Os 3 E’s da atuação do gestor

Você, gestor, sabe que para fazer gestão precisa pensar e atuar nos TRÊS E’S DO GESTOR: ESTRATEGISTA, ENGAJADOR E EXECUTOR.

Enquanto o gestor estrategista estabelece as estratégias para o futuro do negócio, o gestor engajador engaja as pessoas para o alcance dos resultados, e o gestor executor faz a coisa acontecer.

Os 4 papéis do gestor executor

No artigo DESAFIOS E AFAZERES DO GESTOR EXECUTOR apresentamos que, para executar bem, o gestor vai precisar cuidar de quatro assuntos: gestor do servir, gestor de processos, gestor líder, e gestor da experiência do cliente.

Cuidar do servir, no nível individual e coletivo, é um dos papéis primordiais de um gestor. Sabendo praticar e estimular o servir, o gestor vai levar sua empresa para um nível que cliente algum vai achar ruim.

Mas, para servir, e principalmente, para servir bem, o gestor deverá cuidar dos processos. Os processos devem ser conduzidos de forma regular, constante e previsível. 

Cuidar dos processos é a preocupação seguinte a cuidar do servir, afinal de contas, se você tiver variabilidade nos processos, você terá atrasos, erros, que mais prestarão desserviço do que servir bem.

Com processos sustentáveis, caberá ao gestor liderar sua equipe, conduzindo a todos no sentido de integrar processos com o senso de servir.

Assim, o Gestor Líder é aquele que consegue liderar as pessoas alcançar os melhores resultados, incluindo aí todas as habilidades necessárias a uma boa liderança, 

E o gestor executor vai precisar incorporar uma quarta “tarefa”.

O Gestor da Experiência do cliente vai precisar reunir todo o seu conhecimento sobre a jornada do cliente, além da habilidade em liderar sua equipe, para desenhar e executar processos integrados ao senso de servir, proporcionando experiências inesquecíveis a seus clientes. 

No artigo de hoje, detalho o papel do Gestor de Experiências. Daí, coloco a questão:

Por isso, pergunto:

Quais são os saberes e afazeres do gestor de experiências?

Por que cuidar de experiências

Você pode ter excelentes produtos e serviços, as melhores instalações e equipamentos, dispor da melhor tecnologia, ter solidez financeira, ter uma boa base de clientes,…

… mas se você vivenciar e proporcionar boas experiências, a sua equipe e seus clientes, o seu negócio sofrerá, e poderá não prosperar e perdurar.

Cada vez mais, uma organização, com fins lucrativos ou não, fabricante de produtos ou prestadora de serviços, pública ou privada, pequena, média ou grande, existe para proporcionar boas experiências a seus clientes.

O gestor terá também a incumbência de ter pessoas e criar um ambiente que reúna um conjunto de competências e habilidades para planejar, projetar, preparar, implantar, monitorar, ajustar e aperfeiçoar a experiência do cliente, atuando como participante, apoio, consultor, coordenador ou gestor de projetos de design de serviço.

Para isto, vejamos alguns princípios que o gestor deve adotar.

Princípios da gestão de experiências

O gestor não será o responsável direto pela experiência do cliente, mas deverá propiciar um ambiente em condições, para que as pessoas, processos e sistemas, entreguem experiências superiores aos clientes. 

Neste sentido, alguns princípios lhe serão muito úteis.

• Experiências contam tanto, ou até mais, que produtos e serviços;
• Abertura para o novo, para inovação;
• Capacidade de pesquisa e curiosidade;
• Capacidade de Facilitação de trabalho em equipe;
• Conhecimento de metodologias, técnicas e ferramentas de Design de Serviço;
• Domínio dos princípios de Design de Serviço;
• Espírito de servir, e de se colocar a serviço da equipe, da organização é só cliente;
• Flexibilidade;
• Foco em resultado;
• Visão estratégica de negócios vinculado a produtos e serviços.

