Num mundo dominado pelos serviços, em que, cada vez mais, aumenta a participação dos serviços na economia mundial, os fabricantes de produtos precisam prestar serviços aos clientes, nós consumimos e prestamos mais e mais serviços, e mesmo alguns produtos estão se transformando em serviços, percebemos pessoas e empresas interessadas em descobrir maneiras de prestar serviços excelentes a seus clientes.

Vários desafios se apresentam a todo e qualquer profissional, e, apesar de muitos artigos, livros e cursos sobre gestão, algumas questões permanecem preocupando gestores e profissionais de serviços, tais como:

1. Quem é responsável por prestar melhores serviços?
2. Como fazer a equipe e os clientes valorizarem os serviços?
3. Por que o cliente não valoriza o que fazemos por ele?
4. Como o meu serviço pode agradar o cliente?
5. Tenho que dar desconto no preço do serviço?
6. Como evitar erros maiores no serviço?
7. Como ter as melhores pessoas no serviço?
8. Quanto de treinamento é suficiente para um bom serviço?
9. Como encontrar o preço do serviço, sem que o cliente fique reclamando?
10. Qual a melhor forma de fazer propaganda dos serviços?

Deixe-me mostrar como cada uma das questões pode ser enfrentada. Para cada uma, apresento uma recomendação de como lidar com o desafio:

1. Todos somos prestadores de serviços

Praticamente não existe alguém no mundo que não preste serviço a outra pessoa. O entendimento disto é fundamental para que possamos prestar bons serviços

Faça com que sua equipe, e você, entendam isso!

E, aí sim, ficará mais fácil responder à questão “quem é responsável por prestar melhores serviços.

2. Aprenda a “enxergar” os serviços.

Como os serviços são “invisíveis”, temos, prestadores e clientes de serviços, dificuldade em perceber um serviço. Muitas vezes só percebemos um serviço quando o mesmo é prestado com falha, ou quando não é realizado.

Aprenda, você e sua equipe, a “descobrir” todos os serviços que sua empresa presta a seus clientes.

Uma simples entrega de um produto é um serviço.

Desse modo, haverá mais facilidade em valorizar os serviços

3. Compreenda o que é o serviço que você proporciona a seu cliente

Para que serve um serviço? Todo e qualquer serviço tem uma finalidade, resolve uma necessidade ou um desejo de alguém.

Ao descobrir para que serve cada serviço, você compreenderá, muito melhor, o que você faz pelo seu cliente.

Cada serviço serve a um propósito.

E, aí sim, poderá ajudar o seu cliente a valorizar o serviço que recebe.

4. Planeje para atender o que o cliente necessita

Nada que acontece de bom, no mundo dos serviços, acontece por acaso. Um bom serviço precisa ser pensado, planejado, e, somente após, entregue ao cliente.

Um avião, para chegar na hora marcada, precisa de que muita coisa ocorra, cada uma no seu lugar, e no seu momento. Um serviço simples também.

Ao planejar o serviço, com cuidado, você descobrirá ainda mais maneiras de agradar o cliente.

Planeje os serviços com sua equipe!

5. Tenha um posicionamento claro

Seu serviço é o melhor que pode ser? Ou é um serviço baratinho, baratinho?

Dificilmente um serviço consegue ser muito bom, e baratinho ao mesmo tempo. Ter um posicionamento significa definir o que você quer para o seu serviço, e como você quer que o cliente perceba o seu serviço.

A partir disso, fica claro se você deve dar desconto, ou não, no preço do serviço.

Pense sobre isso, defina um posicionamento, e compartilhe com sua equipe.

E não esqueça: não arrede pé do seu posicionamento!

6. Projete o serviço

Não basta que você tenha a melhor das intenções, e o bom serviço vai acontecer. Pense em cada detalhe do serviço, onde vai acontecer, como vai acontecer, quem vai executar o serviço,

Quem pensa que um bom serviço acontece “do nada” dificilmente vai conseguir prestar um bom serviço, sobretudo se o serviço é prestado por uma equipe!

Defina os detalhes do serviço, e compartilhe com sua equipe. Dessa forma, haverá poucos erros na execução do serviço.

7. Contrate pelas atitudes e desenvolva as habilidades

Já viu uma pessoa sorridente, bem humorada, prestando um serviço ruim? Por outro lado, já viu uma pessoa triste, amargurada, mal humorada, prestando um serviço muito bom? Dificilmente você vai ver uma dessas duas cenas acontecerem.

Boa parte da qualidade de um serviço depende de gente disposta a prestar um bom serviço! Considere isso quando for definir “quem vai servir” ao cliente!

E, aí sim, você terá as melhores pessoas para cada serviço.

Atitude não se desenvolve com facilidade. Habilidades técnicas sim!

8. Nunca ache que treinou suficientemente as pessoas

Já viu um bom serviço ser prestado por alguém despreparado? Alguém que não conhece bem o que faz, não sabe explicar nada ao cliente, e não consegue responder a qualquer pergunta que lhe é feita?

Por mais que você tenha orientado, ensinado, treinado sua equipe, sempre haverá situações que não foram previstas por você, ou oportunidade de fazer melhor.

Por tudo isso, quanto mais você treinar sua equipe, melhor.

9. Defina o preço pelo que você oferece ao cliente

Algum cliente seu reclama do preço do serviço? Você sente que o preço do serviço é justo?

Entender o valor de um serviço é fundamental para definir o seu preço. E isto tem a ver com enxergar o serviço, e compreender o serviço que você presta a seu cliente.

Assim, você poderá ajudar seu cliente a valorizar o serviço, e não reclamar tanto do preço!

Descubra isso e compartilhe com sua equipe.

10. Em serviços, a melhor propaganda é feita pelo próprio profissional

Procure lembrar de um profissional que lhe prestou um excelente serviço. Da próxima vez que você precisou do mesmo serviço, você procurou aquele profissional, ou foi atrás de outro?

Nem a melhor propaganda do mundo consegue fazer um serviço ruim ser bem avaliado.

Por outro lado, um bom profissional é o melhor vendedor do próximo serviço.

A melhor propaganda de um serviço é feita por quem executa o serviço!

Não se esqueça disso, nem deixe sua equipe esquecer.

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