Não resta dúvida de que os serviços têm crescido em quantidade, importância e impacto na percepção de qualidade dos clientes, em todo o mundo.

E não existe também dúvidas de que empresas, de modo geral, têm atentado para este fato, e procurado melhorar os serviços, ou mesmo incluir novos serviços, a fim de conquistar e/ou manter clientes.

Entretanto, como boa parte dos serviços são executados na presença do cliente, quando ocorre uma falha, um pequeno erro, ou um atraso, não dá para esconder do cliente. Não se pode simplesmente fazer de conta que o cliente não viu, ou até mesmo sofreu danos.

Por isso, é de fundamental importância que empresas e organizações, preocupadas com a qualidade de serviços, tenham posturas adequadas, quando, eventualmente, ocorrem algumas falhas, ainda que pequenas.

E não é possível que uma empresa séria deixe que as coisas aconteçam apenas quando o cliente reclama ou mesmo intervém na situação.

Acompanhe comigo esse caso que decidi chamar de “o serviço movido a reclamação”

É uma situação que levou 11 meses para ser resolvida, e, por mais que não fosse algo urgente, mostra como algumas empresas não têm a menor preocupação com o cliente, nem processos definidos para lidar com situações impróprias, muito menos pessoas preparadas ou motivadas a resolver o problema do cliente.

Pense sobre as seguintes questões:

• Você já passou por uma situação em que o serviço que você havia contratado só foi executado depois de você reclamar?
• Sua empresa tem gestão de serviços, ou as coisas só  são resolvidas quando o cliente reclama?
• Alguma vez você teve um problema com um serviço que levou 11 meses para ser resolvida?

Aconteceu comigo mesmo, na condição de proprietário de um veículo, comprado em estado de novo (zero km) quando levei meu carro para a revisão, e mencionei três pequenos problemas extras com o mesmo. A cada contato com a concessionária ou montadora, vou reservar um parágrafo, identificado pela data.

Não se zangue!

Não, não se zangue, leitor deste Blog, com o tamanho prolongado do texto. Foi uma história longa, e se você por acaso se cansar de ler a história, pense um pouco em quanto sofri até ter a situação solucionada.

E, durante os 10 meses em que o problema se arrastou, tive a paciência de registrar cada novo episódio, pensando em, ao final, compartilhar a experiência.

Mas não imaginava, no início, que fosse durar tanto!

Está pronto para começar? Então vamos lá.

Tudo começou no dia 16 de janeiro

Entrei em contato com a concessionária para agendar a revisão

Não foi possível agendar na data e horário de minha preferência, pois a concessionária não poderia receber o carro naquele horário.

A diferença era pequena – cerca de 20 minutos entre o horário que eu podia e a janela na agenda de atendimento. Indaguei se não seria mesmo possível antecipar, mas fui informado de que não era possível

Fiquei triste por não poder ser atendido quando desejava, mas feliz com a preocupação em ser pontual. Bingo para a organização da Concessionária!

Enfim, agendei para uma outra dada disponível para mim e para a concessionária.

21 de janeiro

Na data agendada, horário de atendimento definido para 9:40, lá cheguei, cerca de 20 minutos antes, e dirigi-me ao atendimento. Lá chegando, confirmei o horário de atendimento, mas fui informado de que haveria um atraso, em função do acúmulo de atendimentos anteriores.

Eu havia chamado, antecipadamente, um táxi, e havia pedido que o mesmo  chegasse às 10:00, pois haveria tempo suficiente para o atendimento. De fato, o táxi chegou no horário solicitado. Mas eu só fui atendido às 10:05, tendo conseguido sair da concessionária somente por volta de 10:25.

Nada do outro mundo, afinal, um pequeno atraso não causa tanto estrago na vida de ninguém. Mas fiquei pensando: se era para ser pontual, que fosse pontual!

Durante o atendimento, reclamei da maçaneta de uma das portas descascada, do suporte de fixação do extintor, frágil, e que já havia sido trocado uma vez, e do GPS, que, por três vezes até aquele momento, havia entrado em pane durante viagens, deixando-me  desorientado, não permitindo o funcionamento das demais funções do módulo (Radio, CD player, ou Bluetooth). Um terceiro problema era relacionado ao suporte do banco traseiro, que estava com folga, fazendo barulho.

