Um dos maiores desafios para gestores é motivar pessoas.

Há um senso comum de que ninguém motiva ninguém, que a motivação é algo que só se abre pelo lado de dentro, é que cada pessoa deve encontrar os elementos de motivação que farão com que ela aja de determinada forma.

Tudo bem que seja uma porta aberta internamente, mas muitas vezes uma pessoa só abre uma porta se houver alguém batendo à porta, do lado de fora, não é mesmo?

Pois é nesse sentido que escrevo o artigo de hoje: o que um gestor pode fazer por si, é por sua equipe, para encontrar formas de tornar o trabalho de cada um mais envolvente, motivador, de modo a transmitir energia positiva, alegria, é porque não dizer, Felicidade a seus clientes?

Por isso, coloco algumas questões a você:

O que faz as pessoas felizes no trabalho?
Como posso ter menos estresse ao atender clientes nem sempre tão contentes em vir à nossa empresa?
Como motivar a equipe a trabalhar em prol do cliente?

A dificuldade em motivar pessoas

Certa ocasião eu estava apresentando um dos eventos do Leituras Conectivas (www.leiturasconectivas.com.br), em que o tema principal era “o significado de servir na vida de pessoas e empresas“.

Na sessão dos debates um dos participantes colocou uma questão sobre a dificuldade de qualquer gestor em motivar seu pessoal a prestar um serviço excelente diante de situações em que o cliente, chateado, descontente, e, portanto, não vem à nossa organização com a maior das boas vontades. É possível reverter o quadro? Ele relatou um episódio que havia acontecido no dia anterior.

Você, leitor há de perguntar: como é possível um cliente vir à nossa empresa e já chegar chateado, descontente? Isto só ocorre se eu trabalho num cemitério, hospital, empresa de cobrança, etc.

Pois bem, isto pode ocorrer, também numa assistência técnica de produtos. Ninguém leva um computador, câmera fotográfica ou automóvel para uma oficina com a mesma alegria que vai a um show ou cinema, não é mesmo?

Como um dos livros apresentados no evento era “Qual é a tua obra”, de Mario Sergio Cortella, procurei usar um pouco do livro para iniciar uma reflexão com meu interlocutor.

E indaguei: se perguntássemos ao seu funcionário qual o significado de “trabalho”, qual seria sua resposta?

Qual o significado de trabalho?

Ele responderia algo mais relacionado com tarefa, salário, obrigação, ou a resposta seria mais próxima de alegria, realização, prazer?

Meu interlocutor respondeu que as chances seriam maiores de a primeira opção ser selecionada, isto é, algo associado a obrigação, trabalhar para ganhar seu sustento, executar uma tarefa.

Eu estava usando as duas conotações da palavra trabalho propostas por Cortella.

Tal qual originada do latim, a palavra “trabalho” guarda relação com obrigação, punição, algo menor.
Já na interpretação dos gregos, trabalho relaciona-se com poiesis, obra, ou seja, algo maior.

A provável escolha da primeira opção, por parte do funcionário, implicaria em ver o trabalho como algo ruim, algo que é feito como forma de ganhar dinheiro para o sustento, algo que é feito por obrigação, e não por prazer.

Precisamos encontrar um significado mais nobre naquilo que realizamos, mudando o foco de atenção e, consequentemente, motivação em relação ao trabalho.

Em vez de enxergarmos o trabalho meramente como meio de alcançar recursos para o sustento relacionado a nossos desejos materiais, precisamos descobrir o valor de nosso trabalho – para nós mesmos e, consequentemente, para nossos clientes.

E como isto pode ser alcançado? Indagou meu interlocutor

Usando o conceito de servir, respondi.

Ele indagou: como assim?

Precisamos resgatar o lado “poiesis” do trabalho, que consiste em descobrir qual é a obra de cada um. Para isso, vou fazer uso do conceito de servir.

Nóbrega (2009) define servir como “executar atividades visando proporcionar benefícios àqueles a quem servimos”.

“Servir é executar atividades visando proporcionar benefícios àqueles a quem servimos”

Ora, o que isto tem a ver com “ser feliz no trabalho fazendo o cliente feliz”?

Veja que o conceito de servir permite que identifiquemos o significado de nosso trabalho.

Podemos responder à questão: “por que fazemos o que fazemos”?

Se eu me limito a executar uma tarefa, apenas por fazer, eu vou me concentrar na atividade, dificultando, assim, a possibilidade de encontrar realização naquilo que faço. Não encontrando realização naquilo que faço, sou infeliz. Fico triste, cansado, estressado, empobrecido como ser humano. A tarefa passa a ser algo mecânico.

MAS,

Se eu consigo identificar respostas para “por que fazemos o que fazemos”, eu tenho uma chance maior de ver sentido naquilo que faço – e, assim, me sentir realizado.

Veja dois exemplos:

Exemplo 1: Por que dar um bom dia?

Por que cumprimentamos as pessoas dando “bom dia”?

Se eu pensar apenas na atividade, no ato de falar “bom dia”, vou responder que damos “bom dia” por que é sinal de boa educação dar “bom dia”.