Em que consiste cuidar de experiências

Cuidar de experiências  consiste, essencialmente em 

• Conhecer conceito e princípios de experiência do cliente;
• Acreditar e investir na experiência da equipe de serviço;
• Investir na experiência de clientes e de seu pessoal;
• Fazer gestão da experiência do cliente;
• Avaliar a experiência de clientes e de seu pessoal;
• Aperfeiçoar a experiência de clientes e de seu pessoal.

O que o Gestor de experiências faz

Ser Gestor de Experiências corresponde a fazer as seguintes atividades:

• Acredita e investe no conceito e princípios de experiência do cliente;
• Acredita e investe na qualidade de serviços, processos e produtos;
• Combina os conceitos de Experiência do cliente (Cx) e Sucesso do cliente (CS);
• Acredita, viabiliza e investe em Design de Serviço;
• Acredita e incentiva investimento e esforços sobre a Jornada do cliente;
• Acredita e incentiva investimento e esforços sobre a Jornada do “servidor”
• Planeja a experiência do cliente;
• Avaliação da experiência do cliente;
• Faz uso intensivo de medições da experiência do cliente: NPS, CSAT, CES
• Identifica oportunidades de melhoria de produtos e serviços existentes;
• Identifica oportunidades para inovação de soluções para clientes, geralmente incluindo produtos e serviços novos;
• Planeja e coordena projetos para melhoria e/ou inovação de produtos e serviços;
• Participa de equipes de projetos de Design de Serviço, atuando como instrutor, facilitador e moderador;
• Contribui com contribuições técnicas para melhoria e/ou inovação de produtos e serviços;
• Pesquisa, seleção, recomendação e orientação de metodologias, técnicas e ferramentas para uso nos projetos de design de serviço;
• Cria condições para o trabalho de equipes na condução de projetos;
• Planejamento e seleciona membros para compor equipe de projeto de Design de Serviço;
• Viabiliza projetos para aplicação do design de serviço visando inovação e/ou melhorias de produtos e serviços.

Ganhos alcançados com a gestão de experiências

Um bom Gestor de Experiências estimula a adoção de conceitue me ferramenta para gestão alcançando, com isso, os seguintes ganhos: 

• Equipe engajada na experiência do cliente; 
• Clientes satisfeitos com a experiência que recebem de seu pessoal e de sua empresa;
• Pessoas atraídas para ali trabalhar e contribuir;
• Inovação de produtos e serviços; 
• Feedback crescente do cliente sobre as experiências; 
• Retenção de clientes;
• Crescimento dos negócios;
• Propaganda positiva pelos clientes atuais;
• Clientes advogados de sua marca, produtos e serviços.

Os ganhos do Gestor Executor

O gestor executor, conforme apresentado neste artigo, compreende quatro competências: produto, resultados, compartilhar, e gente.

Dominando as habilidades de gestor do servir, o gestor terá sua equipe conhecendo, valorizando e praticando o senso de servir, no nível individual e coletivo, que lhe trará benefícios como retenção de clientes satisfeitos, aumento da base de clientes, retorno para o negócio e para acionistas.

O gestor dominará os processos, que lhe permitirão ganhos de produtividade, mais agilidade; melhor atendimento do cliente; trabalho em equipe e colaboração na operação; melhoria da Qualidade de processos, produtos e serviços; aumento da competitividade.

O gestor será um verdadeiro líder de pessoas, alcançando equipe competente e qualificada; equipe que alcança os resultados desejados; Indivíduos e equipe motivados; equipe engajada; indivíduos e equipe que se desenvolve continuamente

Sendo gestor da experiência do cliente, o gestor vai ter equipe engajada na experiência do cliente; clientes satisfeitos com a experiência que recebem de seu pessoal e de sua empresa; pessoas atraídas para ali trabalhar e contribuir; Inovação de produtos e serviços; feedback crescente do cliente sobre as experiências; retenção de clientes; crescimento dos negócios; propaganda positiva pelos clientes atuais; clientes advogados de sua marca, produtos e serviços.

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Nota: Todas as imagens utilizadas neste artigo foram obtidas junto ao Site Freepik.