A devolução do carro foi prometida para o final daquele mesmo dia, mas seria feito contato, pela concessionária, confirmando o horário exato da liberação do carro.

O comunicado não ocorreu.

Entrei em contato com a concessionária,e fui informado, por fim, de que o carro seria liberado no dia seguinte. Nesta ocasião, ao perguntar sobre as reclamações sobre a maçaneta e do GPS, fui informado que seriam, ambas as peças, trocadas, mas que seria necessário aguardar alguns dias. Haviam sido feitos testes com o GPS e a conclusão foi de que seria necessário trocar o KIT (GPS/radio/som/CDs player)

No dia seguinte, compareci à concessionária, e, estranhei o valor cobrado, diferente do informado num Quadro exposto na parede da na sala de atendimento (Veja imagem descaracterizada).

Enfim, foi dada uma explicação qualquer – algo como desatualização do quadro – mas, por se tratar de pequena diferença, não criei muito caso. E sobre as peças reclamadas, fui comunicado que levaria alguns dias para completar o serviço, pois a concessionária dependeria de retorno da montadora.

24 de janeiro

Em viagem, o GPS volta a ter pane, desconfigurando, e ficando sem . Como de vezes anteriores, ao desligar o veículo por algumas horas, normalmente em pernoite, o equipamento voltaria a funcionar, no dia seguinte.

Imagine se eu estivesse numa região desconhecida, ou em outro país cujo idioma eu desconhecesse!

4 de Fevereiro

Em nova viagem, nova pane do GPS. Assim que pude, entrei em contato com a concessionária, relatando a pane, e aproveitando para indagar sobre a troca da peça.

O atendente, embora solicito, educado e atencioso, não deu resposta positiva, informando que a concessionária dependia totalmente da montadora.

• “Pois bem, mas até quando deverei aguardar?” Indaguei.
• “Não tenho como lhe dar essa informação”, respondeu o Atendente. “Dependemos da montadora.”
• “Mas não há nada que possa ser feito?”, indaguei
• “Nada podemos fazer, senhor!” Respondeu ele.
• “Mas imagine como eu me sinto agora, estou a ver navios!” finalizei

O Atendente sugeriu que entrasse em contato com o Gerente de Serviços, Sr. A, que talvez pudesse fazer algo.

Peguei o telefone de contato do Gerente de Serviços, e, logo após aquele episódio, tentei telefonar, por duas vezes, para falar com o Gerente, sem sucesso.

Durante dois ou três dias, tentei localizar o gerente, mas nunca o encontrava na concessionária. Onde será que ele trabalhava mesmo?

14 de fevereiro

Tenha paciência, leitor, aguarde novembro chegar..

Em nova viagem, o problema voltou a ocorrer. Dessa vez não entrei em contato com a concessionária, apesar de continuar sofrendo com o problema.

21 de fevereiro – quase 1 mês após

Em pleno sábado, quase 1 mês depois, a montadora entra em contato com o cliente, para verificar a satisfação do cliente com o atendimento e o serviço. Atente, não foi a concessionária. Foi a montadora que entrou em contato!

Naturalmente minha avaliação não foi positiva. A cada questão perguntada pelo pesquisador, numa escala de 0 a 10, atribuí notas variando de 3 a 7.

Relatei todos os fatos ocorridos, manifestando minha grande insatisfação e sensação de impotência perante a concessionária, pois havia sido alegado que ela nada podia fazer. E já que eu estava falando com a montadora, aproveitai para, quem sabe, conseguir alguma ajuda. Você não aproveitaria também?

24 de Fevereiro – segundo dia útil após a “pesquisa de satisfação”

Por volta de 7:50 da manhã – isso mesmo, pouco antes do horário comercial habitual – fui contatado pelo Gerente de Serviços da concessionária (apareceu!) que, após se identificar, sem consultar se eu poderia atender aquele telefonema naquele instante, solicitou “maiores informações” sobre o ocorrido. Quase me senti “inquerido”!

