No artigo As Dez Dicas de Ouro dos Serviços Excelentes introduzi cada uma das dicas. Neste artigo, vou apresentar o assunto de uma forma diferente: ilustrando, com exemplos reais, de empresas ou profissionais que usam as Dez Dicas de Ouro, em suas atividades do dia a dia.
Quais são as As Dez Dicas de Ouro dos Serviços Excelentes?
- Todos somos prestadores de serviços
- Aprenda a “enxergar” os serviços
- Compreenda o que é o serviço que você proporciona a seu cliente
- Planeje para atender o que o cliente necessita
- Tenha um posicionamento claro
- Projete o serviço
- Contrate pelas atitudes e desenvolva as habilidades
- Nunca ache que treinou suficientemente as pessoas
- Defina o preço pelo que você oferece ao cliente
- Em serviços, a melhor propaganda é feita pelo próprio profissional
Retomo, então, o assunto: para cada dica, trago o exemplo de uma empresa que presta excelentes serviços, facilitando assim, sua compreensão, e mostrando como a dica pode servir de motivação para você aplicar na sua empresa.
1. Todos somos prestadores de serviços
A Disney é um dos melhores exemplos de empresa que sabe como poucos, prestar serviço de excelente qualidade, ainda que atendendo grandes volumes de pessoas.
Lee Cockerell, ex executivo da Disney Resorts, faz uma recomendação, em seu livro “Criando Magia”, para os interessados em se tornar gestores de empresas de serviços:
- “Comece trabalhando como garçom”, diz ele.
Por que? Você poderia perguntar.
Lee defende que a melhor maneira de alguém se preparar para gerenciar serviços é começar a carreira servindo, e trabalhar como garçons pode ser uma excelente oportunidade para aprender a servir.
É essencial para um supervisor, gerente, ou mesmo diretor, saber servir, afinal, todos prestamos algum tipo de serviço, seja para clientes ou para colegas de trabalho que atendem aos clientes de nossa empresa/organização.
Você seria capaz de identificar, na sua empresa, alguém que não presta serviço?
2. Aprenda a “enxergar” os serviços
O Google, um fenômeno ferramenta de buscas que se tornou exemplo de empresa inovadora, tem ajudado o mundo a enxergar serviços.
Como assim? Você pode indagar.
Veja uma coisa interessante: o Google entrega a coisa mais valiosa que tem, de graça. Isso mesmo: de gra-ça!
O principal serviço que o Google presta a seus clientes e usuários é fornecido de forma absolutamente gra-tui-ta!
Afina de contas, ninguém paga para usar a ferramenta de buscas de Google, não é mesmo?
Você paga pelo computador, tablet ou smartphone, numa loja onde adquiriu o produto. Você paga à operadora de internet. Você paga por acesso wi-fi, eventualmente, em uma lan-house ou pacote de dados em algum hotel, ou usa alguma rede de wi-fi pública.
Mas você nada paga ao Google!
Pois bem, então de onde vem o dinheiro para o Google?
Dos diversos outros serviços, como anúncios, armazenamento de dados, sistemas corporativos, proteção de dados, gerenciamento de e-mails, editor de texto, planilhas e apresentações, entre outros.
Mas o que isso tem a ver com enxergar serviços?
É que o Google fornece uma enormidade de serviços, além das buscas, como acesso a vídeos, rede social, email, acesso a livros, editor de texto, planilhas e apresentações, armazenamento de imagens, vídeos e documentos, orientação de localização (google maps), notícias.
Há uma série de serviços, que não costumamos enxergar, mas que são prestados, e que nos impactam positivamente.
Você seria capaz de “enxergar” todos os serviços fornecidos por sua empresa?
3. Compreenda o que é o serviço que você proporciona a seu cliente
Você já deve ter assistido algum vídeo publicitário, em que aparece a mensagem “Pergunte lá no Posto Ipiranga“, certo? Caso não, acesse alguns vídeos clicando aqui.
Pois bem, antigamente os Postos – de qualquer marca – eram chamados de “Posto de Combustíveis”, ou “Posto de Combustíveis e Lubrificantes”, não é mesmo?
Então, o que mudou?
Mudou que combustível é considerado um produto commodity, e produtos commodity não se diferenciam – você encontra praticamente o mesmo produto, em qualquer lugar.
Com o crescimento da competitividade, alguns postos, para se diferenciarem da concorrência, passaram a incluir, cada vez mais, serviços, serviços e mais serviços.
O Posto Ipiranga conseguiu captar a essência dos serviços, e é um posto tipo “faz de tudo”.
É um bom exemplo de empresa que consegui descobrir exatamente qual é, ou melhor, quais são, os serviços que prestam ao cliente.
Os Postos Ipiranga prestam uma série de serviços, e vendem até combustíveis!
E você, sabe quais são os serviços que sua empresa fornece a seus clientes?
4. Planeje para atender o que o cliente necessita
A Starbucks é considerada a maior rede de Lojas de Café do mundo.
Por que um cafezinho, que em muitos estabelecimentos, custo 2 a 3 vezes mais nas Lojas Starbucks?
