Por que um post sobre Ferramentas para Design de Serviço
Profissional que se preza, em qualquer área de conhecimento, tem por hábito se manter atualizado.
Não seria diferente em Design de Serviço.
Seja em termos de conceitos, autores, livros, novos casos, tecnologias, aplicativos, livros, os profissionais envolvidos com o Design de Serviço estão sempre à procura de novas metodologias, técnicas e ferramentas, ou mesmo novos usos para metodologias, técnicas e ferramentas já conhecidas.
Por esta razão, decidi escrever este post em que relaciono ferramentas para uso em Design de Serviço.
E registro, desde já, que este será um post eternamente inacabado, e continuamente desatualizado.
O post será eternamente inacabado por que cada vez que eu tiver acesso a uma metodologia, técnica ou ferramenta nova, ou a uma nova aplicação de uma metodologia, técnica ou ferramenta já conhecida, procurarei incluir neste post.
Por outro lado, o post será continuamente desatualizado, ou pelo menos poderá sê-lo, por duas razões: 1. Provavelmente ninguém consegue acompanhar tudo o que é novo, em tempo hábil; 2.
Assim, peço a você, leitor deste post, que, sabendo de uma nova metodologia, técnica ou ferramenta, ou uma nova aplicação de uma metodologia, técnica ou ferramenta conhecida, comente aqui no Blog, ou me informe, por redes sociais, email ou qualquer canal, para que eu possa atualizar o post.
A intenção deste post é ser um porto onde manterei uma lista – universal se possível – de ferramentas para Design de Serviço.
Mas, antes de apresentar as ferramentas, deixe-me situar você sobre o que é Design de Serviço.
O que é Design de Serviço
Design de Serviço é o trabalho de pensar a concepção e desenvolvimento conjunto de produtos e serviços para atender demandas específicas de nossos clientes.
O Design de Serviço consiste em pensar, conceber, planejar, preparar e executar produtos e serviços, contemplando as sensações e percepções vivenciadas pelo cliente ao longo da jornada de utilização destes produtos e serviços.
É uma abordagem para projetar serviços que equilibram as necessidades do cliente com as necessidades do negócio, com o objetivo de criar experiências de produto e serviço superiores e impactantes.
Para isto, o design serviço faz uso de diversas metodologias e ferramentas.
Metodologias e ferramentas para Design de Serviço
O Design de Serviço é bem mais simples do que você possa imaginar. Faz uso de metodologias, técnicas, e ferramentas, originárias ou derivadas de marketing, comunicação, planejamento, estratégia, projetos, qualidade, tecnologia de informação, pesquisas sociais, psicologia, comportamento do consumidor, e outras áreas.
Para fins de maior clareza, devo deixar aqui claro, o meu entendimento sobre metodologia e ferramenta.
Uma metodologia consiste em um processo, com etapas definidas normalmente de forma sequencial, para desenvolver ou elaborar, mas que não necessariamente torna obrigatória cada uma das etapas sugeridas, e que faz uso de técnicas e ou ferramentas.
Para fins deste artigo, alguns exemplos de metodologias são: as etapas do design de serviços, o duplo diamante, prototipagem de produtos.
Técnicas e ferramentas são instrumentos de aplicação específica para resolver uma determinada situação, problema, ou projeto. Alguns exemplos, técnicas e ferramentas são: Canvas de serviço, jornada do cliente, trilhas da jornada do cliente, indicadores de nível de serviço, avaliações NPS.
Nesta série de artigos apresento as ferramentas organizadas em 3 grupos:
- Ferramentas usualmente adotadas em Design de Serviço: correspondendo a técnicas e ferramentas citadas e utilizadas pela maior parte dos trabalhos sobre Design de Serviço (Artigo 1);
- Ferramentas adicionais para Design de Serviço: correspondendo a técnicas e ferramentas citadas e utilizadas por alguns autores e especialistas em Design de Serviço. Podem ser consideradas técnicas avançadas para Design de Serviço (Artigo 2).
- Ferramentas correlatas utilizadas em Design de Serviço: correspondendo a técnicas e ferramentas de diversas áreas de conhecimento, porém utilizadas, ainda que não frequentemente, em trabalhos de Design de Serviço (Artigo 3).
Neste artigo, apresento o primeiro grupo, ou seja, Ferramentas usualmente adotadas em Design de Serviço. Por este motivo, estou chamando de as Ferramentas TOP 10.
Neste artigo estou me limitando apenas à listagem da metodologia, técnica ou ferramenta, sem a intenção de aprofundar conceitos, e roteiros para aplicação de cada.
Em cada ferramenta, limito-me a uma breve descrição, e citação de um ou outro autor que a menciona.
Duas metodologias básicas para Design de Serviço
Antes de relacionar as ferramentas, apresento duas metodologias básicas, que direcionam todo o processo de Design de Serviço.
Você pode entender que estas são metodologias imprescindíveis, ou mesmo obrigatórias, para iniciar um bom trabalho de Design de Serviço.
A primeira delas é o Duplo Diamante – base do Design Thinking.