Coincidência aquele contato do Gerente? Provavelmente não! Ele entrava em contato após a pesquisa de satisfação em que eu relatara insatisfação – dois dias depois.

Menos mal! Parece que algo está funcionando. Santa reclamação!

Enfim, estranhei, e manifestei achar estranho o fato de o Gerente da empresa vir a solicitar informações do cliente.

Após essa manifestação de estranheza, o gerente (aparentemente) acessou o sistema, e relatou que constavam ali, solicitações para verificar maçaneta, extintor, e o GPS.

• “O que o senhor vê no sistema são apenas solicitações para verificar. Mais nada?” Indaguei.
• “A maçaneta foi providenciada, mas será necessário aguardar retorno da montadora sobre o GPS”- respondeu ele.
• “Veja bem, Senha A, passados um mês e dois dias, ainda terei que aguardar mais tempo?” Indaguei.
• “Olha, eu vou entrar em contato com a montadora e, até as 10:00 de hoje, lhe darei retorno” conclui ele.

De fato, no fim da tarde daquele dia (e não até as 10:00 como prometido – mas essa diferença não iria matar ninguém, não é mesmo? – o Gerente retornou o contato, informando que:

• “Veio uma maçaneta, com a cor errada, e já foi feito novo pedido, em caráter de urgência, e deverá chegar até quinta ou sexta desta semana.”
• “Na ocasião da troca da maçaneta, será feita uma reconfiguração (ou algo similar) do GPS, para confirmar, de fato, se seria necessário trocar o KIT. Em caso de necessidade de troca, será solicitado novo GPS, em caráter de urgência.”

Perguntei por que isso seria necessário, uma vez quem durante a revisão, haviam sido efetuados testes (assim eu havia sido informado).

O gerente respondeu que “este é o procedimento seguido pela montadora“.

Santa incompetência! Ou a equipe técnica não conhecia este procedimento, quando da revisão realizada em Janeiro, ou parecia estar havendo mudança de conduta por parte da concessionária.

Fiquei aguardando…. Confiante? Nem tanto!

Até a sexta-feira, conforme prometido pelo Gerente, o retorno com a informação sobre a troca da maçaneta, não foi dado.

A essa altura, comecei a não contar com as promessas de retorno.

28 de fevereiro

O Controle de Qualidade da Montadora entra em contato para saber da satisfação do cliente com o serviço.

Indagaram se algum representante da Montadora havia entrado em contato. Acompanhe o diálogo:

• “Algum representante da Montadora entrou em contato com o senhor?” Indagou o Tele-Atendente.
• “Sim, alguém entrou em contato”, respondi. E acrescentei “a pessoa eu entrou em contato fez algumas promessas que não cumpriu“.
• O senhor está satisfeito com o contato? Indagou ele
• Fiquei sem entender a questão. Então indaguei: “Você poderia colocar a questão novamente, por favor?
• “Se o senhor está satisfeito com o contato….”
• “Moço – disse eu – se fizera uma promessa não cumprida, você acha que estou satisfeito?”
• “Mas eu preciso que o senhor responda, segundo a metodologia da pesquisa…”
• “Não, estou super insatisfeito… “– concluí.

E continuei a esperar retorno da Concessionária….

E continuei a ter pane do GPS em uma de cada três viagens, impedindo, totalmente, o funcionamento do KIT, incluindo o sistema de som. Ficar sem GPS, até que vai, mas ficar sem música ou notícia, foi duro!!!

Março, abril, maio, junho, julho…

Durante longo período, fiquei a esperar, esperar, esperar retorno da Concessionária. Infelizmente, nenhum retorno.

10 de Agosto – 7 meses após o início de tudo

Entrei em contato com a Concessionária para agendar nova revisão do veículo (30.000 km). Agendamento efetuado, dirigi-me ao local, para levar o veículo à nova revisão, ainda sem o problema da maçaneta resolvido – e com o GPS dando pane.

O Atendente – muito simpático, atencioso e profissional – dá entrada na veículo, informando os itens da vistoria, e detalha os serviços a serem feitos, com os respectivos valores a serem cobrados.