E, ainda assim, formam-se filas e filas em suas lojas, no mundo inteiro?
Se você prestar atenção à imagem que uso aqui, você poderá ver que o cliente, sentado, tem um copo de bebida à sua frente, mas parece estar entretido com outra coisa além da bebida.
E o próprio ambiente, com uma iluminação aconchegante, parece apropriado para algo mais que um simples café!
Por que isso acontece?
Por que as lojas Starbucks são concebidas, planejadas, preparadas, construídas, operadas e gerenciadas com o intuito de promover uma senhora experiência a seus clientes e frequentadores.
Muito mais que um local para toar um café, chocolate ou bebida similar, acompanhado de algum lanche rápido, as lojas são projetadas para proporcionar uma sensação aconchegante, tranquilizadora, de entretenimento, passatempo ou mesmo local de trabalho e/ou reunião.
Muitos clientes da Starbucks se dirigem a uma “Loja” para passar um pouco o tempo, ou fazer algo diferente. Por acaso, tomam um café!
E você, planeja o seu serviço visando proporcionar o que a seu cliente? Ou você preocupa-se apenas em prestar um bom serviço?
5. Tenha um posicionamento claro
A Southwest Airlines é uma companhia aérea, atuante nos Estados Unidos da América, conhecida por ter sido uma das pioneiras na forma de atuação low-cost , e por seus constantes resultados positivos de lucratividade e crescimento.
Por conta disso, um dos lemas da Southwest é “Somos a companhia aérea com as tarifas MAIS baratas””
E tudo o que a empresa faz gira em torno disso. Por isso, existem algumas limitações com relação ao peso da bagagem, reserva de assentos, alimentos servidos a bordo, entre outras coisas.
Pois, bem, certa vez, um grupo de funcionários, do departamento de Marketing, trouxe o resultado de uma pesquisa, feita com passageiros de determinado trecho, que indicava ser um desejo, de parte daqueles passageiros usuais, que fosse servido uma Salada Caesar.
Ao chegarem, felizes e motivados, para apresentar a sugestão, a Herb Kelleher, o CEO da Southwest, na época, este questionou a equipe, indagando:
- Isso vai ajudar nosso posicionamento de baixo custo?
Não foi necessário que alguém respondesse a questão. A equipe imediatamente suspendeu a defesa da proposta de incluir “Salada Caesar” nos voos daquele trecho.
Percebe a importância de um posicionamento claro?
Oferecer “Salada Caesar”, embora fosse um anseio de parte dos passageiros, não iria contribuir para reduzis os custos das passagens – pelo contrário. Então não havia por que discutir e aprovar aquela sugestão.
E você? Sua empresa tem um posicionamento claro sobre como pretende ser percebida pelo mercado? OU fica alternando entre o serviço “baratinho” e o serviço diferenciado?
6. Projete o serviço
Um bom serviço não acontece por acaso.
Um show musical, de conhecidas bandas, como U2, Coldplay, ou de orquestras comandadas por Andrea Boccelli ou Andre Rieu, precisa ser projetado, desde as grandes decisões, como repertório, local, espaço, som, iluminação, até detalhes pequenos, mas importantes, como figurinos, comes & bebes oferecidos.
Em alguns casos, até a cor de roupas, ou o tipo de publicidade permitido podem ser determinantes para o sucesso do evento.
Mas não precisa ser um evento grande, como um show, para ser projetado.
Pense numa festa de aniversário, com familiares e amigos, e você poderá recordar de algum episódio em que, pela falta de um detalhe, o encontro pode ter ficado comprometido.
Uma festa de aniversário nem de longe tem a complexidade de um mega show, mas cuidar de tudo o que vai ser utilizado, antes, é um exemplo de um simples, mas importante “projeto”.
E você, em sua empresa, tem cuidado em projetar os serviços, antes de colocar no mercado?
7. Contrate pelas atitudes e desenvolva as habilidades
Olhe atentamente esta imagem, e responda: você vê gente triste, chateada, acomodada? Ou as pessoas ali presentes transparecem energia, alegria, felicidade?
Pois saiba que selecionar e admitir pessoas felizes é uma das principais preocupações, e razões de sucesso, da Zappos, uma empresa de vendas online (começou com calçados), e que tem crescido com resultados altamente positivos.
No processo de seleção de pessoas, a Zappos privilegia, muito mais que as habilidades técnicas de um candidato, a disposição e familiarização com os valores da empresa.
E, considerando que a cultura de uma organização é diretamente relacionada ao conjunto de seus valores, convido você a conhecer mais sobre a Cultura Zappos, clicando aqui.
Zappos, uma empresa que entrega uau!
E na sua empresa, as pessoas são contratadas apenas pelo que conhecem, ou pelos valores e atitudes?
8. Nunca ache que treinou suficientemente as pessoas
Uma orquestra costuma ser formada pelos melhores músicos, cada um no instrumento de sua especialidade.
Ainda assim, os músicos dedicam horas e horas em treinamento e ensaios, visando melhorar seu desempenho para as apresentações públicas.