Duplo diamante (Metodologia): o duplo diamante, resume a essência do Design Thinking. Muito mais que uma ferramenta, o duplo diamante inclui as quatro etapas do processo de Design.
A segunda metodologia é o Blueprint de serviço – base do Design de Serviço.
Blueprint de serviço (Metodologia): o diagrama que relaciona os pontos de contato do cliente com a organização, e integra os processos internos, ou seja, as atividades de apoio, necessárias ao serviço, é uma das primeiras ferramentas do Design de Serviço.
Também chamado de Service Blueprint, ou Diagrama de Fluxo de Serviços, mostra, de forma muito clara, a integração entre os processos e o impacto na “jornada do cliente”.
O Blueprint de serviço foi o grande inspirador da Jornada do Cliente, ferramenta que apresento a seguir, com algumas de suas trilhas principais.
Ferramentas usualmente adotadas no Design de Serviço – Top 10
Nesta seção relaciono as ferramentas mais utilizadas em Design de Serviço, citadas por praticamente todos os autores, especialistas, e empresas que estão desenvolvendo trabalhos na área.
Veja algumas razões principais que tornam o Design de Serviço estratégico para o sucesso dos negócios.
- Jornada do Cliente / Trilha pontos de contato: essa é a ferramenta, por excelência, do Design de Serviço. Derivada do Blueprint de Serviço, a jornada do cliente relaciona os pontos de contato, também chamados de momentos da verdade, encontros de serviço, touchpoints, episódios do cliente, ou contatos do serviço.
A imagem a seguir corresponde à Jornada do Cliente, com as trilhas que considero essenciais para o processo de Design do Serviço.
Nesta seção relaciono as ferramentas mais utilizadas em Design de Serviço, citadas por praticamente todos os autores, especialistas, e empresas que estão desenvolvendo trabalhos na área.Você pode entender que estas são ferramentas imprescindíveis, ou mesmo obrigatórias, para iniciar um bom trabalho de Design de Serviço.
- Jornada do Cliente / Trilha Etapa: esta trilha nem sempre é utilizada, mas considero de importância estratégica, uma vez que a identificação das etapas permite relacionar situações que antecedem a decisão de compra/contratação, e podem ajudar na captação de clientes, assim como a inclusão de etapas pós serviço permitem estender o serviço ao cliente, prolongando o relacionamento com o cliente.
- Mapa da persona: tem como principal contribuição o mapeamento do perfil sociográfico, associado ao perfil demográfico. É considerado ponto de partida para o Design de Serviço, juntamente com a Jornada do Cliente.
- Trilha Storyboard: os storyboards são imagens, normalmente desenhos, que visam representar de forma gráfica a sensação do cliente que passa por aquele momento do serviço.
- Trilha Canais de contato: a identificação dos canais de contato, que podem ser presencial, acesso via internet, por telefone, videoconferência, chat, uso de aplicativos (Apps), permite planejar melhor o serviço, bem como identificar eventuais pontos de correção ou ajuste.
- Trilha Stakeholders (Mapa de Stakeholders): o mapa de stakeholders, utilizado como trilha ou como diagrama à parte, em forma de círculo, serve para identificar os diversos atores envolvidos no serviço (equipes de atendimento, de serviço, ou de apoio, clientes ativos, clientes passivos, prestadores de serviço externos, gestores, entre outros). O papel desempenhado por cada stakeholder pode ser avaliado, ajustado, modificado e aperfeiçoado a partir de sua identificação e avaliação.
- Trilha Jornada Emocional: a jornada emocional é um gráfico utilizado para ilustrar a emoção do cliente. Normalmente é utilizada uma escala que vai de -2 a +2, correspondendo a emoção negativa – algo ruim, ou emoção positiva – algo bom.
- Trilha Arco Dramático: o arco dramático é uma das ferramentas mais poderosas no sentido de planejar a experiência do cliente, a partir da jornada emocional e da estratégia do serviço. Essencialmente o arco dramático serve para definir uma estratégia de como você quer que seja a evolução das sensações do cliente ao longo da jornada, em função da natureza do serviço, e de como você define a estratégia do serviço. Os momentos de maior emoção e engajamento do cliente são no início, no meio ou no fim do serviço? Dependendo da resposta a essa questão, o arco dramático deverá ser planejado, e implementado.
- Trilha Processos internos (de bastidores): os processos internos, também chamados de processos de bastidores, back-office, apoio, ou suporte, precisam sem pensados, planejados e executados em conformidade com o impacto no cliente. A trilha de processos internos permite localizar cada processo ao longo da jornada do cliente, e definir o resultado do processo na percepção do cliente.
- Trilha “e se“?: a trilha “e se” pode ser chamada de uma trilha de apoio, e tem como objetivo, a cada etapa da concepção e planejamento da jornada, servir de “lembrete” para trazer questões como “e se fizermos de modo diferente”, “e se deixarmos de fazer como estamos fazendo, ou pensando em fazer”, “e se incluirmos uma questão diferente nesta etapa”, “e se utilizamos um dispositivo naquele momento”, ou seja, a trilha “e se” permite e exige desprendimento para “pensar fora da caixa”, e apontar novas formas de realizar o serviço.
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