Pedi que fossem registradas as reclamações da revisão anterior (20.000 km), e que continuavam pendentes.

O atendente informa que a Troca do Multimidia-GPS não havia sido inserida no sistema, e que vai fazê-lo desta vez. Acredite, leitor, 7 meses, sou informado de que o problema do GPS não havia dado entrada no sistema.

Das duas uma: ou o Gerente de Serviços havia inventado, ou foi falha do Sistema (Santa TI!)

O Atendente Informa também que a pintura da maçaneta será feita, e que eu precisaria aguardar cerca de 4 a 5 dias.

Alguns dias depois…

Em algum dia nesse período (não anotei a data) fui contatado pela Montadora para agendar troca de uma das peças. No Contato, a atendente indagou se o KIT havia sido trocado. Estranhei, pois entendi que a Concessionária, parte de um grande Sistemas deveria ter um mínimo de controle sobre esse tipo de serviço, em vez de ligar para o cliente perguntando se o serviço havia sido executado. Uma empresa organizada não procede assim!

Respondi que o Serviço não havia sido executado.

Então fui perguntado sobre disponibilidade, e, assim, a troca das peças foi agendada para dois Dias depois, às 8:00.

Ufa, enfim vou ter meu problema resolvido – pensei. Ainda que 7 meses depois, mas seria solucionado!

Nova surpresa!

Na véspera da data agendada, o Atendente de recepção me liga, adiantando que uma das peças (a maçaneta) ainda não havia sido localizada, e me sugeria que, caso eu concordasse, deixássemos o agendamento do serviço para um outro dia, quando seria possível executar as três trocas

Enfim alguém pensando no cliente!

Concordei, e passei a aguardar novamente…..

28 de Setembro – isso mesmo, mais de 1 mês depois

Fui contatado pela Central da Concessionária, com a informação de que as três peças estavam disponíveis para troca e colocação. Agendei para dois dias depois. A essa altura eu já estava escaldado de tanta promessa não cumprida.

Dessa vez perguntaram quando eu poderia levar o veículo, sem restrições de horário. O que está havendo? Estão aprendendo a respeitar o cliente? Pensei.

30 de Setembro – dois dias depois

Deixei o carro deixado no horário agendado: 8:00.

Detalhe: cheguei às 7:55, e o porteiro não me autorizou a entrar, pois ainda não era 8:00!

Barrado na portaria!

Só seria permitida a entrada à 8:00!

Mas, às 8:00 o cliente já deveria estar sendo  atendido, na Área de Assistência. Fiquei preocupado, pois no dia anterior eu havia recebido uma mensagem no Celular, confirmando o agendamento e pedindo o comparecimento no horário agendado. A mensagem dizia, ao final: “contamos com sua pontualidade”.

Bom, enfim, consegui entrar, e, ao final da entrega, o Atendente informa que, tão logo o carro estivesse pronto, entraria em contato, comunicando a liberação do Veículo. Esse contato de fato ocorreu no meio da tarde, por volta de 15:30.

Enfim uma promessa cumprida!

Final da tarde, compareci à Concessionária, fiz uma conferência superficial das peças trocadas (maçaneta e suporte do banco traseiro), e o funcionamento do KIT. Estavam perfeitos! Retirei o veiculo, confiante de que o teste ali realizado garantiria meu sossego.

Ledo engano!

Mais tarde, já noite, tentei ativar a sincronização do celular ao sistema Bluetooth, para sintonizar o telefone. E a surpresa: não funcionou!

01 de outubro – dia seguinte

Por ter uma viagem programada, não pude retornar à concessionária, e viajei com o Bluetooth inativo. No dia seguinte, em viagem, tentei, por diversas vezes, ativar o Bluetooth, sem sucesso.

Já pensou se eu recebesse uma pequena indenização por cada falha ou promessa não cumprida?

Não sei, caro leitor, se você usa Bluetooth em seu veiculo, mas é um dispositivo de extrema utilidade e comodidade.

Depois de várias tentativas mal sucedidas, entrei em contato, por telefone, com a Concessionária, notifiquei o problema, e o Atendente – atencioso e respeitoso – orientou a comparecer à Concessionária, assim que possível, sem agendar mesmo.  