Será mesmo necessário?
Não sou especialista em música, muito menos um maestro, mas vejo que, se as melhores orquestras do mundo, regidas pelos mais aclamados maestros agem assim, dedicando horas e horas em ensaios, não é por mero capricho.
Claro, estamos falando de arte, algo que exige muita sensibilidade, e certamente no mundo dos negócios não se exige tanto refinamento como na música, mas será mesmo que, fazendo apenas um programa de integração, conseguiremos, em nossas empresas, que nosso pessoal preste o melhor serviço possível?
Ou será possível que sua equipe prestará o serviço do mesmo modo que você – gerente ou proprietário – prestaria ao seu cliente?
A cada dia surgem novos desafios, situações inusitadas, novas solicitações de clientes, e isso exige que a equipe de serviço esteja afinada, sintonizada, e preparada para responder, de forma positiva, aos anseios dos clientes.
Quanto você dedica, em sua empresa, em treinar o seu pessoal?
As melhores empresas de mundo não se cansam de investir em treinamento, treinamento, e mais treinamento.
9. Defina o preço pelo que você oferece ao cliente
O Museu de História Natural, em Nova York, EUA, é uma das atrações turísticas mais visitadas daquela cidade.
Já estive lá algumas vezes. É interessante a política de preços praticada pelo Museu, caso você não compre os tickets antecipadamente.
Ao chegar à Recepção, um atendente lhe pergunta “quanto você quer pagar?”
Isso mesmo! O atendente lhe indaga qual o valor que você deseja pagar para entrar no Museu.
E você define o preço de sua entrada.
Naturalmente que uma pessoa consciente, sem aquela velha mania de “levar vantagem em tudo”, opta por um preço que acha justo. E é esse o preço que você vai pagar.
O que acontece daí em diante?
Se você achar que o preço que pagou corresponde ao valor que o Museu lhe proporciona, você vai se sentir bem. Se você ficou satisfeito com a visita ao acervo do Museu, vai sentir que pagou o preço justo.
Mas tem uma “pegadinha”, para os espertos.
Existem dois tipos de ticket:
- ticket de admissão comum, que lhe dará acesso à maioria das salas de visitação do Museu, e
- ticket de admissão especial, que lhe dará acesso às salas de visitação, e algumas atrações especiais.
Se um espertinho pagou um valor de entrada bem baixo, ele poderá visitar boa parte do acervo do Museu, MAS, se desejar assistir algumas das atrações especiais, terá que pagar um valor extra. Aí vem a “pegadinha”: o valor do ticket para a atração especial é calculado a partir da diferença entre um valor padrão e o valor que ele pagou na entrada.
Assim, se uma atração especial custa U$ 12.00 e o espertinho pagou U$ 2.00, na entrada, ele vai pagar, por aquela atração especial, a diferença de U$ 10.00. Porém, se ele pagou, na entrada U$ 10.00, ele vai pagar, pela atração especial, apenas U$ 2.00. Percebe que o barato pode sair caro?
Imagine que você deseje assistir três atrações especiais, e a diferença vai se acumulando…
10. Em serviços, a melhor propaganda é feita pelo próprio profissional
Como costumamos escolher um Médico, para tratar de nossa saúde? Com frequência pegamos indicação de um amigo, familiar ou colega. E, após pegar os dados de contato, procuramos agendar uma consulta.
Durante a consulta, expomos nossa necessidade, e, dependendo da conduta do doutor durante consulta, temos uma primeira impressão sobre a qualidade do atendimento.
Usualmente somos encaminhados para algum exame complementar, após o qual temos o retorno. E, aí, sim fechamos o ciclo, com a conclusão de diagnóstico, e indicação de tratamento ou conduta.
Interessante registrar, que, na primeira consulta, normalmente só somo capazes e avaliar o atendimento. Somente a partir da segunda consulta é que podermos avaliar o serviço, por completo.
Bom, mas onde precisamos chegar é sobre um eventual retorno, futuro àquele médico, ou mesmo a sua indicação para um amigo, familiar ou colega.
Você ficará à vontade, talvez mesmo motivado a indicar aquele médico para alguém, se o serviço que ele tiver prestado a você tiver qualidade.
Percebe, a melhor propaganda, do serviço, é feita pelo profissional que lhe prestou o serviço – muito mais do que peças publicitárias ou outros tipos de comunicação ou promessas.
Para responder à questão se você está fazendo u,ma boa propaganda do seu serviço, basta perguntar-se se você está prestando um serviço de qualidade.
Pronto!
Depois de ter sido apresentado às DEZ DICAS DE OURO DOS SERVIÇOS EXCELENTES, no primeiro artigo, você viu exemplos de empresas e profissionais que utilizam, de modo simples e efetivo, cada uma das dicas.
Se você gostou das DICAS aqui apresentadas, convido você a se aprofundar no tema, baixando, GRATUITAMENTE, o e-book AS DEZ DICAS DE OURO DOS SERVIÇOS EXCELENTES.
Com os cumprimentos de
Kleber Nóbrega