Quando criança, nos ensinaram que uma pessoa educada cumprimenta as outrasas, doendo bom dia, boa tarde, boa noite. Aliás, com frequência ouvimos país e Mertes chamarem atenção, ao falar com crianças, da atenção para as cinco expressões s mágicas que tornam uma pessoa educada: bom dia, tarde, noite; com licença, obrigado, por favor, e muito obrigado (agradecido).

Ao passar a dar “bom dia” apenas porque é educado, o meu “bom dia” poderá ser meio mecânico, frio.

MAS, se eu pensar que o “bom dia” é para transmitir ao outro um verdadeiro desejo de que ele(a) tenha um dia verdadeiramente bom, eu não vou dar “bom dia”. Eu vou dar BOM DIIIAA!

E este BOM DIIIAA! vai carregado de energia (boa energia!), alegria que contagia, e irradia simpatia por toda a via.

Exemplo 2: Para que serve uma consulta médica?

Por que, ou para que, um médico realiza uma consulta para um paciente?

Se a resposta for dada pensando na atividade, não terá muita serventia. Será apenas um relato do que deve ser feito.

Então pensemos em qual o benefício de uma consulta médica: o diagnóstico de alguma disfunção e a prescrição de um tratamento. Esta é uma parte da resposta – uma parte significativa, porém insuficiente.

Reflita: além de proporcionar o diagnóstico e a prescrição, uma boa consulta médica deve entregar alívio ao paciente (ou pelo menos redução de ansiedade), sensação de bem estar e respeito durante a consulta.

Assim, o profissional que realizar uma consulta pensando em prescrição e diagnóstico, provavelmente passará para o paciente uma sensação de que está tratando da doença.

Por outro lado, o profissional que realizar uma consulta pensando em diagnóstico e prescrição, alívio, bem estar e respeito, fará uma consulta bem melhor, concorda?

Servir tem a ver com Felicidade?

E o que tudo isto tem a ver com felicidade no trabalho?

Bom, eu imagino que cumprimentar alguém e transmitir boas energias nos fará sentir melhor!

Da mesma forma, um médico deve sentir-se bem em diagnosticar e prescrever. Mas ficará muito melhor se tiver a sensação de que fez o seu paciente ter uma sensação de ter sido atendido com respeito, e ficar aliviado e sentindo-se bem!

Pesquisas que temos conduzido revelam que:

Quanto mais bem eu faço para os outros, mais bem eu faço pra mim
Quanto mais eu dou, mais recebo em troca ou como recompensa
Quanto mais eu faço a alegria de alguém, mais alegre eu me sinto
Quanto mais eu ajudo a fazer alguém feliz, mais feliz fico

O oposto também vale:

Quanto mais mal eu faço pros outros, mais mal eu tendo a me sentir
Quanto menos eu dou, menos recebo em troca, nem sou recompensado
Quanto mais eu faço a tristeza de alguém, mais triste e acabrunhado eu me sinto
Quanto mais eu ajudo a fazer alguém infeliz, menos feliz fico, a menos que eu seja um sádico

Felicidade não é ser feliz sempre, o tempo todo, a todo e qualquer instante. Felicidade, como entendido por tantos autores especialistas no tema, é ter momentos de felicidade, e saber administrar os momentos em que em que não dispomos de sensações tão boas como nos “picos de Felicidade”.

Mas uma coisa é certa:

Quando nos sentimos felizes, proporcionamos mais felicidade a todos com quem convivemos

Portanto, a Felicidade de seu cliente depende de sua felicidade!

Como posso ser mais feliz e fazer a felicidade de meu cliente?

Tem muitas maneiras. Muita gente tem seus próprios “truques” e receitas para realizar a Felicidade das pessoas, é de seus clientes, mas compartilho aqui alguns passos que você poderá usar, sozinho ou com sua equipe, para encontrarem mais Felicidade no seu trabalho, e aumentarem a Felicidade de seus clientes.

Conheça os Sete passos para ser feliz no trabalho e fazer a felicidade de seu cliente:

Reflita, individualmente, e com sua equipe, sobre o significado do trabalho para cada um: você trabalha por prazer, realização, fazer algo pelas pessoas? Ou você trabalha por obrigação, necessidade apenas, ou para pagar as contas?
Procurem identificar elementos positivos em seu trabalho, que lhes tragam realização pessoal, profissional.
Em seguida, identifique qual a utilidade e benefício seu trabalho proporciona às pessoas, seja clientes, seja usuários.
Concentre-se nesse dois aspectos:
1. Realização para você, realização para o cliente
2. Utilidade para você, utilidade para o cliente
3. Satisfação para você, satisfação para o cliente
4. Alegria para você, alegria para o cliente
5. Felicidade para você, Felicidade para o cliente!
Vá testando, colocando algumas coisas em prática, avaliando os resultados, para você, para seu cliente. Verifique o que funcionou melhor, o que precisa ser ajustado
Dívida, compartilhe, discuta com sua equipe, avalie, ajuste, melhore, converse com todos. Não tenha medo de falar sobre Felicidade. Afinal, que não que ser feliz?
E nunca se esqueça: sorria, sorria sempre que puder, o quanto puder, mesmo que você não possa expressar que está sorrindo.

Por fim, um convite…

Convido você a conhecer o curso “As dez dicas de ouro dos serviços” e potencializar a discussão deste tema com sua equipe.