamente. Ela, para surpresa minha, teve muita compreensão e presteza, e anotou meus dados num papel, tendo, em seguida levado à mesa de trabalho, onde pode introduzir os dados no computador.

Agradeci a gentileza e presteza, e retornei à minha condição de paciente, aguardando a minha vez de ser chamado.

Enquanto isto, ela retomou o procedimento anterior, perguntando, à distância, aos próximos clientes, seus dados pessoais, em alto e bom som.

Reflexões de paciente

Enquanto isto, ela retomou o procedimento anterior, perguntando, à distância, aos próximos clientes, seus dados pessoais, em alto e bom som…

A cada pessoa que chegava, ela fazia suas indagações em voz alta , lá da mesa com o computador, e o paciente, diante do balcão, cerca de 3m, respondendo a ela, e compartilhando suas informações com todos que por perto estivessem.

E fiquei a pensar: infelizmente ela não entendeu o recado, e não aprendeu a lição!

Por outro lado, será que era ela, a atendente, que deveria despertar para isto? Ou orientar os funcionários é uma tarefa para o gestor da clínica?

Logicamente que ela poderia ter tido a perspicácia de entender o recado, e mudar sua conduta, passando a solicitar as informações dos clientes, de forma mais respeitosa e, sobretudo, privada.

Mas isto implicaria, por exemplo, toda vez, levantar, anotar no papel, voltar ao computador e digitar os dados, num verdadeiro vaivém que reduziria sua produtividade, além de exigir muita disposição – que ela, talvez não tivesse.

Quem deve planejar a comunicação?

Por esta razão, prefiro atribuir ao gestor a responsabilidade em pensar, planejar, e definir o processo de atendimento de forma mais servidora.

Cabe ao gestor idealizar um processo de atendimento que:

• Privilegia, primeiramente, a privacidade dos clientes;
• Enalteça, e esclareça, na cabeça dos atendentes, que recepção existe, sobretudo, para acolher as pessoas que chegam, proporcionando-lhes bem estar;
• Incentive, motive e energize as pessoas do atendimento para agir com simpatia e alegria.
• Prepare o sistema de atendimento para proporcionar respeito, atenção e educação.

E, uma vez desenhado o processo de comunicação com estas características, providencie os demais recursos, como leiaute, equipamentos, materiais, informações, e tecnologias, de forma compatível com um este processo respeitoso e atencioso.

A definição de um leiaute adequado proporciona, e neste caso de forma especial, que as pessoas ajam conforme esperado. A mesa com o computador, proximidade balcão, reduziria, e muito, a chance da atendente falar alto com o cliente.

“Ah, mas a tomada na parede não permitiria que o computador ficasse próximo ao balcão”, alguém diria.

E eu pergunto: providenciar uma tomada é responsabilidade de quem?

“O gestor é o maior responsável pela comunicação de sua equipe com os clientes”

 

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Mas quais são os cuidados essenciais na comunicação com os clientes?

Convido você a conhecer As 7 regras de ouro da comunicação com os clientes.

As 7 regras de ouro da comunicação com os clientes

1. Entenda que em serviços a comunicação é de fundamental importância.
2. Selecione e contrate gente que goste de se comunicar.
3. Treine, converse, acompanhe sua equipe.
4. Associe falas ao que você faz.
5. A menos que você trabalhe num tipo de serviço que exige silêncio, não fique sem conversar com o cliente.
6. Nunca, jamais deixe de responder clara e agilmente a uma questão colocada pelo cliente.
7. Procure agir e se comunicar no sentido de fazer com que o cliente sempre tenha boas lembranças de você, sua equipe e sua organização ou empresa.

As As 7 regras de ouro da comunicação com os clientes estão mais detalhadas no artigo “Converse com seu cliente. Ele vai gostar muito!”

Um convite

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