02 de outubro

Retorno à Concessionária. Tive que mostrar o problema, na presença de técnicos.

Constatado o problema, afinal consegui mostrar, os técnicos ficam no veículo, enquanto aguardo na sala de Assistência Técnica. Fazem testes, e concluem que o kit precisa ser novamente trocado. Isso mesmo, acredite se puder, o KIT que havia sido trocado teria que ser trocado novamente. Um terceiro KIT? Santa qualidade de produto!

Indignado, pedi para falar com o Gerente – lembra do Senhor A, no início de tudo?

Relembrei a ele tudo o que havia passado, inclusive as promessas feitas por ele, e não cumpridas.

Qual a resposta dele?

• “Não podemos fazer nada. Dependemos da Montadora.” E prometeu contactar a Montadora e me dar um retorno.
• Lembrei a ele, novamente, das promessas anteriores, não cumpridas, e indaguei se “eu vou ficar a ver navios?”
• A resposta foi: “senhor, isso é tudo que eu posso dizer. O senhor pode me dar seu telefone?” – pediu ele.

Informei o número do meu telefone, meio sem acreditar que receberia retorno.

Ate o final do dia, sem retorno.

Segundo dia, sem retorno.

Até o quinto dia, nenhum retorno. Bom, uma coisa precisa ser reconhecida: ele estava mantendo o padrão de promessas não cumpridas.

27 de outubro – quase um mês após o último contato

Diante da ausência completa de retorno por parte da Concessionária, ou de seu gerente, tomei a iniciativa de entrar em contado com a Montadora, através do telefone da central de atendimento, um 0800-xxxxx

Novamente, contei minha história, e registrei minha reclamação, solicitando alguma posição por parte da Montadora.

A Atendente abriu Protocolo de Acompanhamento, informando que daria retorno em até 3 dias úteis.

Você acha que eles entraram em contato?

Em algum dia do mês de novembro – 10 meses do início de tudo

Acho que logo nos primeiros dias de novembro, mais uma vez diante da ausência de retorno, entrei em contato com a Montadora, notificando a falta de retorno da concessionária. Ficaram de me retornar, com uma posição em até 3 dias.

16 de novembro

Cerca de 15 dias após o último contato, a Central de Atendimento da Montadora me liga, indagando se a Concessionária havia me contatado, pois desde o dia 3/11 a peça havia sido entregue.

Respondi que não.

Pouco depois a Atendente de agendamento da Concessionária me ligou, informando a chegada da peça, e solicitando agendamento.

Opa, parece que dessa vez vai!

Agendei para dois dias após, às 8:00.

18 de novembro

Cheguei às 7:51, e fui barrado novamente na portaria. Quem manda chegar antes do horário?

Às 8:10 iniciou o atendimento.

Foi então que, passados 10 meses de todo o ocorrido, o KIT foi, enfim trocado, e, dessa vez, fiquei torcendo para não ter mais problemas.

A partir daí, passei a circular com o veículo, e o KIT, enfim, não voltou a apresentar mais problemas. Mas não lembro de ter sido contatado sobre a resolução do problema.

18 de Fevereiro do ano seguinte

Talvez você, leitor, esteja se perguntando, porque eu esperei três meses para publicar esse artigo, já que o problema fora solucionado em Dezembro.

Na verdade, depois de sofrer tanto, fiquei inseguro sobre a segurança proporcionada com a solução, e decidi aguardar mais um pouco, para, de minha parte, concluir pela solução definitiva, do problema.

De lá para cá, tenho usado o GPS continuamente, e em todas as viagens que fiz, não ocorreu nenhuma desconfiguração.

O que podemos aprender com essa experiência?

Diante da história tão longa, não vou cansar mais você, leitor, mas convido-o a refletir sobre o que podemos aprender diante de tal experiência, em próximo artigo deste Blog.

Espero que esse não seja o tipo de postura em sua empresa ou organização.

Afinal, servir ao cliente é algo que, com simplicidade e respeito, pode ser estimulado alcançado!